En tant que pro de la marque, j’hésite toujours à décortiquer une situation de crise de l’extérieur. Étant donné que j’ai traversé de nombreuses tempêtes en travaillant pour trois grandes marques, lorsque les pronostiqueurs et les soi-disant experts se sont empressés de sauter sur les entreprises pour lesquelles je travaillais, cela m’a toujours frotté dans le mauvais sens.
Dans ce cas, avec Fitbit et leur rappel volontaire et le 86-ing ultérieur de leur meilleur nouveau tracker de fitness, le Force, je le regarde de deux points de vue très différents – l’un en tant que professionnel de la communication et du marketing, et l’autre en tant que client fidèle et défenseur de la marque. C’est ce dernier qui m’a motivé à rédiger ce post.
Tout d’abord, donnons crédit à Fitbit là où il est dû. Même si le problème d’irritation cutanée affecte une assez petite partie de sa clientèle, la société de San Francisco a pris la décision non seulement de rappeler l’appareil, mais aussi de le retirer du marché, très probablement de façon permanente. C’est la bonne chose – et une chose courageuse – à faire pour une startup qui a été la coqueluche de l’industrie du fitness ces dernières années. Il faut beaucoup de courage (et je suppose que beaucoup d’incitations de la part de l’ensemble légal) pour retirer votre produit le plus chaud des étagères et rembourser chaque client qui en a acheté un. Le PDG James Park a publié une lettre – cachée dans la page du produit – largement diffusée par les médias qui couvrent l’histoire de la dermatite de contact avec un intérêt croissant. Félicitations à Park et Fitbit pour avoir fait ce qu’il fallait, et rapidement, mais comment font-ils autrement ?
Une visite sur le site Web de Fitbit rend difficile la recherche d’une mention du problème. Un rappel à grande échelle de cette nature mérite un peu d’amour en première page, mais il n’y en a pas. De plus, le forum de la communauté des sites est en effervescence avec les nouvelles et les questions, mais il n’y a pas beaucoup d’engagement ni un article de blog expliquant les tenants et les aboutissants du fonctionnement du programme de rappel/remboursement.
L’examen des canaux sociaux de l’entreprise montre une panne complète. Les questions, frustrations et autres publications sur la page Facebook de l’entreprise et sur son compte Twitter (même son compte d’assistance) restent sans réponse – dont plusieurs de ma part. Une fois de plus, nous voyons comment la promesse d’une communication de crise en temps opportun via les canaux sociaux est perdue pour une marque. Ceux d’entre nous qui utilisent un Fitbit sont généralement des défenseurs enragés de la marque. Mais en cette période de besoin, l’entreprise est soit dans le bunker juridique, soit n’a jamais prévu un problème où elle devrait en fait parler à ses clients.
Il est clair que Fitbit a compris que le problème, même s’il touchait moins de deux pour cent de sa clientèle, pouvait être désastreux pour son entreprise dans un espace très concurrentiel. Ils ont fait ce qu’il fallait lors du rappel, mais continuent d’échouer lorsqu’il s’agit de parler directement aux clients.
Voici les trois façons dont ils pourraient améliorer la situation immédiatement et garder les défenseurs fanatiques comme moi dans leur grande tente :
- Commencez à répondre sur les réseaux sociaux : Alors que l’entreprise a mis en place un numéro 800 dédié (sur lequel je n’ai pas encore réussi à passer) et un site Web pour s’inscrire (où les gens ont également du mal à naviguer), ils ignorent complètement leurs clients sur les réseaux sociaux. J’ai dirigé le soutien social et social et je comprends le problème de l’évolutivité pendant une crise. Dans ce cas, Fitbit ne montre absolument aucun désir de s’engager. Les gens perdent confiance et cela n’aide pas. Les réponses automatiques ou les interactions scénarisées à des questions spécifiques n’aident pas.
- Tirez parti de la communauté : Fitbit a une excellente communauté de soutien et de passionnés. Le babillard sur le site Web de l’entreprise est occupé, actif et comprend des modérateurs de l’entreprise. En examinant les messages des clients sur le problème de Force et les questions pour aider les clients à faire des choix éclairés, les modérateurs sont silencieux. Encore une fois, puant la jurisprudence légale. Ce sont les moments où les communautés comme celle-ci sont les plus précieuses. Fitbit gaspille cette confiance et cette bonne volonté. Faites en sorte que vos employés répondent pour faire savoir à vos clients que vous êtes là avec eux.
- Surcommuniquer – Visiblement : Lorsque vous visitez le site Web de Fitbit, les images et les informations sur la Force sont toujours au premier plan, mais les informations sur le rappel et les instructions sur la façon d’obtenir un remboursement ne le sont pas. En fait, vous devez chasser la bonne zone du site pour renvoyer votre Force. Encore une fois, vous venez de rappeler tout votre inventaire d’un produit. Vous devez communiquer ouvertement, souvent et bien en vue. Fitbit ne fait clairement pas cela.
Ces situations pour les relations publiques, les médias sociaux ou les dirigeants d’entreprise ne sont jamais faciles. Vous devez trouver un équilibre entre le désir de communiquer ouvertement avec vos clients et le péril juridique dans lequel vous vous trouvez. À l’ère des communications instantanées, des connexions sociales et des consommateurs autonomes et fondés sur le plaidoyer, grimper dans votre bunker de crise pourrait peut-être enterrer votre marque. .
(image : capture d’écran / Fitbit.com)
