À mesure que de plus en plus de consommateurs utilisent les médias sociaux pour exprimer leurs préférences, leur emplacement et ce qu’ils achètent et pourquoi, plus l’intelligence sociale peut commencer à éclairer les acheteurs des résultats commerciaux. L’analyse des médias sociaux peut offrir des indicateurs précoces de la performance d’une campagne, d’une remise ou d’une émission. Par exemple, la surveillance et la catégorisation des conversations sur les réseaux sociaux pour les expressions d’intention d’achat ou de visionnage des consommateurs peuvent fournir des informations exploitables sur la performance d’un programme Premier ou de coupons au sein d’un groupe démographique sélectionné, pour une période de temps spécifique.
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L’analyse de ces informations implique non seulement la catégorisation des données pertinentes, mais l’application d’un filtrage sophistiqué pour faire apparaître les intentions et les préférences des consommateurs en ce qui concerne une marque. Un indicateur social peut être intégré pour fournir des valeurs liées au comportement et à l’intention d’un consommateur, mais la catégorie sous-jacente peut également inclure des capacités, telles que :
- démographique
- CV
- étape de la vie
- psychographique
- plateforme de médias sociaux
- lieu
- sentiment
Les données renseignent sur le chemin de l’action
Au plus haut niveau, les expressions d’intention ou les problèmes identifiés par les consommateurs peuvent être directement liés à d’autres mesures commerciales. Par exemple, la conversation sur les médias sociaux autour de l’intention d’achat peut fournir une connaissance directe et émergente des données de vente. La manière dont une organisation choisira d’agir sur la base de ces informations impliquera une compréhension des autres éléments qui ont été choisis dans cette catégorie spécifique.
Un point important à comprendre est que pour que l’analyse des médias sociaux aille au-delà de la simple surveillance des mentions, elle doit être en mesure de capturer, en temps réel, les consommateurs qui divulguent leurs intentions et leurs préférences. Non seulement ces données doivent être exigées, mais un certain niveau de sophistication est requis pour extraire une signification supplémentaire au-delà d’un client mentionnant un produit ou une marque. Une analyse plus précise d’un consommateur qui fournit un problème directement lié à un produit peut fournir à une entreprise une alerte précoce avant que le marché plus large ne prenne conscience, donnant à une organisation suffisamment de temps pour doter ses agents du service client des connaissances nécessaire pour résoudre le problème.
(Cet article sur Twitter diffusant la nouvelle d’une épidémie devant les responsables de la santé fournit une description réelle de cet exemple.)
Utiliser le baromètre social
Pour permettre à votre organisation de tirer parti des qualités prédictives des médias sociaux, identifiez les activités des consommateurs qui peuvent être directement liées aux mesures commerciales. Vous pourriez appeler cela votre organisation Baromètre social. Après avoir défini le baromètre social de votre organisation, appliquez cette optique à votre stratégie d’analyse sociale. L’intelligence résultante sera plus précieuse et exploitable et, plus importante encore, opportune, qui peut être utilisée pour informer et optimiser la façon dont une organisation interagit avec votre consommateur en temps réel.
