Dans le marché alimenté par les consommateurs d’aujourd’hui, transparence n’est pas seulement une « meilleure pratique ». C’est essentiel si vous voulez rester en affaires. Aux antipodes de la confiance des consommateurs et de l’authenticité, la transparence est la troisième loi de l’ère de la recommandation.
Si l’authenticité est comment vous communiquez, alors la transparence est Quel vous communiquez – et à quelle profondeur de détail.
Trois degrés de transparence
La vétéran du marketing et éducatrice Beth Harte explique les trois degrés de transparence, selon les simples gradients de transmission de la lumière.
- Transparence. Laisser passer toute la lumière sans filtre. Ces entreprises peuvent tirer parti de la formation au service client pour limiter les accidents et maximiser les résultats. Mais une entreprise transparente habitude interactions de script ou restreindre les conversations à la pertinence du problème uniquement.
- Opacité. Bloquer la transmission de la lumière. Ces entreprises limitent strictement la divulgation et l’engagement personnel avec les clients à la résolution de problèmes et aux réponses scriptées.
- Translucidité. Laisser passer la lumière filtrée ou diffusée. Ces entreprises font la distinction entre transparent et opaque, en installant des limites et des filtres jugés appropriés pour les objectifs et la nature de l’entreprise.
Les caractéristiques de la transparence
La transparence dans les médias sociaux n’a pas besoin d’être lourde et profonde ; il doit juste être authentique, spontané et suffisamment humain pour avoir un impact sur une autre personne. Nous savons tous qu’à l’autre bout de cette ligne de service client AT&T, il y a un réel être humain. Quelque part derrière ce compte Twitter de Bank of America, il y a quelqu’un avec de la famille, du stress, de la joie, des soucis et de la passion. Mais la plupart du temps, nous n’avons jamais d’interactions suffisamment réelles pour nous rendre conscients de ces faits.
Est-ce que je demande aux employés d’AT&T ou de Bank of America d’être « transparents » en partageant tout sur leur vie personnelle ? Définitivement pas. Comme je l’ai dit, la transparence ne consiste pas à être profonde, sentimentale ou molle. Il s’agit simplement d’être authentique et spontané – de dire quelque chose que d’autres Vrais gens peut se rapporter à!
Taco Bell comprend probablement mieux la transparence que toute autre marque de méga-entreprise. Je pourrais en choisir quelques-uns leurs tweets, mais le flot constant de authentique, spontané, et Humain Les tweets qui remplissent leur page sont ce qui fait vraiment de Taco Bell une entreprise si transparente sur les réseaux sociaux.
Pourquoi choisir la transparence ?
Du point de vue des chiffres, la transparence construit de solides relations avec les clients. Et, si elle est bien faite, la transparence est la super nourriture des relations. Cela aide à encourager les sentiments de connexion et d’engagement à long terme entre votre marque et vos clients.
Si vous avez besoin d’une preuve du fait que la fidélisation des clients est rentable, il suffit de voir ce que les consultants en gestion Frederick Reichheld et Earl Sasser ont trouvé dans un article de la Harvard Business Review de 1990 :
Les entreprises peuvent augmenter leurs bénéfices de près de 100 pour cent en conservant seulement cinq pour cent de plus de leurs clients, que vous soyez un cabinet comptable des six grands, Microsoft ou le salon Blintz et Bortsch d’Olga.
Du côté humain, être transparent est tellement plus agréable et libération que d’être juste un autre drone de médias sociaux !
Comment devriez-vous être transparent ?
Choisissez un niveau de transparence qui fonctionne pour vous et votre marque. Jusqu’où irez-vous au-delà de votre produit ou service ? Discuterez-vous de stratégie ? Vos projets parallèles ? Votre vie personnelle ? À quel point votre vie personnelle est-elle profonde – les noms d’enfants ? lieux de vacances? Gardez à l’esprit que vous n’avez pas à choisir un seul « niveau de transparence » qui s’applique à chaque situation. Tenez-vous en à votre objectif principal :
Soyez authentique. Soyez spontané. Sois humain.
Dans quelle mesure essayez-vous d’être en ligne ?
