Social Media Updates

Social Lip Service vs Social Customer Service : Étude de cas AT&T Wireless

De nombreuses organisations prétendent « être sociales ».

Ils affirment avoir des médias sociaux intégrés aux ventes, au marketing et même au service client.

Ils peuvent même vanter que leurs équipes de service client utilisent Twitter pour communiquer et aider les clients.

La vraie question est… fournissent-ils un service social de pure forme ou un service client social ?

Service des lèvres sociales : Le tweeter assigné à l’entreprise fait semblant de vouloir résoudre mon problème. Ils répondent rapidement à mon tweet. Cependant, ils font rarement plus que me rediriger vers un service client via un numéro de téléphone 1-800 avec lequel j’ai probablement déjà passé 2 heures à travailler.

Service client social : La principale différence est que le tweeter assigné voit mon problème jusqu’à la résolution même si cela prend plus d’une journée ! Ils apportent une valeur pertinente en prenant mon temps pour lire, répondre et agir sur les suggestions qu’ils recommandent.

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Le problème:

Il y a quelques semaines, j’ai tenté de mettre à niveau mon iPhone sur le site Web AT&T Wireless Premier Business. Cela me choque toujours de voir comment des entreprises aussi grandes et puissantes qu’AT&T peuvent encore avoir une expérience utilisateur aussi terrible sur leur propre site Web. Cependant, je m’égare et ce n’est pas le but de ce post, bien qu’il en fasse partie intégrante.

Je n’ai pas pu mettre à niveau mon iPhone sur le site Web commercial d’AT&T à l’aide de mon compte. Pour une raison quelconque, l’iPhone 4G n’est pas apparu comme une option de mise à niveau.

Opinion des tweets des clients sociaux (moi)

Il était plus de 22 heures et j’étais bien sûr en train de tweeter, de regarder les nouvelles et d’essayer de prendre soin de mon iPhone 3G mourant.

J’ai envoyé un tweet pour dire poliment en 140 caractères que je ne m’amusais pas sur le premier site d’AT&T. J’ai reçu quelques réponses avec d’autres déclarant leur même frustration. Je n’ai pas encouragé la conversation à dénigrer AT&T parce que ce n’est pas comme ça que je roule.

Voici la partie amusante…

Le service client d’AT&T répond via Twitter :

Le lendemain, je me suis réveillé avec un tweet amical du tweeter du service client AT&T. Le tweeter avait un vrai visage sur l’avatar Twitter, bien que je ne sache pas si c’est lui qui répondait vraiment. Vous ne savez pas s’ils ont de nombreux représentants du service client qui tweetent à partir du compte Twitter et sont affectés au service client si nécessaire ?

J’ai vu le tweet et j’ai répondu. Le tweeter d’AT&T m’a demandé de la suivre pour qu’elle puisse me donner des indications.

Elle m’a immédiatement envoyé un DM proposant de l’aider. Elle m’a demandé mon adresse e-mail et mon numéro de téléphone.

Le client social (moi) doute de la capacité et de l’engagement d’AT&T à résoudre le problème

J’en ai bien ri. J’avais traité avec Verizon pour des problèmes de performances FIOS et je n’avais jamais reçu plus qu’un renvoi à leur ligne 1-800 sur laquelle j’avais malheureusement déjà passé la matinée sans résolution.

Cependant, le tweeter d’AT&T avait un visage si amical et souriant que j’ai pensé « Bon sang, je vais essayer ».

AT&T résout mon problème !

Le tweeter AT&T m’a envoyé quelques DM et un e-mail même si je ne lui avais pas encore répondu. Ce fut une semaine très chargée pour moi car nous étions à l’extérieur de la ville pour négocier des accords commerciaux majeurs.

Plusieurs jours ont passé et elle suivait toujours.

À la fin de la semaine, j’ai reçu un e-mail et un DM indiquant que mon problème était résolu ! Mieux encore, elle a laissé un message vocal sur un téléphone professionnel indiquant la même chose.

J’ai pensé « Yowza ! Es-tu sérieux, mon problème est résolu et je n’ai pas eu à appeler le numéro 1-800 et être transféré à 3 autres personnes, raccrocher deux fois et toujours pas de résolution ? »

Je ne pouvais pas y croire ! Je me suis connecté au site Web AT&T Premier Business et vous l’avez deviné… c’était corrigé. Je pouvais maintenant mettre à jour mon iPhone immédiatement. Problème résolu !

Merci AT&T !

Qu’est-ce qu’AT&T Wireless a bien fait ?

1. Ils faisaient de l’écoute sociale (ils étaient au courant de mon tweet)

2. Ils avaient une politique sur la manière de réagir.

3. Ils ont répondu en temps opportun.

4. Ils étaient authentiques dans leur communication.

5. Ils étaient cohérents même si j’étais occupé et que je ne leur ai pas répondu en temps opportun.

6. Ils ont donné suite à ce qu’ils avaient dit qu’ils feraient.

7. Ils ont résolu le problème.

8. Ils ont respecté mon temps. Je n’ai rien eu à faire à part répondre à un DM avec mon numéro de téléphone portable et mon adresse e-mail.

9. Ils m’ont apporté de la valeur en tant que client pendant une semaine très mouvementée et chargée.

10. Ils m’ont suffisamment inspiré pour écrire cet article sur leur excellent service client social.

11. Ils m’ont gardé comme client.

Pourquoi la barre du service client social a-t-elle été placée si bas ?

Si vous pensez vraiment à ce scénario, il est assez décevant. Il est regrettable que nous soyons habitués à la qualité épouvantable du service client de la plupart des entreprises. Le fait que je sois ravi d’une réponse rapide à un problème m’empêchant de dépenser 400 $ avec une entreprise est triste.

Il existe d’énormes opportunités pour les organisations d’élever la barre de leur niveau de service client et de satisfaction client en mettant en œuvre et en intégrant correctement les médias sociaux dans leur entreprise. Répondre via Twitter en disant aux clients d’appeler le 1-800, ce qui m’amène au même service client en panne avec lequel j’ai commencé n’est pas une solution. Un tel scénario ne fait qu’empirer les choses et les frustrer davantage pour le client.

Les organisations doivent prendre le temps d’examiner le processus de bout en bout et la façon dont vous pouvez tirer parti des supports de communication tels que Twitter pour gagner en efficacité et améliorer les indicateurs de performance clés. Il n’y a plus d’excuses. Envoyer un tweet comme pansement à un service client en panne ne fera que mettre en évidence vos problèmes fondamentaux. Prenez le temps de bien faire les choses et vous pourriez vous retrouver avec un article de blog écrit comme celui-ci !

Ne faites pas de social. Soyez sociable !

Ne vous contentez pas des réseaux sociaux. Soyez une entreprise sociale! Je suis un client social. Si vous souhaitez communiquer avec moi sur le territoire social, vous devez vous comporter comme une entreprise sociale ! La méthode et la qualité de réponse que vous avez choisies sur les réseaux sociaux ont un impact immédiat et durable sur la réputation, la marque et les résultats de votre entreprise.

À ton tour:

Vous connaissez une entreprise qui réussit à intégrer ou a intégré les réseaux sociaux dans l’ADN de son service client ? Qu’est-ce qu’ils font bien? Avez-vous aussi eu des expériences négatives ? Qu’est-il arrivé? Quelles recommandations avez-vous pour les organisations afin d’améliorer la relation client en tirant parti des médias sociaux ?

Voir l’article original sur le blog de notre PDG The Marketing Nut