L’expérience client sans exception sera l’un des plus gros mots à la mode que nous entendrons en 2016 – et pour cause. En tant que personne qui a consacré ses 10 000 heures, Malcolm Gladwell m’écouterait sur les tendances à venir en matière de marketing numérique et de médias sociaux. Un concept que je peux vous dire et que je vois clairement émerger est l’accent mis sur l’expérience client (CX).
Les entreprises d’aujourd’hui sont en pleine transformation numérique et trouvent de nouvelles façons d’inciter leurs employés à utiliser les médias sociaux. Que vous appeliez cela la défense des intérêts des employés, la vente sociale ou le support client social, les organisations, grandes et petites, utilisent les médias sociaux pour établir une relation plus étroite avec les clients, aider les prospects à trouver des réponses et résoudre les problèmes en temps opportun. Tous les rôles en contact avec les clients commencent maintenant à utiliser les médias sociaux – de nombreuses entreprises considèrent désormais qu’une plate-forme de communication sur les réseaux sociaux pour les employés en contact avec les clients est aussi précieuse qu’un système de téléphone et de courrier électronique.
L’image ci-dessous est une image que j’utilise pour enseigner à mes étudiants comment déterminer les dépenses et l’allocation marketing. Si vous n’êtes pas concerné par les clients fidèles et que vous vous concentrez sur les ponctuels, toute votre concentration et vos dépenses se situeraient en haut de l’entonnoir (image B). Inversement, si votre entreprise dépend de la fidélisation et de la fidélité des clients, vous seriez plus équilibré avec beaucoup plus de concentration et de dépenses au bas de l’entonnoir (image A). Lorsque je regarde cela, je vois une représentation exacte de la façon dont les organisations utilisent le numérique pour améliorer l’expérience client. Il y a 4-5 ans, seul le marketing utilisait les médias sociaux pour s’interfacer avec les clients, c’est tout (image B). Maintenant, nous voyons un équilibre entre les ventes, le support client et d’autres personnes utilisant les réseaux sociaux pour publier au nom de l’entreprise et interagir avec les clients potentiels et actuels dans l’espoir d’améliorer le CX.
Selon HBR et McKinsey, le nombre de personnes qui ont utilisé Twitter pour le service client a augmenté de près de 70 % l’année dernière et la tendance s’est poursuivie à préférer Twitter et d’autres canaux sociaux au service client traditionnel. Il y a encore des Luddites et des personnes plus âgées qui préfèrent rester en attente pendant 30 minutes ou échanger des e-mails pendant une semaine, croyez-le ou non.
Deux amis avec qui j’ai eu la chance de rencontrer et de partager la scène cette année : Rani Mani, directeur du support social pour Adobe, et Mark Obee, Global Social Care chez Intuit, gère deux des meilleurs programmes numériques de service client et d’expérience que j’ai vus et recommande de les utiliser comme modèle pour de bons programmes CX.
Cependant, c’est là que la plupart des entreprises s’arrêtent. CERTAINES entreprises sont suffisamment avant-gardistes pour incorporer l’envoi de cartes de Noël ou de petits témoignages d’appréciation, mais peu l’ont ancré dans leur culture. Dans un l’économie du client, le client doit être au cœur de l’existence de votre entreprise. À rFactr, un de KPI pour les employés, c’est le nombre de nos clients qui peuvent être promus. Nous utilisons les mêmes idées de récompense et de reconnaissance qui existent traditionnellement – sauf que nous les renversons et les utilisons pour promouvoir un comportement axé sur le succès de nos clients – même au niveau individuel.
Réfléchissez sérieusement à la manière dont vous allez intégrer l’expérience client dans votre organisation en 2016.
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