Nous passons tellement de temps à nous concentrer sur ce qu’un client négatif peut faire sur les réseaux sociaux que nous oublions le pouvoir incroyable des fans positifs. Le récent livre de Rob Fugetta, Brand Advocates, regorge page après page de données sur la façon dont les fans de marque peuvent propulser une entreprise contrairement à toute autre forme de marketing. Le bouche-à-oreille sur les réseaux sociaux est un carburant de fusée pour les marques.
Récemment, quelques amis ont partagé leurs propres versions personnelles de Brand Advocates et j’aimerais partager les histoires.
L’histoire d’amour de Dave Parsons sur les réseaux sociaux avec Outback Steakhouses a commencé en 2010 lorsqu’il a tweeté une photo d’un repas qu’il a apprécié dans un Outback et l’a crédité pour une excellente course de cinq milles qu’il avait eue. La société réactive a commencé à échanger des tweets avec Dave et bientôt un fan délirant est né. Dave a reçu 40 cadeaux à offrir sur ses 40e date d’anniversaire. Vous devez lire l’histoire – c’est un excellent exemple de la façon dont une entreprise réactive a récompensé quelqu’un qui avait déjà déclaré son allégeance. Récemment, Dave a pu se connecter avec une icône pop de son adolescence (Debbie Gibson) et offrir le dernier cadeau. Cette histoire est tellement extraordinaire parce qu’Outback appréciait Dave et voulait enrichir son expérience de vie, pas seulement son expérience client Outback. Outback comprend le concept d’ajouter de la valeur pour créer des défenseurs.
La deuxième histoire concerne une plainte d’un client avec une torsion. Un de mes amis a un ami qui a décidé de déposer une plainte sur la page Facebook de Teva Sandals. Mais au lieu de prétendre que les sandales qu’elle avait achetées n’étaient pas bonnes, elle se plaignait qu’elles ne s’usaient pas, ce qui l’empêchait d’acheter une nouvelle paire plus élégante. Teva a répondu en s’excusant que ses sandales tenaient si bien. Lisez l’histoire de la façon dont cette entreprise réactive a décidé de répondre à la plainte créative du client.
Les marques réactives comprennent que la puissance d’un ventilateur positif est importante. Le service client ne consiste pas seulement à traiter les plaintes, il s’agit d’ajouter de la valeur. Connaissez-vous vos influenceurs positifs ? Que faites-vous pour leur montrer de la valeur ?
