Il y a 25 ans, j’ai suivi un cours d’écriture de magazine avec Edward Gubar à l’Université de l’Indiana, où je me suis spécialisé en journalisme. Son cours m’a tellement impressionné que je me souviens encore de plusieurs leçons que j’ai apprises de lui.
L’une de ces leçons était la suivante : si vous montrez l’arme, vous devez l’utiliser.
Vous savez ce moment où vous regardez un film, et la caméra s’attarde sur une arme – c’est peut-être une arme cachée dans un tiroir de chevet. Le fait est que vous savez juste que cela va entrer en jeu à un moment donné, et d’une certaine manière, dans le film. Bien sûr que shootin ‘. Vous le savez avec une telle certitude que ce serait choquant si l’arme ne revenait pas en vue et n’était pas tirée.
S’il n’allait pas être utilisé dans une scène ultérieure, pourquoi le réalisateur le montrerait-il ?
Donc, depuis ce cours, je me suis retrouvé à remarquer des moments troublants occasionnels où, en tant que lecteur ou spectateur, on me propose des détails dans une histoire ou un film qui ne figurent pas plus tard. J’essaie d’éliminer les déconnexions similaires de mon travail.
Dans la vraie vie, ce n’est jamais aussi simple que l’analogie du pistolet dans le film, soit dit en passant. Habituellement, c’est une description qui dure trop longtemps sans raison claire. Ou peut-être est-ce un personnage qui n’apporte pas vraiment d’importance à l’histoire. Il peut même s’agir d’une phrase superflue. S’il n’est pas essentiel, il attire ostensiblement l’attention sur lui-même. Ça se remarque. Dans le mauvais sens.
Qu’est-ce que cela a à voir avec les médias sociaux?
Beaucoup.
Lorsqu’une marque est sur un certain canal de médias sociaux, mais ne l’utilise pas – ou ne l’utilise pas activement – c’est déroutant et ennuyeux pour les clients et les prospects qui voient la marque là-bas et essaient de s’y connecter. Cela m’est arrivé récemment, et j’ai tweeté à ce sujet.
L’une des réponses que j’ai reçues demandait pourquoi les clients s’attendraient à avoir des nouvelles d’une marque après avoir tweeté un commentaire, une plainte ou une question.
« Qu’est-il arrivé au simple fait de décrocher le téléphone ? »
Voici la chose. J’aime beaucoup discuter au téléphone. (J’ai des casques sans fil connectés à deux de nos téléphones fixes à la maison. J’utilise Bluetooth dans ma voiture…) Et j’ai des amis et de la famille qui préfèrent de loin parler au téléphone plutôt que par e-mail.
Mais d’autres membres de mon cercle social, y compris quelques-unes de mes meilleures copines, préféreraient de loin envoyer des SMS.
Je ne vais même pas essayer d’envoyer un texto à ma mère. Elle ne texte pas. Et mon beau-père n’a pas de compte de messagerie. Donc, je ne compte pas communiquer avec lui par courriel.
Le fait est que c’est une bonne idée d’essayer de converser avec des gens sur une plate-forme qu’ils préfèrent. Si vous ne voulez pas utiliser une certaine façon de communiquer, ce n’est pas grave. Nous discuterons d’une autre manière.
Les marques ont aussi des préférences en matière de communication. C’est formidable si cela inclut plusieurs sites de médias sociaux. Mais pas toutes les marques devoir être sur Twitter et Facebook et Pinterest et… ainsi de suite.
Si une marque n’a pas l’inclinaison, les ressources ou la taille nécessaires pour surveiller un canal de médias sociaux spécifique et être présente assez rapidement, elle doit éviter de l’utiliser.
Je ne conseillerais pas à un client d’ouvrir un canal sur lequel il ne peut pas ou ne veut pas interagir avec les clients. Le but des médias sociaux est justement cela : être social. Vous pouvez inviter une conversation commencée sur Twitter à se poursuivre au téléphone ou hors ligne, par e-mail. Mais ce n’est pas bien de simplement ignorer les commentaires, les plaintes ou les commentaires des clients.
Créer un compte Twitter puis ignorer les clients qui demandent une réponse ou à être contactés est une erreur particulièrement flagrante.
Voici pourquoi.
C’est aussi très public. Les marques diffusent le fait qu’elles ne répondent pas aux Tweets ou ne se soucient pas d’interagir avec les clients ou d’autres personnes de cette façon. Ce qui serait bien – sauf qu’ils ont ouvert un compte Twitter. Ce faisant, ils ont invité ces mêmes commentaires et ont indiqué qu’ils converseraient avec les clients via des Tweets.
Tu vois ce que je veux dire? Si une entreprise ou une organisation ne souhaite pas communiquer d’une certaine manière, elle ne doit pas faire semblant de le faire.
Supposons, par exemple, que le personnel du service client d’une entreprise ignore la boîte de réception des e-mails pendant quelques jours. Ce n’est pas bon, mais seuls les clients qui ont envoyé un e-mail le savent. Et si les téléphones de l’entreprise ne répondent pas pendant quelques heures, seuls les clients qui ont appelé sont avertis de cette erreur. (Avec quelques-uns de leurs amis à qui ils ont probablement parlé.)
Mais lorsqu’une entreprise a un compte sur un canal de médias sociaux, tel que Twitter – et n’y est pas présente, ne le surveille pas ou n’y répond pas – un très un large public saura que dès qu’un client époustouflé décide de tweeter ou de bloguer sur l’expérience.
Cela obtient normalement une réponse. Mais ce n’est pas le genre d’expérience qu’une marque souhaite vivre, car cela implique le risque de dommages liés à la réputation ou du moins moins de commentaires stellaires diffusés publiquement sur les réseaux sociaux.
Revenons à la leçon qui a ouvert le message : les marques qui font cela montrent le pistolet et ne l’utilisent pas. Je dirais qu’il n’y a pas de plate-forme de médias sociaux vraiment obligatoire, essentielle pour chaque marque. Mais il est essentiel que les marques utilisent réellement les plateformes de médias sociaux sur lesquelles elles choisissent d’être. Pas seulement pour diffuser du contenu, mais pour s’engager.
C’est mon point de vue, en tout cas. Vous pourriez être en désaccord. Laissez-moi savoir ce que vous pensez. Promis, je ne tirerai pas !
