La transition des expériences client des méthodes traditionnelles telles que les centres d’appels sans rendez-vous aux centres d’appels et maintenant plus récemment aux médias sociaux a connu une tendance intéressante. Comme les poissons, les clients nagent généralement dans une direction commune. Cela provoque une pression pour créer de nouvelles méthodes plus efficaces et plus efficientes pour canaliser des volumes de demande nouveaux et plus élevés.
Après avoir déployé ce qui est devenu un modèle de service client social très efficace dans l’une de mes anciennes entreprises, wi-tribe Pakistan, j’ai depuis commencé à mettre en œuvre le même modèle chez mon employeur actuel et beaucoup plus important, le British Council.
En tant que consommateur, on me rappelle que les principes du service client restent les mêmes ; tant qu’un niveau de base de service à la clientèle est continuellement fourni, il y a de la place pour le rachat. Le terrain de jeu passe de la devanture physique à la fan page, où tout le monde peut voir !
Le social care, comme on l’appelle, fait la une des journaux depuis le début de 2014. Social Bakers, l’expert mondial des mesures sociales, a même développé une norme de notation, que j’ai absolument définie comme mon premier objectif.
Une récente série d’expériences m’a laissé un sourire sur le visage et je pense que cela mérite l’attention, en particulier avec les vagues que les médias sociaux créent en devenant le moyen le plus important de fidéliser les clients.
Alors que KLM conserve le titre de n ° 1 des services sociaux par les boulangers à Prague, ce n’est que récemment que j’ai vraiment compris ce que cela signifie alors qu’ils tentent de me réserver des billets via Twitter, dans leur effort pour me réacquérir comme un long client perdu ; un effort beaucoup plus coûteux que de conserver leurs clients existants.
Dans le même temps, la plus grande banque de Dubaï, Emirates NBD m’a également ravi en fournissant le service client le plus simple mais le plus essentiel en répondant sur twitter, suivi d’un appel à moi à leur initiative. J’ai été agréablement surpris car cela dépassait déjà le niveau d’assistance et de connaissance des produits de leur centre d’appels.
Fait intéressant, ayant été moi-même dans les coulisses, je sais l’effort qui est investi dans un tel travail. Quel que soit le service, ils ont beaucoup à jongler et il faut apprécier quand ils le font sans que le client se sente comme une nuisance – ce que font encore de nombreuses entreprises.
Lors de notre première formation sur le service client social au Sri Lanka plus tôt cette année, j’ai partagé une diapositive qui indiquait « pour fournir un bon service client, il suffit de fournir un service client ». Tout le monde est en compétition pour ravir le client avec des astuces astucieuses et des tactiques astucieuses. J’ai réalisé que si vous ne fournissiez qu’un service client de base, vous dépassiez déjà la norme actuelle de votre secteur. Peut-être que dans cet effort, le facteur de plaisir fera surface de toute façon.
Comme l’industrie reste naissante, la plupart des entreprises ne sont pas encore très avisées socialement. Ils peuvent être présents sur les réseaux sociaux, comme certaines de mes compagnies aériennes préférées. Cependant, répondre aux questions des clients ou fournir une assistance pratique est une tout autre affaire et n’est pas considérée comme une priorité, à moins qu’il ne s’agisse d’un retour positif.
Cela, Mesdames et Messieurs, est la Changeur de jeu.
Alors que ma relation avec la compagnie aérienne néerlandaise et Emirati Bank évolue, il est bon de savoir que l’essence de base de #CustomerService existe toujours. La seule différence est qu’il a depuis changé de maison.
La protection sociale est ‘Social Média’ intégré à ‘Client Se soucier‘, à confondre avec sa définition traditionnelle mais pas seulement pour les personnes âgées, pour toute l’humanité.
Essayez ces entreprises et voyez par vous-même :
@KLM, la première compagnie aérienne au monde pour une bonne protection sociale des compagnies aériennes
@EmiratesNBD, la plus grande banque de Dubaï, pour une bonne assistance sociale bancaire
@witribePK, la société haut débit préférée du Pakistan, pour une bonne protection sociale sur Internet
SUR
Zohare essaie simplement de démystifier le numérique en le rendant convivial.
Il tweete comme @JJBaybee
En savoir plus : about.me/zohare
*Crédit d’image : boulangers sociaux*
