La nouvelle est surprenante. Après tout, pendant des années, nous n’avons lu et entendu que de bonnes choses sur le chat en direct. Les utilisateurs adorent, et ce sont des personnes qui sont toujours à la recherche de réponses toujours plus instantanées à leurs questions. Les entreprises, de leur côté, en raffolent : baisse des coûts de traitement des messages entrants, augmentation des ventes, plus grande proximité avec les utilisateurs. Et l’expansion impressionnante des logiciels de chat pour les entreprises conduit cette maison aux quatre coins du monde.
Néanmoins, les signes surgissent, laissant entrevoir une transition profonde, tant pour les utilisateurs que pour les entreprises. Une transition qui laisse le rôle du chat en direct, tel que nous le connaissons aujourd’hui, compromis.
Certaines études récentes sont contradictoires. Ils constituent les facteurs clés de succès du chat en direct à domicile : le désir d’éviter les temps d’attente bien sûr, et la commodité de l’instantanéité. Personne ne veut avoir à travailler pour contacter les entreprises de nos jours ; c’est aux entreprises de se rendre disponibles et accessibles. Il n’est donc pas surprenant que ces études aient montré que le chat en direct est plus populaire auprès des jeunes, en particulier des 18-24 ans. Il correspond à des tendances d’usage qui y sont déjà ancrées. La dernière raison évoquée est le multitâche, évoqué par près de 15 % des répondants entre 18 et 35 ans.
Mais à y regarder de plus près, ces études n’expliquent pas seulement les raisons pour lesquelles le chat en direct est si populaire aujourd’hui, mais montrent implicitement pourquoi il sera également en déclin demain. Il suffit de reprendre les trois points qui viennent d’être soulevés pour voir :
- Accessibilité : est-il plus facile d’aller sur un site Web pour discuter ou d’ouvrir une nouvelle conversation dans une application de messagerie instantanée que vous utilisez déjà ?
- Commodité : est-il préférable d’accéder aux conversations passées en un seul endroit ou à des endroits différents ?
- La volonté d’éviter les temps d’attente : Même si le besoin persiste, le chat ne le satisfait pas plus que la messagerie – encore faut-il identifier l’utilisateur, son problème, et y répondre. Cela prend du temps et la messagerie au moins ne laisse pas de faux espoirs. Son caractère asynchrone permet de maintenir les conversations au jour le jour. Enfin, la messagerie est conçue pour le mobile et correspond à son utilisation de manière beaucoup plus claire que les chats en direct, qui s’accrochent souvent maladroitement aux applications de la marque.
A ces tendances irréfutables, il faut ajouter quelques inconvénients liés à la nature même du chat en direct, que certains éditeurs de logiciels ont commencé à signaler :
- Le chat est parfois « activé » et parfois « désactivé ». Qu’êtes-vous censé faire lorsqu’il est désactivé ? Même en pleine journée ?
- Dès que le chat a été interrompu, il n’y a aucun moyen de reprendre là où vous vous étiez arrêté.
- Pire encore, le chat est parfois coupé des autres modes de communication, ce qui rend la connaissance du client difficile.
- En fin de compte, nous avons vu que le besoin de réponses immédiates ne peut pas toujours être satisfait immédiatement. Les entreprises, pour apporter une réponse pertinente, ont souvent besoin de temps pour répondre. Ce qui était considéré comme un temps d’attente avec le chat en direct est transformé en quelque chose de plus productif avec la messagerie : je peux vaquer à mes occupations et être averti dès que l’entreprise m’a répondu. La conversation peut alors être reprise, sans avoir ressenti d’impatience. Bien au contraire, l’échange avance. La commodité, au final, semble avoir changé de camp.
- Le chat en direct ne peut pas être plus que ce qu’il est. La messagerie, quant à elle, peut lier directement service client et paiement, dans le cas d’un remboursement ou d’un dédommagement par exemple. Les exemples comme celui-ci sont innombrables, car les applications de messagerie peuvent héberger n’importe quelle application tierce. En ce sens, ils sont plus proches des plateformes que des modes de communication.
On ne peut pas ignorer la vérité, même si le live chat avait encore le vent en poupe, il est déjà dépassé. Qu’en sera-t-il alors ? Il va vraisemblablement converger comme il a commencé à le faire avec la messagerie, mais sans jamais vraiment pouvoir offrir la même accessibilité. Les applications de messagerie sont déjà partout. Le chat en direct restera un canal secondaire, laissant la place, petit à petit, pour devenir à terme une relique du passé, ou le dernier recours de la messagerie. Seul le temps nous le dira. Et l’avenir ? Idiot moi, c’est pour ça que Asia est là, pour le dire tel qu’il est. La récente sortie de Facebook pour les entreprises, après [email protected], ne fera qu’accélérer la tendance.
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