Une enquête menée en 2013 par Oracle a révélé que 86 % de ses répondants utilisaient les médias sociaux dans leurs organisations, mais seulement 10 % des entreprises interrogées pouvaient réellement dire si leurs campagnes sur les médias sociaux entraînaient une augmentation des conversions.
Tous les spécialistes du marketing comprennent l’efficacité des médias sociaux pour accroître le sentiment positif de la marque et les relations avec les clients. Mais lorsqu’il s’agit de mesurer les prospects et les revenus, la majorité des entreprises échouent.
L’inconstance des impressions signifie que tweeter peut souvent ressembler à un cri dans le noir. Ne serait-il pas formidable de savoir quand vos publications sur les réseaux sociaux attirent de vrais clients ? Pour les entreprises qui comptent sur les conversions par téléphone pour la majorité de leur acquisition de clients, il existe un certain nombre de techniques que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour suivre la portée de leurs publications sur les réseaux sociaux.
Ces techniques permettent généralement aux spécialistes du marketing de voir directement d’où proviennent les conversions de leurs clients, sans empiéter sur l’expérience client et sans compromettre l’intégrité de la campagne (c’est-à-dire en demandant au personnel du centre d’appels : « où avez-vous entendu parler de nous ? »).
Ils fournissent également aux spécialistes du marketing des informations sur le bon canal de médias sociaux pour leur marque, ainsi que des mesures pour créer des campagnes beaucoup plus sophistiquées à l’avenir.
Voici trois méthodes pour suivre le retour sur investissement de vos campagnes sur les réseaux sociaux.
Coupons numériques
Les coupons sont une excellente méthode pour encourager les conversions et peuvent également être utilisés pour suivre la provenance de ces conversions. 66 millions de personnes ont utilisé des coupons numériques en 2013 et leur utilisation devient de plus en plus omniprésente. Offrez un coupon différent sur vos différentes plateformes sociales pour voir celle qui fonctionne le mieux.
Tim Schmidt est le responsable des opérations numériques chez Tier 10 – une agence qui travaille avec un certain nombre de concessionnaires automobiles. Il suit des choses comme les impressions de coupons, les demandes d’itinéraires routiers, les pages d’objectifs spécifiques, etc. à travers leurs campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux pour voir lesquelles sont les plus efficaces.
Tim observe que « les médias sociaux sont passés d’une plate-forme d’engagement à une bête de réponse directe au cours de l’année dernière. Avec l’ajout d’audiences personnalisées, le reciblage, le ciblage comportemental basé sur les données du marché, les offres, etc., les spécialistes du marketing ont désormais un boîte à outils pour générer de vraies affaires via les médias sociaux. »
Avantages des coupons :
- très simple à exécuter et à suivre à l’aide de votre système de commerce électronique ou de point de vente – aucun logiciel d’analyse élaboré n’est requis ;
- à la fois une technique de marketing et de tracking efficace : attirer plus de clients et comprendre leur comportement ;
- les coupons génèrent des discussions sur les médias sociaux, ce qui en soi favorise l’engagement et les conversions potentielles.
Vous pouvez voir d’autres campagnes de coupons Twitter réussies ici.
Numéros virtuels
Le fait d’avoir des numéros personnalisés uniques pour chaque plate-forme média vous permet de voir d’où proviennent la majorité de vos appels et de vos clients. En associant un numéro de téléphone virtuel à chacun de vos comptes sociaux, vous pouvez voir ceux qui fonctionnent et ceux qui doivent être modifiés.
Un point important soulevé par Sarah Bradley, responsable des médias sociaux chez Receptional, est que si vous avez un numéro de suivi unique pour tous vos canaux de médias sociaux, ou par exemple, un spécifiquement pour Google Places, assurez-vous d’avoir ce numéro affiché dans le SERPs ainsi que des données cartographiques et des galeries. Cela « braconne » le trafic depuis la première position simplement parce que c’est plus pratique.
Avantages des numéros virtuels :
- rend quelque chose qui était auparavant introuvable beaucoup plus transparent ;
- aide les entreprises à savoir où se trouve leur base de fans et donc le moyen le plus rapide d’atteindre leurs clients ;
- aide les spécialistes du marketing à comprendre quel est le canal le plus efficace pour leur campagne.
Suivi des appels
Pour les secteurs qui dépendent des conversions téléphoniques, le suivi des appels peut aider les spécialistes du marketing à comprendre le rôle de l’appel téléphonique dans le parcours client.
Bhavesh Vaghela, CMO de ResponseTap, décrit les avantages que le suivi des appels peut avoir sur une campagne : « en analysant le parcours numérique lorsqu’un client se déconnecte, les marques peuvent comprendre le rôle que jouent différents canaux à différentes étapes. Par exemple, lors de l’achat de vacances, le social joue généralement un rôle plus tard dans le parcours client, alors que lors de l’achat d’un produit de services financiers, il est généralement beaucoup plus tôt. » 65 % des entreprises considèrent toujours le téléphone comme leur principale source de prospects. Il est donc utile de comprendre le rôle du téléphone dans le parcours client.
Avantages du suivi des appels :
- reconnaître à quel moment du parcours client vos efforts sur les réseaux sociaux auront le plus d’impact ;
- comprendre quand vos clients interagissent avec vous signifie que vous pouvez chronométrer à la perfection les trois étapes du cycle de retour sur investissement des médias sociaux ;
- connecter les efforts de marketing en ligne et hors ligne afin de créer une campagne beaucoup plus sophistiquée.
Le suivi du retour sur investissement des médias sociaux n’est toujours pas une science exacte, mais de nouvelles techniques sont en cours de développement afin de tenir compte des changements dans la façon dont les marques se commercialisent. Les coupons, les numéros virtuels et le suivi des appels sont trois moyens pour les entreprises qui s’appuient sur les conversions téléphoniques pour mesurer le succès.
Assurez-vous également d’utiliser ces outils pour augmenter le retour sur investissement de vos médias sociaux.
