Il n’y a pas si longtemps, les sites de médias sociaux tels que Facebook n’étaient perçus que comme nuisibles à la productivité des employés. Maintenant, il y a des entreprises qui coachent leurs employés pour qu’ils deviennent des défenseurs de la marque dans les médias sociaux. En fait, les médias sociaux sont là pour rester. Il est utilisé aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur des entreprises.
Il y a quelques années, de nombreuses entreprises ne permettaient pas aux employés de parler de leur lieu de travail et de ce sur quoi ils travaillaient. L’utilisation des médias sociaux a été considérée comme une menace pour la sécurité dans ce cas. Au sein de l’entreprise, Facebook, Twitter et d’autres sites de réseaux sociaux ont été bloqués en raison de la possibilité que les employés partagent des informations classifiées.
Cependant, au fil des années, de nombreuses entreprises ont ressenti le besoin de disposer de technologies axées sur le consommateur. Cela a conduit certaines entreprises à autoriser l’utilisation des médias sociaux au sein des organisations afin que chaque employé puisse promouvoir la marque. À leur tour, de nouveaux ensembles de règles ont dû être mis en œuvre afin que tous les employés puissent atteindre un objectif commun fixé par l’entreprise.
De plus, certaines entreprises ont mis en place des politiques formelles et capitalisé sur des services et logiciels de médias sociaux tels que Yammer, Jive Engage, etc.
Bien que les entreprises comprennent qu’il existe des risques liés à l’utilisation des médias sociaux au sein des entreprises et au fait de permettre aux employés de promouvoir la marque à l’aide des médias sociaux, l’idée est que les avantages sont supérieurs aux risques potentiels.
Les médias sociaux ont parcouru un long chemin, passant d’une simple nuisance à la productivité des employés à un outil nécessaire à la promotion de la marque. (Image : Jon Bunge (CC) via Flickr)
Rédaction de lignes directrices pour l’utilisation des médias sociaux dans les entreprises
À l’heure actuelle, les entreprises doivent rédiger des lignes directrices, et non des politiques immuables. Il n’y a pas de structure générale à ce jour. La meilleure chose à faire en ce moment est donc que les entreprises conseillent à leurs employés de faire preuve de discernement lorsqu’ils utilisent les médias sociaux.
En premier lieu, les entreprises doivent connaître la loi nationale sur les relations de travail, une règle qui protège la liberté d’expression des employés. Cela dit, ce droit est souvent mal compris, et de nombreuses entreprises ont été sanctionnées pour avoir licencié des employés pour des contenus qu’ils publient sur les réseaux sociaux en utilisant leurs comptes personnels. En fait, la NLRA permet aux employés d’utiliser le logo et le nom de leur entreprise lorsqu’ils publient sur les réseaux sociaux.
Bien entendu, les entreprises peuvent proposer des politiques empêchant les employés de dénigrer leur entreprise ou de partager des informations commerciales privées via les réseaux sociaux. Pourtant, ils doivent garder à l’esprit que les employés ont des droits et qu’un équilibre doit être atteint.
D’autre part, les entreprises ont plus de contrôle sur l’attitude des employés envers leurs clients. Un employé qui rabaisse les clients dans les médias sociaux se livre à du harcèlement illégal et subira de plein fouet les politiques sur lesquelles les employeurs ont beaucoup d’influence.
Les employeurs ont également plus de contrôle sur les employés lorsqu’ils utilisent les comptes officiels des entreprises sur les réseaux sociaux. Par exemple, les employeurs peuvent imposer des politiques interdisant aux employés de publier des informations personnelles sur ces comptes.
Programme de formation aux médias sociaux de MasterCard
MasterCard a lancé son programme de formation sérieux sur les médias sociaux avec Conversation Suite. Selon Andrew Bowins, vice-président senior de MasterCard Worldwide, dans une interview avec les médias sociaux aujourd’hui, la suite de conversation est « motivée par l’engagement de notre entreprise à engager directement les consommateurs et les commerçants, à établir des relations encore plus solides avec les émetteurs et à engager les gens dans des conversations significatives ». pour eux. »
Conversation Suite est le centre de médias sociaux de MasterCard. Au milieu du siège social de l’entreprise, un moniteur Led de 40 pieds est installé, permettant à l’entreprise d’écouter, d’analyser, d’engager et de répondre en temps réel à des millions de conversations en ligne sur 43 marchés, 26 langues et plusieurs plateformes à travers le monde.
Le programme permet à Mastercard de mieux comprendre son public, en fournissant des informations significatives et en temps réel qui mènent à des affaires plus intelligentes. La Suite stimule également la conversation au sein de l’entreprise, ce qui donne lieu à de nouvelles idées et à des discussions engagées. De nouveaux produits sont développés et de nouvelles idées sont formées. De plus, un suivi et des analyses sont également effectués pour aider MasterCard à savoir ce qui fonctionne et ce que les clients attendent vraiment d’eux.
MasterCard veut que tous ses 8 000 employés deviennent des ambassadeurs de la marque, et la Conversation Suite fait partie de cette stratégie. Pour y parvenir, l’entreprise a créé des lignes directrices pour l’utilisation des médias sociaux qui sont faciles à comprendre, encouragent le partage entre les employés, mais le font en toute sécurité et avec des limites spécifiques, y compris le fait de ne pas partager d’informations classifiées.
De plus, MasterCard a créé une équipe interfonctionnelle chargée de définir la vision de la façon dont les médias sociaux peuvent être un avantage et non un handicap pour l’entreprise. Selon Marcy Cohen, vice-présidente des communications, « en formant cette équipe interfonctionnelle, il était clair que l’utilisation des médias sociaux n’appartient à aucun département, mais plutôt à une priorité commerciale interfonctionnelle qui pourrait profiter à tous les départements de MasterCard ».
Enfin, MasterCard a créé un programme de formation appelé Social Media 101. Elle a également créé un plan de communication pour former les employés à l’utilisation des médias sociaux à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.
