Marketing social

Opérationnaliser une culture de service client

Service ClientsCommencez par vous concentrer sur les employés, pas sur le client

Comment concrétiser une bonne idée de culture d’entreprise ? En construisant un lieu de travail centré sur les employés.

Une culture de service client incroyable commence par étonner d’abord les employés.

Ace Hardware, la chaîne de magasins de détail connue pour son service serviable, est un modèle parfait pour cela. Leur slogan est L’endroit utile. Ils ont vraiment opérationnalisé le mot utile dans leur culture. C’est leur version du service client. Utile est ce qui leur donne un avantage concurrentiel. Ils veulent être connus comme les plus quincailleries utiles sur la planète. Et ils sont. C’est ainsi qu’ils rivalisent dans leur industrie très compétitive, se heurtant à des quincailleries et des magasins de rénovation domiciliaire beaucoup plus grands comme Home Depot et Lowes. Ils gagnent leur partie parce qu’ils offrent un niveau de service axé non seulement sur la gentillesse et la convivialité, mais aussi sur le fait d’être utile.

Et le secret de leur succès, et d’autres entreprises qui partagent un succès similaire, est qu’elles ne commencent pas par se concentrer sur le client. Ils se concentrent d’abord sur leurs employés.

Ace est très sérieux à ce sujet. Ce n’est pas seulement un thème qui dure un an. C’est leur culture qui existe depuis l’ouverture de leur premier magasin en 1924. C’est la raison pour laquelle ils existent. Ils embauchent les bonnes personnes pour s’adapter à la culture. Ils les forment à la fois techniquement et sur la façon de livrer leur marque de utile Service Clients. La direction et les employés se traitent avec dignité et respect et, à leur tour, ils traitent leurs clients de la même manière.

Si vous avez suivi mes écrits et mon contenu sur les réseaux sociaux, vous savez que je suis un grand fan de la philosophie du président émérite de Southwest Airlines, Herb Kelleher, qui est un autre excellent exemple qui illustre ce point. Il pensait que si vous accordiez la priorité à vos employés, ils traiteraient bien les clients (également appelés passagers). Lorsque les clients étaient bien traités, ils revenaient. Et, soit dit en passant, la fidélisation des clients rendrait les actionnaires très heureux. Cette philosophie était une priorité pour les employés. Et, ça a marché !

Pensez-y d’une autre manière. Si l’avant de votre voiture n’est pas aligné, toute la voiture va trembler. Ce n’est pas si différent dans les affaires. Si les employés de l’entreprise ne bénéficient pas de la même valeur, de la même promesse et du même traitement que ceux qui sont censés être offerts au client, l’expérience du client peut être fragile et toute l’entreprise peut en souffrir.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.