Les services publics ne répondent pas aux attentes des consommateurs en matière de service client social
Avant l’ère d’Internet, la plupart des clients interagissaient avec leurs entreprises de services publics dans deux situations : lorsqu’ils recevaient leur facture mensuelle ou s’ils se plaignaient d’une panne. À l’instar de toutes les industries qui desservent directement un grand nombre de consommateurs, les médias sociaux ont présenté à la fois des opportunités et des menaces, avec un potentiel accru de crises des médias sociaux, mais aussi la possibilité d’améliorer considérablement l’expérience client.
Cette opportunité survient à un moment où les marques de services publics en ont besoin. d’Edelman Baromètre de la confiance 2014 pour l’industrie mondiale de l’énergie ont constaté que seulement 29 % des clients interrogés fait confiance à leur fournisseur d’électricité.
Les experts s’accordent à dire que l’une des principales raisons de ce manque de confiance est l’incapacité à fournir l’expérience numérique à laquelle les clients d’aujourd’hui s’attendent. Entre-temps, d’autres industries ont adopté les réseaux sociaux comme canal pour résoudre efficacement et efficacement les problèmes des clients à grande échelle. Mais la majorité des entreprises de services publics ont pris du retard, utilisant les canaux sociaux pour le marketing et les relations publiques, laissant des milliers de demandes de service sans réponse de la part des clients.
Cela signifie que l’adoption du service client social par les services publics n’est pas un luxe, mais une nécessité. Les attentes des clients en matière de service client sur les réseaux sociaux ne feront que continuer à augmenter : 57 millions de clients engagés avec les services publics via les médias sociaux en 2011, et ce nombre devrait atteindre 624 millions d’ici la fin de 2017.
Occasions manquées : Publier mais ne pas s’engager
Afin de profiter pleinement des avantages du service client social, les entreprises de services publics doivent changer leur façon de voir leurs canaux sociaux et, surtout, qui les gère. Une étude récente de Capgemini Consulting a examiné l’adoption des canaux numériques par les 50 principaux fournisseurs de services publics à travers le monde, et a constaté que les services publics utilisent principalement les réseaux sociaux pour partager des informations, notamment des conseils d’efficacité énergétique, des conseils de gestion des urgences ou des informations sur les pannes.
Fait intéressant, 58 % des services publics utilisent leurs canaux de médias sociaux pour promouvoir le développement de leur communauté, mais seulement 34 % des services publics traitent les plaintes qu’ils reçoivent des clients sur les canaux de médias sociaux. Cela indique que le marketing et/ou les communications possèdent toujours des réseaux sociaux dans la plupart des entreprises de services publics. La Cependant, les importants services clients des marques doivent encore s’approprier les millions de plaintes des clients publics sur les réseaux sociaux.
Notre analyse des performances du service client Twitter des 20 meilleurs utilitaires
En utilisant notre Suivi des performances Twitter, nous avons examiné dans quelle mesure 20 des principaux services publics américains utilisent Twitter comme outil de service client. Il est à noter que ces 20 entreprises font partie des 34% qui répondent sur les réseaux sociaux, laissant de côté un très grand 66% qui ne répondent pas du tout. C’est loin d’être fini 70 % des entreprises américaines dans d’autres industries qui fournissent un service client social sous une forme ou une autre.
Presque toute l’Amérique du Nord les grandes banques de détail réagissent sur les réseaux sociaux et, comme le montre nos recherches en Tweet, Email ou Appel ?Les télécoms résolvent en moyenne 98% des problèmes des clients sociaux dans le canal (n’envoyant pas les clients vers les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique). Cet écart entre le nombre élevé de fournisseurs de services téléphoniques offrant un service client social et le faible nombre d’entreprises de services publics est particulièrement déroutant si l’on considère que l’Américain moyen paie 107,28 $ pour les services publics chaque moismais, seulement 71 $/mois pour leur téléphone.
Dans tous les cas, nous avons utilisé l’API Twitter Search pour trouver les 2000 mentions @ les plus récentes. Nous avons ensuite rassemblé les réponses que la poignée Twitter de la marque a faites. Nous avons automatiquement comparé les réponses aux mentions et calculé le temps nécessaire dans chaque cas, en excluant les 5 % de tweets les plus lents (qui peuvent autrement affecter les résultats de manière disproportionnée).
Avec un temps de réponse moyen de 5 heures, 39 minutes, on peut dire sans risque de se tromper que les temps de réponse ne répondent pas aux attentes des consommateurs. De nombreuses recherches montrent que les clients veulent des temps de réponse inférieurs à une heure ou moins. Dans ce cas, cependant, il est logique d’évaluer les temps de réponse avec une approche plus situationnelle : les marques de services publics doivent se rendre compte que forcer un client à attendre des heures pour une réponse sur les réseaux sociaux, éventuellement lorsqu’il rencontre une grave crise énergétique, est comme faire attendre un client pendant des heures, uniquement en public.
Ne pas répondre aux @mentions directes (la réactivité moyenne des 20 entreprises de services publics analysées était 20,61%) revient à ignorer l’appel téléphonique ou l’e-mail d’un client. Étant donné qu’aucune panne grave ne s’est produite au cours de la semaine analysée (du 16 au 23 avril), une analyse future sera nécessaire pour voir comment les marques gèrent les augmentations du volume de plaintes des clients.
Il est temps pour les services publics de redynamiser l’expérience client qu’ils offrent en adoptant le service client social. Les médias sociaux mélangent public et privé, peuvent être un à plusieurs et combinent les problèmes de service client avec les conversations et l’engagement généraux. Par conséquent, le service client social nécessite différentes approches en matière de hiérarchisation, de flux de travail et d’analyse. Mais un programme de service client social efficace, sécurisé et évolutif commence par un investissement dans une solution dédiée.
