À un moment donné, quelqu’un essaie de gagner quelque chose de quelqu’un. Qu’il s’agisse de confiance, de loyauté, de respect ou même d’amour, ce sont les biens incorporels que les gens désirent mais ne peuvent jamais acheter.
J’avais l’habitude de croire que le plus grand honneur qu’un produit ou un service pouvait recevoir était d’atteindre le statut de « fan délirant ». Ce niveau de statut correspond au moment où les clients ont été renversés, fidélisés et feraient n’importe quoi pour aider votre produit ou service à se faire remarquer et à être acheté. Ce n’est plus le cas. Les clients, en tant qu’êtres humains, sont inconstants et sont tellement autonomes aujourd’hui qu’ils s’attendent à des expériences extraordinaires et exagérées qui bouleversent leur monde. Rien de moins ne fera l’affaire. Fini le temps où les commentaires étaient gardés silencieux et les expériences recueillies autour d’un formulaire d’évaluation. Aujourd’hui, les commentaires de vos clients sont transparents pour vos concurrents, ce qui leur permet de voir publiquement plus facilement vos points faibles. Les comparaisons sont plus faciles à faire et le changement de produit se produit plus rapidement que jamais. Les clients sont prêts à changer à moins qu’ils n’aient une chose : une relation éternelle avec une personne ou des personnes qui les ont fait se sentir particulièrement spéciaux. Alors la question devient, comment mettez-vous à l’échelle la personnalisation de ces relations humaines ? Je suis un grand partisan de l’automatisation des bonnes choses, mais une chose que vous ne pourrez jamais faire est d’automatiser les relations.
Voici quatre façons de vous connecter avec les clients inconstants d’aujourd’hui pour gagner leur confiance, leur fidélité et leur respect :
1) Créer un département « Merci » – il y a une différence entre le service à la clientèle et remercier les gens. Commencez à remercier les gens d’être un client avant qu’ils ne contactent le service client. Donnez-leur quelque chose qu’ils commenceront à aimer chez vous avant que quoi que ce soit n’arrive pour qu’ils ne s’y intéressent pas.
2) Chez vous ou chez moi ? Souvent, les marques et les entreprises utilisent leurs propres communautés et groupes pour que la communication leur parvienne. Je me fiche de votre taille, la conversation est partout. Descendez de votre mur et commencez à parler aux gens sur le leur.
3) Trouvez vos VIP – tout le monde est un influenceur sur quelque chose. Découvrez qui ils sont et ce qui les intéresse et intégrez-les à un groupe qui leur donne droit à quelque chose de si spécial et unique. Donnez-leur le droit de se vanter. Mais prévoyez aussi une écoute, c’est une rue à double sens !
4) Pour l’amour de Dieu, répondez – vous penseriez que c’était fondamental, mais ce n’est pas le cas. Avez-vous déjà partagé vos commentaires avec un autre humain par e-mail et ils n’ont tout simplement jamais répondu ? La plupart des marques avec lesquelles j’entre en contact ont peur de répondre, car si elles répondent à l’une d’entre elles, elles pensent qu’elles doivent répondre à tout le monde. Pas vrai! Il y a des conversations uniques qui ne méritent pas d’être rejetées. Du point de vue d’un consommateur, le courage qu’il faut pour dire quelque chose et ne pas entendre de retour, renverse toute relation avant qu’elle ne commence.
CLÉ À EMPORTER : Les consommateurs d’aujourd’hui ont les attentes les plus élevées. Mais il ne faut pas de logiciels massifs, de stratégies compliquées ou des tonnes de personnes pour les rencontrer. Soyez simplement humain et rencontrez-les là où ils se trouvent; écoutez, répondez, discutez et vous créerez des clients pour la vie.
