Il n’y a pas si longtemps, sur ce blog, j’ai partagé les résultats d’une étude récente menée par Sprout social et destiné à mesurer À quel point votre marque est-elle socialement engagée. L’une des nombreuses découvertes choquantes a été que dans 15 secteurs, en moyenne 4 commentaires sur 5 laissés sur la page de médias sociaux d’une marque sont restés sans surveillance ! Cela faisait écho aux conclusions précédentes de 2012 et 2013, soulignant l’écart entre la présence de la marque sur divers médias sociaux et leur réactivité aux questions, commentaires et service client. Maintenant, une nouvelle étude de Boulangers sociaux met en évidence un écart similaire, mais cette fois d’un point de vue marketing.
LES MÉDIAS SOCIAUX COMME CANAL D’ACQUISITION
Pour arriver aux résultats de cette enquête, Social Bakers a effectué une vérification du pouls des médias sociaux dans 82 pays et 20 industries. Ils ont demandé à plus de 500 spécialistes du marketing sur quoi ils se concentraient et, plus important encore, ce qu’ils n’étaient pas. Malheureusement, comme le montre le graphique ci-dessus, il semble que les spécialistes du marketing du monde entier traitent les médias sociaux comme un simple canal de diffusion, pour la génération de prospects et l’acquisition de clients. Service client social ? Pas une priorité, évidemment, selon l’étude Sprout Social. Selon Social Bakers, 62% des marques considèrent « l’acquisition client » comme une priorité en 2014, alors que seulement 29% privilégieront le « social customer care ». Surpris? Pas vraiment. Désappointé? Sûrement…
Une autre découverte intéressante qui confirme de nombreuses observations faites avec les petites et moyennes entreprises avec lesquelles je travaille, se trouve dans le tableau ci-dessus. On voit clairement qui, parmi la haute direction, soutient les initiatives de marketing social. Dans les petites entreprises, le leadership viendra généralement des propriétaires ou des PDG, tandis que dans les grandes entreprises, ce leadership incombe à celui qui dirige les efforts numériques de la marque. J’aurais aimé voir comment les entreprises gèrent les initiatives et la responsabilité des médias sociaux, car ce tableau semble conforter l’approche traditionnelle, où le marketing semble responsable de « tout ce qui est social et numérique » au lieu de voir divers départements revendiquer leur participation aux efforts sociaux.
GOOGLE+ ET PINTEREST, PAS UNE PRIORITÉ ?
L’histoire la plus convaincante est peut-être racontée à partir de ce dernier graphique, montrant sur quels médias sociaux les spécialistes du marketing se concentreront en 2014. Bien qu’il ne soit pas surprenant de voir Facebook en tête, avec 81 % des spécialistes du marketing prévoyant d’y consacrer davantage d’efforts cette année, j’étais quelque peu pris au dépourvu par le fait que près d’un marketeur sur quatre ne mettra aucune priorité sur Google+, ou qu’un marketeur sur trois ne mettra aucune priorité sur Pinterest en 2014 ! Après tout, on dit que Pinterest apporte plus de trafic de référencement vers les sites Web que Google+, Linkedin et Twitter… réunis !
Du point de vue du tourisme et de l’hôtellerie, je serais certainement curieux d’avoir plus d’informations, car je questionne les spécialistes du marketing de cette verticale qui répondraient dans le même sens. Les plateformes visuelles telles que Pinterest ou Instagram deviennent des produits phares, notamment avec l’intégration de ce dernier au sein de Facebook, et nous voyons de plus en plus destinations faisant un usage créatif d’Instagram.
Pourtant, bien que je puisse comprendre la lenteur de l’adoption de Google+ par le grand public en tant que plate-forme de médias sociaux grand public, il est surprenant de voir que seulement 14 % des spécialistes du marketing le placent comme » haute priorité » en 2014, compte tenu du potentiel élevé d’avantages des moteurs de recherche, des classements des auteurs et positionnement global au sein de l’écosystème Google, y compris YouTube.
L’une de ces découvertes vous surprend-elle ? Ou confirment-ils certaines de vos observations? Partagez vos commentaires dans la section ci-dessous.
