Les marques devraient ravir. Vraiment, c’est de cela que tout se résume, n’est-ce pas ? Les gens, les humains, les homo sapiens, les potins – peu importe comment vous voulez nous appeler des créatures curieuses – veulent se sentir spéciaux et aimés. C’est la nature humaine, bébé. Et tout comme un « Je suis fier de toi » de votre vieil homme vous fait vous tenir un peu plus droit et sourire un peu plus large, il en va de même pour un cri personnel et intime d’une marque. Ce sentiment de « se pavaner » se traduit par une affinité avec la marque et des ventes plus élevées pour la marque. En fait, comme indiqué dans Psychology Today, la neuro-imagerie IRMf sophistiquée montre que les consommateurs utilisent principalement l’émotion (c’est-à-dire un cri personnel) plutôt que des informations sur les produits et les caractéristiques lorsqu’ils jugent les marques.
J’ai ressenti ce sentiment de « se tenir un peu plus droit et sourire un peu plus large » l’autre jour alors que je faisais, euh, des achats en ligne (quelque chose que je fais rarement. PROMESSE…). Laissez-moi vous en parler:
Je me promenais sur Interweb jeudi dernier quand j’ai décidé que je devais avoir un nouveau maillot de bain. J’ai fait une recherche générique sur Google pour « maillots de bain d’inspiration vintage » et j’ai trouvé ModCloth. Ah, j’avais oublié ce bijou, Je pensais. Je n’ai jamais rien acheté dans la boutique excentrique d’inspiration vintage, mais j’ai parcouru plusieurs fois leurs racks numériques. J’ai commencé à parcourir leurs maillots de bain et j’ai d’abord été choquée et ravie par l’éventail de types de corps présentés. Naturellement, j’ai attrapé mon smartphone et envoyé ce tweet :
S’enclenche pour @ModCloth! La première fois que j’ai cherché des maillots de bain en ligne et que je n’avais pas besoin de manger comme un lapin et de courir pendant quatre heures.
– Alyssa Céline Adkins (@alyssaceline33) 14 juin 2013
Je me sentais heureuse, et après quelques minutes de plus de lecture, je me sens amoureuse d’un bikini à pois rouges et blancs. J’ai rapidement parcouru les commentaires pour m’assurer d’avoir la bonne taille, où j’ai remarqué quelque chose de charmant. Regarde:
En répondant aux commentaires sur leur site Web, ModCloth incarne un personnage – ModRaechel – qui l’aligne et le connecte avec son consommateur. Je ne sais pas si cet affichage parfait de l’engagement honnête de la marque ou le mélange parfait de moderne et de rétro sur le costume m’a vendu, mais de toute façon, je devais l’avoir. (Entendez-vous ce millénaire en moi?) Eh bien, je pensais que c’était la fin de ma relation avec ModCloth, mais oh bébé, ils n’avaient pas fini d’être géniaux. Quelques jours plus tard, mon téléphone a sonné et ce sentiment de « se tenir un peu plus droit et sourire un peu plus large » a éclaté alors que je faisais un petit mouvement d’épaule avec joie. ModCloth m’avait signalé sur la sphère Twitter – petit moi !!
@alyssaceline33 Je suis si heureux d’entendre ça ! Avez-vous trouvé un costume que vous aimez? 🙂 MK
– ModCloth (@ModCloth) 17 juin 2013
Eh bien, merde.
Après que l’adolescente en moi se soit calmée, mon petit cerveau marketing a commencé à tourner comme un fou. J’ai immédiatement contacté Google pour trouver plus d’informations sur la stratégie sociale de consommation de ModCloth. Il s’avère que je ne suis pas le seul à m’évanouir devant eux. Le monde du marketing est en effervescence à propos de son intelligence sociale depuis un certain temps.
Dans une interview avec Inc., les co-fondateurs de ModCloth, Eric Koger et Susan Gregg Koger, expliquent l’approche intime que la marque adopte pour l’interaction avec les consommateurs.
« Nous ne nous considérons pas comme un fournisseur de produits spécifiques », déclare Eric. « Nous sommes très basés sur les relations. » Susan explique ModCloth comme « l’entreprise de mode avec laquelle vous êtes amie ». Les fondateurs poursuivent en disant à Inc. qu’ils voient leur public comme des individus – d’où les commentaires personnalisés et les réponses aux commentaires des consommateurs – et les appellent « elle ».
Eh bien, c’est plutôt génial. Et cela ressemble à l’objectif de presque toutes les marques – ou du moins cela devrait l’être. ModCloth rencontre beaucoup de succès avec cet état d’esprit : voir le consommateur non pas comme un groupe générique de masses, mais comme des individus désireux de se sentir spéciaux.
Dans le but d’éviter d’être traité d’hypocrite, j’ai récemment écrit un article sur le commerce social et sur la façon dont les marques devraient être honnêtes lorsqu’elles essaient de vendre leurs produits via leurs canaux de médias sociaux. Je pense toujours que la transparence doit être là, mais je pense que ModCloth le fait. La responsable des médias sociaux de la marque, Natasha Khan, décrit les objectifs de la marque en matière de médias sociaux dans un article publié dans Thoroughly Modern Marketing comme suit : « le premier [is] notoriété de la marque, deuxième fidélité à la marque et troisième augmentation du trafic vers ModCloth.com. « Cela ressemble aux trois objectifs typiques des médias sociaux de milliers d’autres marques. Et si vous parcourez la page Twitter de ModCloth, vous trouverez plusieurs tweets de nouveaux produits. Je ne suis pas trop éprise de savoir que la marque essaie de me vendre quelque chose, mais en étant authentique et en m’investissant en tant que consommateur, eh bien, je me sens plutôt épris.
Les plats à emporter
Les gens parlent beaucoup du potentiel des médias sociaux à être une plate-forme de service à la clientèle et intime, mais, comme nous le voyons souvent, les marques laissent tomber. En fait, certains disent que les médias sociaux sont en train de perdre leur chemin. Mais c’est la concentration et l’engagement comme ceux de ModCloth qui montrent le potentiel de se connecter authentiquement avec votre public.
Que peuvent retirer les autres marques et les spécialistes du marketing de la stratégie réussie de ModCloth ? Considérez les médias sociaux comme une extension de votre vitrine (qu’il s’agisse de magasins en ligne ou physiques). Vous ne traitez pas avec les masses dans vos magasins ; vous travaillez en tête-à-tête avec des consommateurs appréciés. Cela signifie écouter (et cela pourrait être de rechercher activement ce que les consommateurs disent de votre marque), puis d’agir en fonction de ce que vous avez entendu. Vous essayez peut-être toujours de vendre votre produit, mais cela ne signifie pas que vous parlez toujours de votre produit.
Fais-le, et qui sait, peut-être que je voudrai aussi être le meilleur ami de toi.
