Comme ma grand-mère disait toujours, « si Dieu le veut, quelqu’un répond au téléphone ». Pour le contexte, elle parlait du service client et des vendeurs. Êtes-vous prêt pour une discussion ouverte ? Si vous l’êtes, cela signifie d’abord (et toujours contrairement à la plupart des programmes de service client), vous devez vous rendre accessible. Être accessible signifie que vous devez interagir, ce qui conduit à un dialogue bidirectionnel.
Tony Hsieh, PDG de Zappos, a inventé son entreprise sur l’accessibilité à ses clients. Les clients d’aujourd’hui sont des clients sociaux, donc plutôt que de mesurer le peu de temps que chaque représentant du service client consacre à une résolution ou à une communication générale, Zappos a construit un modèle où les employés sont récompensés pour passer plus de temps à converser avec leurs clients. Le temps passé à dialoguer est plus important que la rapidité à fermer un ticket ou à vendre leurs produits. Cela semble si simple, mais l’accessibilité est la base révolutionnaire qui a fait de leur entreprise une entreprise de plusieurs milliards de dollars.
Et tout comme Mark Benioff (@markbenioff PDG de Salesforce.com), ce sont les personnes derrière toute marque qui doivent s’avancer et devenir les défenseurs de la marque. Les chefs d’entreprise connectés prouvent que les marques sont humaines et qu’une marque humaine est une marque de confiance. Oui, toutes les marques font des erreurs parce qu’elles sont alimentées par des humains (et pour aider à éviter ces erreurs, elles devraient mettre en place des programmes de gouvernance sociale et de formation). Mais en fin de compte, toutes les erreurs de marque sociale dans le monde ont surmonté le désastre en étant directes, en agissant immédiatement, avec une réponse humaine et la possibilité d’engager un dialogue bidirectionnel.
Voici 5 façons dont l’accessibilité peut bien sûr corriger votre organisation pour s’aligner sur le client social d’aujourd’hui :
1. Gagner la confiance: La confiance prend du temps à se construire avec les clients, car elle vient des défenseurs, des évangélistes et de leur expérience avec votre marque. La première phase de votre plan social devrait viser à élaborer une stratégie d’engagement axée sur la confiance. Considérez-le comme un dépôt direct dans votre banque sociale karmique – une bonne stratégie de confiance sociale vous remboursera à la pelle exactement quand vous en aurez vraiment besoin (en supposant que l’approche soit authentique dès le départ.)
2. Co-créer l’Aventure : Les gens veulent être de la partie, pas un instant dans le temps. C’est l’aventure dont le client adore faire partie, donc co-créer une histoire d’aventures sur les réseaux sociaux qui scintille pour vous deux stimulera un dialogue captivant et un excellent contenu ; les deux nécessités sociales les plus importantes.
3. N’acceptez rien de moins que Raving Fan Status : J’adore ce dicton du livre de Ken Blanchard, « The Raving Fan ». Lorsque nous avons lancé PureMatter il y a 11 ans, c’était l’un des livres qui a aidé à lancer les valeurs de service client de notre entreprise. Je suggère que la même valeur soit appliquée à votre propre accessibilité sociale, afin de créer le type de fans sociaux qui peuvent faire la différence pour votre entreprise. Créer un espace social accessible pour célébrer et remercier les personnes qui s’engagent activement avec vous et votre marque est important non seulement pour vous, mais fera également des kilomètres avec eux !
4. Répondre ou mourir : À moins que vous ne partiez en congé sabbatique, dans l’espace ou que vous n’ayez défini publiquement des attentes quant à la manière dont vous ne vous engagerez pas sur les réseaux sociaux (c’est-à-dire Seth Godin), une réponse est une reconnaissance que vous écoutez et que vous vous souciez suffisamment pour boucler la boucle sur le conversation. Il n’y a pas beaucoup d’autres sentiments plus frustrants que d’être ignoré, surtout dans un lieu public comme les médias sociaux.
5. Participez à l’économie du partage : C’est le bon moment pour vous lancer dans cette nouvelle « économie du partage », où partager vos idées, vos pensées et vos opinions avec le plus grand nombre est totalement socialement acceptable. Cette nouvelle ère nous permet de collaborer plus efficacement et d’utiliser l’écoute amplifiée pour apprendre, modifier et réessayer. Selon le canal social, le partage d’informations peut être un puissant générateur de liens qui peut mener à de nouvelles affaires et à de nouvelles amitiés inattendues.
CLÉ À EMPORTER : Autrement dit, la conversation à sens unique est morte. Garder le silence ne fera que vous faire reculer aux yeux du client social d’aujourd’hui. Jetez vos peurs de côté et devenez socialement accessible ; ce sera la stratégie qui fera la différence pour vos clients et votre entreprise.
