Social Marketing

Outils négligés pour recueillir les commentaires des clients

Invitez-vous de véritables commentaires des clients ?

« Votre appel est important pour nous. »

La voix de robot enregistrée ne nous fait pas nous sentir très importants, n’est-ce pas ? Y a-t-il quelque chose de plus frustrant que de ne pas être entendu ?

commentaires des clientsEt pourtant, de nombreuses organisations ne prennent pas le temps d’écouter vraiment les commentaires des clients. Faites-vous du mieux que vous pouvez ? Il est facile de ne pas prioriser cela. Les cadres, les gestionnaires et les employés de première ligne ont tous des tâches à accomplir. Il y a des chiffres et des quotas à atteindre, des stocks à stocker et des rapports à rédiger. Lorsqu’un client mentionne quelque chose, il est facile de hocher la tête et de sourire, puis de passer à autre chose.

Mais écouter – puis répondre – aux commentaires des clients est un élément essentiel de l’amélioration de l’expérience client.

Voici une courte liste de façons de le faire.

1. Consultez régulièrement les médias sociaux.

Même en 2013, certaines entreprises créent des pages d’entreprise sur Facebook avec la même attitude que l’achat d’un panneau d’affichage. Les médias sociaux sont un canal où les clients s’attendent à être entendus. Si vous utilisez les médias sociaux comme outil de diffusion, vous devez vous réveiller et réaliser que les attentes des clients consistent à obtenir rapidement des réponses appropriées et opportunes via ces canaux. Faites attention, écoutez et répondez rapidement, pour l’amour de Dieu !

2. Fournissez des moyens de suivre les tendances dans votre centre d’appels.

Si l’écran d’ordinateur que le représentant du service client regarde n’a pas la bonne case à cocher, il est facile de manquer ce qui pourrait être des tendances importantes. Si les clients appellent l’assistance pour le même problème, mais qu’il n’y a aucun moyen de l’enregistrer, les représentants continueront d’aider ceux qui appellent, mais le problème ne sera pas résolu. Écoutez en suivant.

3. Appelez des clients au hasard.

L’un de mes outils préférés dans la boîte à outils est ce simple geste. Demandez au PDG ou à d’autres cadres d’appeler des clients au hasard et de leur poser des questions sur leur expérience. Laissez le client vous dire ce qui compte.

service client et écoute sociale

4. Explorez les obstacles.

L’analyse Web peut vous en dire beaucoup sur ce que les clients recherchent réellement. Les tendances de recherche, les conversions en ligne et, peut-être le plus important, où les clients quittent le navire en ligne vous indiquent où se trouvent les frustrations. Au lieu de simplement considérer les chiffres comme des hausses ou des baisses, surveillez les manières subtiles dont les clients vous disent où vous concentrer.

5. Menez des entrevues de sortie.

Les entretiens de départ sont vitaux pour les employés, mais qu’en est-il des clients ? Si vous avez perdu ce gros compte, il est temps d’obtenir les faits sur POURQUOI vous les avez perdus. Et ces employés de première ligne ont besoin d’une autorisation pour tout laisser sortir à la fin de leur mandat. Demandez une honnêteté brutale – et préparez-vous quand vous l’obtiendrez.

Il existe de nombreuses façons d’écouter vos clients. Quoi d’autre?

Crédit photo : Page Flickr officielle de Dell, bfishadow via Creative Commons