Nous pouvons tous nous souvenir d’au moins une horrible expérience de service à la clientèle dans nos vies – mais à quelle fréquence nous plaignons-nous auprès de quelqu’un qui a réellement la capacité de faire quelque chose?
Selon un rapport récent, jusqu’à 96% d’entre nous diront quelque chose à propos d’une expérience de marque négative à nos amis, sans parler à qui que ce soit au sein de l’organisation qui nous contrarie. Et dans ce cas, comment les propriétaires d’entreprise peuvent-ils déterminer ce que leurs clients veulent vraiment, afin d’éviter en premier lieu un service client médiocre?
Il existe certains éléments clés pour créer une boucle de rétroaction client plus efficace et certains facteurs communs recherchés par les clients (traités dans l’infographie ci-dessous).
Voici trois considérations importantes à garder à l’esprit:
- Faites en sorte que les clients se sentent vus et entendus pour gagner leur confiance – Pour réussir sur le marché, il ne suffit pas d’offrir les meilleurs prix. De nos jours, les clients potentiels sont attirés et obligés de rester, lorsque vous fournissez un service client de premier ordre. À tout le moins, ils s’attendent à être traités avec gentillesse et respect. Et avec une moyenne mondiale de 59% de consommateurs ayant des attentes plus élevées en matière de service client que par le passé, s’en tenir à des stratégies obsolètes ou inefficaces peut vous faire prendre du retard sur vos concurrents.
- Démarquez-vous de vos concurrents grâce à un service client proactif – La mise en œuvre de systèmes et de technologies qui rendent le processus de service client plus simple, plus cohérent et plus rapide se traduira par un support client positif, tandis que l’anticipation des besoins d’assistance de vos clients peut également donner à votre entreprise un avantage sur les autres.
- Communiquez et interagissez pour nouer des relations clients plus solides – En fin de compte, il est important de se rappeler que les relations nourricières avec votre clientèle ne s’arrêtent pas à la vente. Un service client excellent, cohérent et significatif est un doit pour les garder heureux. Le secret réside dans l’écoute de vos clients et la mise en œuvre de leurs commentaires pour montrer que répondre à leurs préoccupations est une priorité absolue. L’interaction est également un facteur important; les gens ont tendance à penser que vous ne vous souciez pas lorsque vous n’interagissez pas avec eux de manière significative.
Avec autant de façons de maintenir la connexion avec votre public et autant de points de données pour répondre à leurs besoins, vous avez plus que jamais la capacité d’agir sur ces points clés. L’infographie ci-dessous de SuperStaff souligne davantage les attentes croissantes des consommateurs – éléments importants à garder à l’esprit dans votre processus.
