Twitter est à la fois le sauveur social et le pire cauchemar d’une marque. Bien qu’il s’agisse d’un outil merveilleusement puissant pour vous aider à créer, promouvoir et établir votre entreprise, tout cela peut également être très rapidement mis à part par des clients mécontents qui diffusent leurs expériences négatives à la vue de tous.
D’après mon expérience personnelle, j’ai découvert que je pouvais envoyer un e-mail et appeler une entreprise toute la journée et toute la nuit sans que cela prévale, ou s’ils répondent, c’est un e-mail précipité et sans enthousiasme qui ne résout pas vraiment mon problème. Cependant, lorsque je me rends dans le monde de Twitter et que j’envoie un tweet public et direct à l’entreprise en question, ils répondent généralement immédiatement et me fournissent publiquement une solution trop amicale et généreuse.
Tout est une question d’image avec les médias sociaux, et les consommateurs savent comment jouer avec cela.
Dans cet esprit, décomposons le 5 plus grands nono d’interaction client sur Twitter
1 – Réponses ‘Copier-Coller’
Maintenant, je dois dire qu’en fait, j’ai vraiment prendre plaisir McDonalds marketing social, et adorent le fait qu’ils visent à répondre au plus grand nombre de clients possible. Mais faites défiler leur onglet « Tweets et réponses » – Ce sont les 3 mêmes réponses envoyées à chaque fois ! Cela dévalorise immédiatement la réponse lorsque le récepteur jette un coup d’œil sur toutes les interactions de la marque. Mcdonalds, je sais que vous avez des millions d’abonnés et le même nombre de tweets auxquels répondre, mais n’essayez pas de me dire que vous n’avez pas les ressources ou la force humaine pour mélanger un peu vos réponses !
2 – Les fautes d’orthographe
Aaaarghhh ! Vous êtes des professionnels, embauchés pour faire ce travail. Alors POURQUOI répondez-vous aux clients avec des tweets grammaticalement erronés ? ! Cela ne prend vraiment que quelques secondes pour parcourir votre tweet avant de le diffuser à chacun de vos abonnés, alors pour l’amour de Dieu, faites-le ! Dès que vous répondez à un client avec un tweet contenant des erreurs, vous avez l’air a) incompétent b) non professionnel c) désengagé. En bref, cela donne rapidement à votre entreprise un aspect amateur et votre réponse se précipite. C’est une si petite chose facile à éviter, c’est pourquoi ça me rend si dingue !
‘courir’, COURIR? ASOSAccrochez votre tête dans la honte.
3 – Ignorance
Comme je l’ai mentionné plus tôt, les tweets que vous envoyez à des clients mécontents sont votre chance de vous racheter (pour que tout le monde puisse les voir). Alors ne soyez pas simplement gentil, soyez ouvertement « laissez-moi cirer vos chaussures et vous faire couler un bain moussant » sympa. Si vous avez fait du tort à un client et que vous avez suivi cela en répondant à son tweet mécontent avec une déclaration inutile et ignorante, eh bien, Dieu vous aide.
Hawke & Cievous venez de devenir ce méchant gamin à l’école qui volerait les Pokémons de tout le monde et lancerait Bluetack dans les cheveux des filles… et personne veut être ami avec ce gamin. Même une réponse « s’il vous plaît DM nous » pour faire sortir ce client en colère de l’espace public aurait été mieux que cela ! Non seulement vous avez perdu un client, mais vous avez complètement endommagé votre image de marque et votre ton. Méchants !
4 – Prendre trop de temps pour répondre
Certaines requêtes des clients sont plutôt des problèmes « en ont besoin maintenant », donc répondre 24 heures complètes après que le client vous a tweeté va à l’encontre de l’USP du service client de Twitter – le rythme rapide.
J’ai eu des expériences incroyables avec des marques qui ont répondu rapidement. En particulier, ASOS et Larsson et Jennings se sont imposés comme des marques auxquelles je serai toujours fidèle après leurs temps de réponse et leur serviabilité irréprochables. Cependant, certaines marques n’en sont pas encore là, et comme l’une des caractéristiques les plus importantes de l’interaction Twitter, cela doit être résolu, stat !
Certes, ce n’était pas purement KFC tweet dirigé, mais un plein 20 heures?! C’est scandaleux !
Lorsque les consommateurs commencent à vous considérer comme une entreprise qui ne travaille pas pour résoudre les requêtes rapidement, eh bien, vous vous enfoncez simplement dans l’ombre avec le reste des marques médiocres. Et tu ne veux pas ça, est-ce que vous?
5 – Réponses génériques
Il est compréhensible que les marques qui ont des centaines, voire des milliers de tweets qui leur sont adressés quotidiennement puissent avoir à régurgiter des tweets de temps en tempsmais il y a certaines réponses que chaque consommateur peut prédire à un kilomètre de distance.
‘Oh non!…’
‘Eek..!’
‘Tellement désolé pour ça…’
‘Si vous pouviez juste mettre ça dans un DM…’
‘Si vous pouviez contacter notre service client…’
Le ton « léger » de ces réponses de La page d’aide de Missguided est en fait un outil très positif car il permet au consommateur frustré de se sentir plus détendu et comme s’il interagissait avec un ami compréhensif. Cependant, les réponses de cette page sont tous.exactement.identiques. Et je vais être honnête, ça me rend un peu dingue !
Mélanger les réponses, même d’une fraction, aurait une influence tellement positive sur l’expérience d’un consommateur lorsqu’il s’engage avec une marque, et le ferait se sentir beaucoup plus comme un client apprécié, plutôt qu’un autre pseudo Twitter que la marque dirigerait. un tweet général à.
Ce sont mes plus gros problèmes de service client liés à Twitter. Quels sont les vôtres? Tweet moi
