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Secrets du service client des médias sociaux que vous pouvez voler à ces 3 marques populaires

Quelle est votre position sur le service client sur les réseaux sociaux?

Avez-vous un plan que votre équipe peut mettre en œuvre lorsque les choses tournent mal, comme c’est souvent le cas dans le monde imprévisible et toujours fluide des plateformes de médias sociaux?

Avec autant de membres de votre public cible sur les médias sociaux, vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer lorsqu’ils commentent vos canaux dédiés, mais il peut être difficile de frapper la bonne note, en particulier lorsque votre public exprime des pensées négatives.

Et bien que chaque entreprise ait des défis uniques en fonction des produits et services qu’elle propose, il y a quelques leçons que tous les propriétaires d’entreprise peuvent tirer des trois marques présentées ci-dessous sur la façon de fournir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux.

1. Chobani

Chobani est une entreprise de yogourt à croissance rapide qui doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rivaliser avec les géants établis de son industrie. À cette fin, via les plateformes de médias sociaux, Chobani s’assure qu’il se connecte à son public d’une manière qui ne ressemble pas à une simple réponse.

Par exemple, une cliente a récemment tweeté son amour de Chobani, exprimant à quel point elle aimait manger une saveur particulière proposée par l’entreprise.

Mais il y avait plus à faire parce que la cliente se remettait également d’avoir enlevé ses dents de sagesse, et voici comment Chobani a répondu:

Chobani

Remarquez que Chobani n’a pas seulement souhaité bonne chance au client, mais est allée un peu plus loin et lui a demandé de DM son adresse personnelle afin qu’elle puisse envoyer une note personnelle?

Cela ne semble pas important?

En fait, c’est une énorme affaire, car cela peut faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et validés, tout en envoyant un message aux autres utilisateurs de médias sociaux que Chobani n’est pas seulement une entreprise de yogourt sans visage – elle est dirigée par des êtres humains qui se soucient des autres êtres humains.

Les plats à emporter? Faites tout ce qu’il faut pour répondre à chaque commentaire positif par un simple «  merci  », puis sélectionnez quelques clients et allez plus loin.

Par exemple, si vous vendez des livres et qu’un client tweete son amour pour votre entreprise, envoyez à ce client un bon de réduction de deux pour un ou une réduction sur un best-seller. Vous pouvez même demander à ce client quel livre il compte acheter ensuite, puis lui envoyer un exemplaire gratuit.

2. Nike

Nike reste au top en ne prenant rien pour acquis – et c’est particulièrement vrai lorsque vous jetez un coup d’œil à ses interactions avec le service client social sur Twitter.

De la société @NikeSupport handle est son profil de service client dédié aux médias sociaux, et son seul objectif est de résoudre les problèmes des clients:

Nike

Non seulement le service client de médias sociaux de Nike offre une option rapide et facile pour que les gens tweetent leurs problèmes, mais ils répondent aux questions le plus rapidement possible et s’assurent que leurs réponses sont faciles à comprendre.

Comment dupliquer ce type de service client?

Assurez-vous que lorsque vos clients posent des questions ou expriment des problèmes qu’ils rencontrent avec votre produit ou service, que vous répondez en temps opportun et que vous fournissez des réponses claires.

Ceci est vraiment important si vous vendez un service, car les problèmes avec les services peuvent parfois être frustrants pour les clients et exiger de votre part de la patience.

Par exemple, si vous vendez un logiciel et qu’un client ne trouve pas le code d’activation, vous devrez peut-être publier une capture d’écran pour aider ce client à comprendre exactement où obtenir le code.

Cela peut ne pas sembler un gros problème, mais cela pourrait faire la différence entre un client satisfait qui vous laisse un message de remerciement élogieux et un client mécontent qui publie un commentaire négatif sur le manque de service client de votre entreprise.

3. Starbucks

Fidèle à sa culture d’inclusivité, Starbucks a mis en œuvre une stratégie de service à la clientèle sur les réseaux sociaux qui est vraiment axée sur le client.

«My Starbucks Idea» de la société est un excellent exemple de la façon dont les entreprises peuvent créer une bonne volonté exceptionnelle en permettant aux clients de sentir que leurs idées peuvent devenir réalité.

Ce qui est ironique, c’est que malgré tout son marketing centré sur le client, My Starbucks Idea a été la première incursion de la marque dans le marketing des médias sociaux et a été lancée en 2008 lorsque la société avait fermé 60 magasins aux États-Unis et n’était pas sûre de ses perspectives d’avenir.

Compte tenu de cela, il y avait un peu de risque à lancer une plate-forme de crowdsourcing comme My Starbucks Idea, où l’objectif est d’encourager les clients à envoyer leurs idées sur de nouvelles saveurs de café, de nouvelles fonctionnalités fixes ou des promotions saisonnières.

Starbucks

L’idée de crowdsourcing a été un énorme succès, et Starbucks a transformé 300 idées provenant de clients en véritables promos et produits.

Alors, comment retirer une page du livre de Starbucks?

Sollicitez des idées sur les façons dont vos clients pensent pouvoir améliorer les produits ou services que vous offrez, ou demandez à vos clients de vous donner des idées sur les nouveaux produits ou services qu’ils aimeraient voir.

En les incluant en tant qu’élément précieux de votre entreprise, vous augmentez cette connexion personnelle, ce qui peut faciliter la fidélisation et la répétition des affaires.

Rendre les pièces en forme

Fournir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux est une pièce essentielle de votre puzzle marketing global.

Assurez-vous de définir le temps de réponse approprié aux commentaires des clients, fournissez à vos clients votre compte social pour l’assistance et incluez une option de messagerie privée pour aider à résoudre des problèmes plus complexes.

Et surtout, rappelez-vous que si vous ne faites pas en sorte que vos clients des médias sociaux se sentent valorisés et résolvez leurs problèmes, quelqu’un d’autre le fera probablement.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.