Les gens me demandent souvent : « Les avis des clients vont-ils aider ou nuire à mon entreprise ? » Il y a plusieurs mois, j’ai conseillé aux lecteurs de ne pas paniquer face aux avis des clients et de revendiquer leurs comptes sur Google Local, Yelp et d’autres sites qui répertorient les entreprises et acceptent les avis. Depuis lors, j’ai rencontré un mélange d’opinions concernant les avis des clients, et je pense toujours que les bonnes entreprises honnêtes bénéficient des avis, même s’ils ne sont pas toujours pleins d’éloges.
Des recherches récentes montrent que les consommateurs qui publient des avis non seulement s’abstiennent d’être trop négatifs, mais veulent que les avis soient équilibrés et informatifs. C’est vraiment une bonne nouvelle pour les propriétaires d’entreprise honnêtes comme vous.
Les consommateurs ne se précipitent pas pour publier des avis négatifs
e-Marketer a récemment rendu compte d’une étude réalisée en novembre 2014 par YouGov qui indique que la principale raison (à 62 %) des internautes américains publient des avis est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions d’achat. Un autre a déclaré qu’il pensait qu’il était « poli » de fournir des commentaires, et un quart environ était partagé entre s’assurer que le mot passe sur les bonnes entreprises et leurs propres expériences positives.
Même ainsi, les gens disent que nous sommes tous des monstres lorsque nous nous connectons !
Mais dans le même temps, 86 % des personnes interrogées ont déclaré à YouGov que s’ils pensaient que les avis en ligne étaient dignes de confiance, ils s’inquiétaient du fait que certains étaient réellement casher. Au moins 80 % pensent que certains propriétaires d’entreprise écrivent leurs propres critiques positives sur leur entreprise, et plus des deux tiers soupçonnent que les entreprises publient des critiques négatives sur leurs concurrents. Un peu plus des deux tiers remettent en question les avis sur les produits, se demandant si le prétendu client a réellement acheté l’article. Cela explique pourquoi les avis Amazon incluent une notation d’Amazon si l’achat a été vérifié.
La plupart du scepticisme tourne autour de Yelp
La plupart des attitudes négatives envers les critiques impliquent Yelp. J’ai parlé à une amie qui utilise principalement son compte Yelp pour rechercher des endroits où séjourner, visiter et manger lorsqu’elle voyage. Jusqu’à présent, elle affirme qu’elle n’a pas été induite en erreur. Elle publie également ses propres critiques lorsqu’elle a vécu une expérience vraiment exceptionnelle et pour les magasins qu’elle visite régulièrement.
Au cours des deux dernières années, cependant, Yelp a été difficile à naviguer pour certaines entreprises. Beaucoup signalent des accusations d’extorsion, basées sur la perception que les entreprises qui refusent d’acheter de la publicité sur le site sont « punies » lorsque le filtre de Yelp ne parvient pas à capter les avis négatifs douteux ou supprime les avis positifs.
Apparemment, Yelp accorde plus de poids aux avis des membres (titulaires d’un compte) qu’à ceux des non-membres. Est-ce juste? Mon amie pense que c’est le cas et a expliqué qu’en tant que membre, elle se sent en fait responsable envers ses collègues Yelpers en publiant des critiques honnêtes lorsqu’elle est si émue. De plus, souligne-t-elle, il n’y a aucun frais pour rejoindre Yelp.
Les expériences de mon ami font écho à celles de l’étude YouGov. (Elle ne participe pas aux sondages de ce site). Elle pense que Yelp a beaucoup moins de critiques négatives que Google, et attribue cela au fait que les Yelpers sont, dans l’ensemble, un groupe de personnes plus positif. Ils veulent partager de bonnes expériences et ignoreront simplement les entreprises moyennes ou sans intérêt. À moins qu’il n’y ait un problème réel dont ils veulent avertir leurs collègues Yelpers, ils ne deviennent pas négatifs.
J’ai demandé comment elle triait sur Yelp pour sélectionner un restaurant ou un hôtel lorsqu’elle voyageait. Elle dit qu’elle gravite vers les entreprises qui ont beaucoup d’avis et recherche des modèles.
- Y a-t-il eu un long intervalle pendant lequel il n’y a pas eu d’avis ?
- Les avis récents sont-ils généralement positifs ?
- Les critiques positives et négatives ont-elles tendance à s’accorder ?
Quelques critiques négatives ne la repousseront pas si des critiques positives les compensent largement. Elle est également impressionnée lorsque les propriétaires d’entreprise répondent aux critiques et dit qu’elle a revisité un restaurant pour lequel elle a donné une critique médiocre après avoir reçu une réponse du propriétaire.
Dois-je risquer de me faire japper ?
J’exhorte toujours tous ceux qui possèdent une entreprise à revendiquer la liste Yelp, de peur qu’un concurrent ne s’en empare même pour une courte période.
Aucun site d’évaluation n’est parfait, surtout s’il est gratuit. Lisez cet article de l’ancienne employée de Yelp, Rani Sweis, qui soutient que Yelp peut aider les propriétaires d’entreprise à apprendre et à s’adapter à partir de critiques négatives. Il est difficile de contester cela, d’autant plus que la qualité de l’écriture sur Yelp est bien meilleure que le crachat colérique que vous trouvez ailleurs. Si rien d’autre, les avis là-bas seront clairs sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise.
À bien des égards, ce problème est vraiment basé sur la façon dont vous gérez un examen donné. Gérez-vous activement votre page d’avis ? Consultez-vous la page régulièrement ? Répondez-vous aux commentaires positifs et négatifs ? Laisser les gens voir comment vous gérez un commentaire négatif, souvent, en dit plus aux gens que le commentaire lui-même. Transformer habilement un négatif en positif va un long chemin et apprendre à le faire est facile.
De nombreux propriétaires d’entreprise vivent selon l’adage : « Il n’y a pas de mauvaise publicité ». Manipulé correctement, cela peut être vrai.
