C’est l’un des premiers débats sur les réseaux sociaux, mais la question de savoir quel département « possède » les réseaux sociaux est une question que peu d’organisations n’ont pas encore complètement résolue.
Le plus souvent, il se trouve sous la bannière marketing et/ou relations publiques. Les médias sociaux sont considérés comme une extension logique des activités traditionnelles de marketing et de relations publiques – qu’il s’agisse de soutenir des campagnes spécifiques, des lancements de produits ou de diffuser des messages d’entreprise. Ces équipes ont probablement créé les directives de la marque et défini le ton de la voix de l’organisation, elles sont donc à l’aise pour prendre cet engagement sur les réseaux sociaux. Ils savent quelles communications peuvent être diffusées en toute sécurité et comment répondre aux questions délicates ou éviter les gaffes potentielles.
Mais à mesure que les médias sociaux gagnent du terrain dans les entreprises et que leur audience et leur influence s’élargissent, de plus en plus de départements – et certains PDG – se demandent où se situent les médias sociaux de manière stratégique.
Alors, où les médias sociaux devraient-ils s’asseoir dans une organisation ?
Les dangers de garder la gestion des médias sociaux dans une seule équipe signifient que son impact et ses résultats seront mesurés uniquement sur les objectifs de cette équipe. Ainsi, un concours Facebook réussi pourrait signifier une augmentation des ventes de produits ; un compte Twitter dédié au service client pourrait augmenter le nombre de requêtes client résolues ; une campagne de recrutement efficace sur LinkedIn pourrait réduire les coûts de recrutement. Mais les initiatives individuelles passent à côté de la vue d’ensemble.
Il est clair que la stratégie des médias sociaux doit appartenir à une personne ou à une équipe. Il peut s’agir d’un directeur des médias sociaux qui relève du PDG ou de l’équipe marketing – inévitablement, cela différera selon l’organisation et l’adhésion aux médias sociaux au niveau du conseil d’administration.
Que votre entreprise ait une personne responsable des médias sociaux ou 10, les médias sociaux doivent toucher tous les départements – marketing, RP, RH, juridique, informatique, ventes, service client – d’une organisation et être alignés sur ses objectifs généraux. .
Alors, comment les entreprises font-elles cela ?
Il s’agit d’une simple étape pour créer une équipe ou un groupe de travail virtuel sur les médias sociaux dans toute l’entreprise, qui se fera un plaisir de vous aider à créer et à informer votre stratégie, puis de la mettre en œuvre.
Rendre votre organisation plus sociale
Le moyen le plus rapide de le faire est de voir qui dans votre organisation est déjà actif sur les réseaux sociaux et d’identifier les ambassadeurs potentiels des réseaux sociaux dans différents départements. Il existe différentes approches à adopter, mais un bon point de départ est : l’une par canal, l’autre par contenu.
Choisir par expertise de canal
Il peut s’agir de personnes déjà actives sur un canal de médias sociaux spécifique, comme votre équipe RH sur LinkedIn, par exemple. Même s’ils n’utilisent actuellement que le canal de recrutement, ils pourraient développer davantage leur expertise en rejoignant et en publiant dans les groupes LinkedIn pertinents.
Si votre entreprise produit des vidéos ou des podcasts du dernier discours de votre PDG, il est probable que votre équipe de relations publiques connaisse YouTube. Ils pourraient former une partie de votre équipe informatique ou commerciale sur le canal afin qu’ils puissent publier des vidéos pratiques utiles sur vos produits et services.
Choisir par contenu et expertise du département
Peut-être avez-vous un vendeur vedette qui connaît parfaitement votre catalogue de produits. Peut-il ou elle produire un blog de trucs et astuces ou héberger un Q&A sur Twitter ? L’un des membres de votre conseil d’administration est-il un conférencier régulier lors d’événements de l’industrie ? S’il est un communicateur charismatique, faites-lui partager ses meilleures idées sur les réseaux sociaux.
Avez-vous une équipe de service client qui gère des canaux de médias sociaux dédiés à la résolution des requêtes et au traitement des réclamations ? Ce personnel de première ligne connaît l’importance d’une réponse rapide sur les réseaux sociaux. Ils peuvent aider à définir les SLA de votre équipe élargie.
N’oubliez pas non plus votre équipe juridique. Vos avocats seront attentifs à tout problème de réputation potentiel et pourront conseiller votre équipe de médias sociaux sur la politique et vous aider à surveiller la présence en ligne de votre entreprise. Vous en aurez besoin au cas où votre marque serait confrontée à une tempête sur les réseaux sociaux.
Coordonner une réponse en cas de crise
Si une crise éclate sur vos réseaux sociaux, vous aurez besoin d’une réponse rapide et étroitement coordonnée au sein de votre organisation. Certains des scénarios potentiels à considérer sont les suivants :
- Relations publiques et communications d’entreprise – y a-t-il des répercussions néfastes à court ou à long terme sur la marque – localement et globalement ?
- Juridique et financier – le cours de l’action de la société pourrait-il être affecté ?
- RH – êtes-vous en mesure de reprendre possession du compte Twitter de l’entreprise si un employé voyou l’a détourné ?
- Ventes et marketing – vos équipes doivent-elles annuler une campagne ou un lancement de produit qui peut être insensible et mal programmé
- Service client – y aura-t-il un volume plus élevé de plaintes sur tous vos réseaux sociaux – y compris les canaux de service client dédiés ?
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de constituer votre équipe et de définir votre stratégie, il est clair que les médias sociaux doivent être présents dans tous les départements de votre organisation si votre marque veut communiquer clairement, surtout si ou quand une crise survient.
