Nous semblons tous avoir un peu de mal avec Groupon. Pour diverses raisons, il semble y avoir une fascination morbide pour faire tomber ce qui est (ou plutôt était) essentiellement le leader mondial des transactions locales. Tout semblait bien – les offres offraient initialement une merveilleuse opportunité d’obtenir quelque chose de local pour nous (et nous le savions probablement) pour beaucoup moins cher. Mais ensuite, tout le monde a sauté à bord et les sites Web avec une géographie naturellement locale ont commencé à proposer des offres locales en plus des offres mondiales.
Tout est allé un peu en forme de poire, au milieu des plaintes des fournisseurs devant donner trop d’argent à Groupon, ne gagnant pas d’argent sur les offres (beaucoup prétendant qu’ils perdaient de l’argent) et des clients affirmant que leurs offres n’étaient pas honorées (comme en raison de la nature déficitaire des transactions).
L’une des grandes inconnues est cependant celle de la réputation – Groupon est partout (grâce, en partie au départ récent du chef de groupe des relations publiques). Pour la première fois, des recherches approfondies ont été menées pour analyser l’impact sur la réputation des entreprises qui participent à des transactions – et cela n’est pas une bonne lecture.
La recherche, menée par John Byers et Gerogia Zervas de l’Université de Boston et Micahel Mitzenmacher de l’Université de Harvard, a étudié plus de 16 000 offres Groupon dans 20 villes américaines entre janvier et juillet de cette année. Ils surveillaient chaque transaction toutes les dix minutes environ pour déterminer la variation des ventes dans le temps et comptaient également le nombre de likes Facebook générés par chaque transaction.
Dans le même temps, ils ont collecté Yelp environ 56 000 d’entre eux auprès de 2 332 marchands qui ont exécuté 2 496 transactions, examinant comment la réputation des marchands a changé avant et après une transaction Groupon.
Fait intéressant, leur méthodologie semble être solide car ils ont pu arriver à plus ou moins la même valeur des ventes au cours de leur période d’analyse que celle annoncée par Groupon dans les chiffres de la période correspondante. Une analyse plus approfondie souligne l’impact direct que les likes de Facebook ont sur le bouche à oreille, contribuant de manière significative à la popularité d’un accord.
Cependant, l’aspect le plus intéressant (comme le montre le graphique) est l’impact négatif des scores Yelp par les clients qui ont racheté l’offre. Dans les cas où l’examinateur Yelp mentionnait soit « Groupon » soit « coupon », les notes des avis étaient inférieures de 10 % à la moyenne. Dans le cas où les DEUX mots étaient utilisés, les notes de révision étaient inférieures de 20 %. Il convient de noter que cela n’est PAS totalement indicatif de TOUTES les expériences, et la recherche est basée uniquement sur les critiques qui comprenaient l’un ou les deux de ces mots – le volume de critiques est beaucoup plus important. L’influence cachée de Groupon sur la réputation des entreprises
Les preuves se prêtent certainement à soutenir le modèle Groupon non seulement comme un modèle rentable mais aussi durable, mais mon sentiment est qu’une grande partie des critiques devrait à juste titre être adressée aux partenaires naïfs qui ne comprennent pas ce qu’ils achètent.
Bien sûr, les équipes de vente de Groupon sont sans aucun doute agressives dans leur approche, mais les histoires d’horreur de ne pas comprendre les flux de trésorerie et de ne pas se préparer physiquement à ce qu’un accord nécessite RÉELLEMENT sont nombreuses. De la mauvaise gestion des stocks à l’espace physique dans le magasin et au service client médiocre – les offres groupon ne font que souligner ces problèmes plus que vous ne le pensez.
Selon les mots des chercheurs :
« Cela pourrait indiquer qu’un public plus critique est atteint ou que l’adéquation entre le commerçant et ces nouveaux clients est plus ténue qu’avec les clients existants ».
Le point intéressant serait de savoir si l’accord a incité ou non un non-examinateur typique à publier un premier avis, ou un auteur fréquent à en publier un plus négatif que d’habitude.
Mais, s’il est facile de Groupon Bash, les commerçants eux-mêmes sont-ils autant à blâmer ? Groupon pourrait-il ou devrait-il être plus proactif dans la préparation d’une entreprise à un accord ? Après tout, si Groupon s’en tient à la ligne de marketing de recrutement en tant que coûts ponctuels, alors plus de commerçants ayant des accords réussis et donc des accords répétés auraient beaucoup plus de sens sur le plan financier.
