Les médias sociaux se sont lentement immergés dans les vrilles de l’humanité, imposant leur présentation précoce au milieu de nos activités quotidiennes. Les organisations commencent à augmenter considérablement leur présence sociale puisque les médias sociaux, de par leur conception, sont une plate-forme qui vous permet d’atteindre rapidement des segments massifs de n’importe quel marché. C’est ici que l’adage le plus réfuté de la société, chacun pour sois’applique – même lorsqu’il s’agit de support technique.
Les chefs d’entreprise et les vétérans de l’entrepreneuriat perçoivent les plateformes de médias sociaux comme des environnements étroitement tissés pour atteindre des publics potentiels, des consommateurs ou même des professionnels. Cependant, le potentiel de ce nouveau monde interactif s’étend au-delà. La communication va au-delà de la présentation d’un produit et une nouvelle tendance commence à émerger : le support technique via les réseaux sociaux.
Techniquement, cela pourrait fonctionner
L’idée a sûrement ses mérites – les plateformes de médias sociaux sont un moyen précis et presque infaillible d’atteindre rapidement les gens ; les statistiques montrent qu’aujourd’hui, il est plus probable d’attraper quelqu’un sur son Facebook plutôt que sur Skype. C’est ce qui rend cette méthode plus pratique pour qu’un client envoie rapidement sa demande sur un problème et, à son tour, reçoive la solution sans se débattre avec les problèmes de connexion téléphonique et toutes les autres procédures de communication «archaïques» retirées par les entreprises avant-gardistes.
Dave G., représentant d’un endroit incroyable où vous pouvez acheter des fans Facebook, intervient sur l’état actuel des affaires de support technique : « Alors que les gens continuent d’utiliser Internet pour s’exposer aux médias sociaux sur des kilomètres de câbles, le besoin d’une technologie experte l’assistance ne fait qu’augmenter. Et il ne s’agit plus seulement d’une assistance « break fix » : les gens veulent des conseillers techniques en qui ils peuvent avoir confiance, qu’ils peuvent appeler en cas de problème, qu’il s’agisse de faire aimer leurs pages rapidement ou d’augmenter le nombre d’abonnés. C’est le genre de relation que j’entretiens avec les clients -ils savent que nous sommes toujours là pour être leur coach technologique. »
Au total, ce phénomène soulève une nouvelle question – n’est-ce pas trop impersonnel d’opérer ainsi ? Beaucoup de gens partagent que contacter une personne par téléphone et avoir une conversation réelle est une expérience qu’ils apprécient lorsqu’ils contactent la personne ou l’organisation avec laquelle ils font affaire. D’un point de vue psychologique, c’est un facteur important car vous avez dans une certaine mesure la possibilité de surveiller ce que fait la personne de l’autre côté – est-elle concernée, pressée ou même intéressée par votre problème ? Il est également important de noter que le service personnalisé est perçu comme un signe de l’importance que le destinataire accorde à son client.
Appels téléphoniques – plus « agréables »?
Compte tenu de tous les facteurs atténuants, il semble que d’un point de vue social, la méthode de service par appel téléphonique est sûre d’apporter plus de valeur à la relation entreprise-client. Par exemple, il semble plus logique d’appeler en cas de problème avec votre VPN MPLS que d’attendre des tweets. Néanmoins, le côté technique de la question est également important. Un appel téléphonique n’est pas toujours la procédure standard et un support tel que le courrier électronique est souvent le moyen de communication du support technique. En comparaison, une plate-forme de médias sociaux est beaucoup plus personnelle et, dans une certaine mesure, efficace, car les gens y passent plus de temps, ce qui augmente les chances qu’une demande soit remarquée plus tôt.
Ainsi, lorsque nous regardons la situation dans son ensemble, la question devient assez emmêlée. Certaines des méthodes standard pour les procédures d’assistance à la clientèle sont certainement plus personnelles et suggèrent une attitude approfondie face à un problème, tandis que d’autres donnent l’impression d’une simple formalité et d’une faible implication de la part de l’offre d’assistance. C’est pourquoi il semble que les médias sociaux se situent quelque part au milieu. C’est plus personnel qu’un e-mail, mais beaucoup moins complexe qu’un appel téléphonique. D’autre part, l’utilisation d’une plate-forme médiatique pour les problèmes liés au support technique suggère qu’un consommateur peut avoir un accès facile à la page ou au profil de l’autre côté, ce qui augmente les chances que des informations pertinentes circulent même sans implication personnelle. En fin de compte, tout dépend du point de vue; que l’accent soit mis sur la performance ou l’interaction, c’est quelque chose que chacun doit définir pour lui-même – surtout lorsqu’il est parfois difficile de parler au support technique.
Dans un monde où le marketing de bouche à oreille est désormais facilement partagé via Internet, il est extrêmement important pour votre entreprise de prêter attention à ce que vos clients disent de vous. La diffusion de votre blanchisserie de support technique où des millions de personnes peuvent diffuser votre traitement client positif ou négatif à travers le monde doit être sérieusement discutée à huis clos avant de mettre en place un service de support technique socialement conçu.
