« Le succès n’est ni magique ni mystérieux. Le succès est la conséquence naturelle de l’application constante des fondamentaux de base. »
-Jim Rohn
Les gens d’affaires avisés comprennent le rôle que joue un excellent service à la clientèle dans le succès de leur entreprise. Ils comprennent que gagner des clients et les fidéliser ne se fait pas du jour au lendemain et que l’établissement de solides relations avec les clients nécessite un effort d’équipe constant et continu pour conserver la fidélité durement gagnée de leurs clients.
Ils savent que bien que les prix soient importants, la fidélité acquise en tenant leurs promesses et en prenant soin des clients remportera souvent la vente et gardera le client, même lorsque les prix peuvent être un peu plus élevés.
Les gens d’affaires avertis comprennent également à quel point les relations avec les clients sont fragiles et à quel point la fidélité durement gagnée peut être facilement perdue en raison d’un service client médiocre et de problèmes qui ne sont pas résolus rapidement à la satisfaction du client.
La plupart des clients comprennent un faux pas ou un problème occasionnel qui est traité rapidement et avec soin. Ce qu’ils ne toléreront généralement pas, ce sont la négligence, l’impolitesse, le non-respect des promesses, la bureaucratie inutile et l’incohérence, pour n’en nommer que quelques-uns. Cela est particulièrement vrai lorsque d’autres concurrents sont impatients et avides de leur entreprise.
Comment se construisent des relations clients solides
L’importance de la cohérence dans l’établissement de relations solides avec les clients ne peut être surestimée ! Les clients veulent être sûrs que nous tiendrons nos promesses à chaque fois, et pas seulement quand cela leur conviendra.
En réalité, . . .
- si nous fournissons constamment de bons produits et services dans toute notre organisation,
- si nous pensons ce que nous disons et disons ce que nous pensons,
- si nous ne promettons pas assez et ne livrons pas trop,
… alors le potentiel pour notre organisation non seulement de croître mais d’atteindre des sommets extraordinaires est réel. Cela ne garantira pas le succès, mais cela jettera les bases pour que nous puissions en faire plus et cela nous séparera généralement de nos concurrents.
Une base de cohérence
Des entreprises comme McDonald’s et Starbucks n’ont pas toujours été des grosses pointures. Ils ont commencé petit et ont grandi. Et leur croissance reposait sur la constance de leur marché, en termes de qualité de leurs produits et de leur service. Lorsque les consommateurs les choisissent plutôt qu’un concurrent inconnu, ils le font généralement parce que leur marque a la réputation d’être cohérente dans les produits et services qu’ils fournissent.
Malheureusement, un excellent service associé à un excellent produit semble être rare. Il semble souvent qu’au stade de la prise de décision, nous séduisons les clients avec un service agréable et un délai d’exécution rapide, mais une fois qu’ils s’inscrivent au service, c’est une toute nouvelle expérience.
J’ai vu cela de première main récemment lorsqu’un client a acheté un service qui avait l’air et sonnait bien, à première vue. Le service se présente en disant que « sa fonctionnalité et son interface utilisateur faciles à utiliser vous donneront envie de plus! » Mais après avoir acheté le produit, il est devenu évident qu’essayer d’obtenir une réponse du service d’assistance prendrait des jours, et c’est s’ils répondaient du tout. Et la soi-disant « fonctionnalité facile à utiliser » était une promesse vide de sens.
Pouvez-vous deviner ce que le client pourrait penser de cette entreprise maintenant ? L’entreprise établit-elle une relation client solide ? Je ne pense pas!
Pour certaines entreprises, il semble presque qu’elles diront à peu près n’importe quoi pour obtenir l’entreprise et ne feront pratiquement rien pour la conserver.
Lorsque les clients prendront la décision de faire affaire avec nous, découvriront-ils que nous n’avons pas respecté nos promesses ? C’est le type d’expérience que les gens espèrent et dont ils parlent et partagent avec les autres, avec des résultats positifs pour notre entreprise. Bien sûr, ils parleront et partageront si nous ne le faisons pas aussi, mais les résultats ne seront pas aussi positifs.
Notre réputation en ligne
Et avec l’importance croissante des médias sociaux, la gestion de notre réputation en ligne et hors ligne est plus importante aujourd’hui qu’elle ne l’a jamais été. Et les commentaires négatifs sont quelque chose dont nous n’avons pas besoin.
Une fois que le client a décidé de faire affaire avec nous, une fois qu’il a payé le produit ou le service, ce qui suit nous démarquera de la masse. Cela nous différenciera dans le bon sens ou dans le moins bon sens. Ceux d’entre nous qui dirigent une entreprise prospère, quelle que soit sa taille, savent pertinemment que la fidélisation de la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. Il s’agit d’une stratégie et d’une pratique continues et cohérentes qui peuvent faire la différence entre le succès et l’échec. Et la cohérence joue un rôle essentiel !
5 conseils vers la cohérence
- Créer des opportunités où les vendeurs et le personnel du service client peuvent se rencontrer pour partager des problèmes et des solutions possibles aux problèmes liés au service client. Cela peut aider à briser les silos entre les départements et à établir des relations et une appropriation du personnel, qui ont toutes un impact sur le service client.
- Mener une enquête en ligne et invitez les clients à commenter leur expérience avec votre entreprise. Bien que le nombre de ceux qui répètent l’enquête puisse sembler faible, ils seront souvent soit vos plus grands fans, soit vos plus grands détracteurs. La contribution des deux groupes peut être inestimable.
- Assurez-vous que vos supports marketing font des promesses que vous êtes en mesure de tenir. Demandez à votre personnel de fournir des commentaires et de suggérer des révisions à prendre en considération. Ne promettez pas ce que vous n’êtes pas en mesure de livrer ! En fin de compte, cela nuira à votre entreprise et ne l’aidera pas.
- Configurer des réponses automatisées aux e-mails entrants des clients, pour s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. Fournissez aux clients un délai raisonnable pour attendre votre réponse et assurez-vous qu’ils ont une réponse bien avant le moment où ils l’attendent, ou du moins pas plus tard.
- Surveillez vos réseaux en ligne et votre réputation en ligne en général. Regardez et écoutez ce que les gens disent de vous en ligne pour attirer les éloges ou le mécontentement et pour soutenir ou réparer votre réputation.
De nombreux facteurs ont un impact sur la façon dont les consommateurs pensent de nous. La cohérence dans tous les domaines de notre activité, et en particulier dans la manière dont nous traitons avec les clients et le personnel, et dans la qualité de nos produits, services et personnel est l’un des plus importants, et peut-être LE plus important.
Ce message a été mis à jour et réécrit. Il apparaît dans sa forme originale sur Nimble.com.
