La nétiquette , ou les règles en grande partie non écrites du comportement poli en ligne, n’est pas réservée aux gens ordinaires. Ceux qui publient sur les réseaux sociaux au nom des marques doivent également suivre les règles.
Mais quelles sont ces règles ? Eh bien, ce sont plutôt des lignes directrices (si vous pardonnez la légère paraphrase du capitaine Jack Sparrow). Le cœur de la nétiquette réside dans le respect. Vous devez faire preuve de respect envers les personnes avec lesquelles vous discutez en ligne, et cela s’applique autant aux marques qu’aux personnes.
Voici mes neuf principales directives de nétiquette de marque. Pourquoi ne pas ajouter le vôtre dans les commentaires ?
#1 Les marques doivent fournir des directives claires sur les réseaux sociaux
Qui est responsable de la publication sur les réseaux sociaux de la marque ? Connaissent-ils la voix de la marque ? Ou quels messages doit-il communiquer ? Connaissent-ils ses valeurs ?
Les gestionnaires de médias sociaux et de communauté qui gèrent des comptes de marque doivent faire la distinction entre connaître et protéger la marque et être amicaux, accessibles et ouverts avec la communauté qu’ils gèrent. Ils ne peuvent pas le faire à moins d’avoir des directives claires et de connaître leur propre autorité.
#2 Réponse rapide
Les gens avaient l’habitude d’écrire des lettres de plainte, mais cela prend trop de temps, implique une longue attente pour une résolution et le sujet en discussion est gardé secret entre le plaignant et la marque. Les réseaux sociaux ont révolutionné le service client.
Les gens de tous âges savent qu’ils peuvent contacter le compte Facebook ou Twitter d’une marque et résoudre rapidement un problème sans avoir besoin d’écrire ou de passer des heures en attente. Il a l’avantage supplémentaire d’être une plate-forme publique, de sorte que la réponse de la marque peut être vue pour que tous puissent en juger.
Le fait est que les gens s’attendent à une réponse et une résolution rapides lorsqu’ils contactent des marques sur les réseaux sociaux (nous recommandons environ 15 minutes pour Twitter et 30 pour Facebook), de sorte que les personnes qui gèrent les comptes de la marque doivent être en mesure de répondre et de résoudre les problèmes rapidement.
#3 Utilisez PENSER
Les gens sont souvent encouragés à utiliser ce mnémonique lorsqu’ils envisagent de publier quoi que ce soit en ligne :
T- c’est vrai ?
H- est-ce utile ?
I – est-ce inspirant?
N – est-ce nécessaire ?
K – c’est gentil ?
Les domaines sur lesquels certaines marques tombent ici sont les éléments « est-ce nécessaire et inspirant », c’est pourquoi des pages comme Condescending Corporate Brand Page existent. Toute communication sociale de marque doit servir un objectif (au-delà de « nous devons publier quelque chose aujourd’hui »).
#4 Laissez les gens être des gens
C’est une approche risquée. Les gens peuvent être chaleureux, engageants, amicaux et drôles, mais ils peuvent aussi perdre leur sang-froid, devenir sarcastiques et mal évaluer les situations. C’est pourquoi de nombreuses marques préfèrent tremper leurs comptes dans un langage approuvé (lire : jargon d’entreprise), plutôt que de laisser ce gestionnaire de médias sociaux loufoque avoir le contrôle total sur le compte.
D’autres marques se rendent compte que vous obtenez les meilleurs résultats sur les réseaux sociaux en laissant les gens être des gens.
Considérez le ton comme le langage corporel des médias sociaux. Je ne peux pas vous voir, je ne sais pas si nous formons une connexion, alors me répondre sur un ton similaire – que ce soit plaisant ou sérieux – et de votre propre voix, aide à combler ce fossé.
# 5 Écoutez (je veux dire, écoutez vraiment)
Ne pas répondre à une plainte d’un client est déjà assez grave, mais mal lire les messages ou utiliser des outils automatisés et se tromper sur le sens du message (comme l’a fait American Airlines) est un faux pas majeur.
Les gens s’attendent à un niveau de service client en ligne aussi élevé qu’en magasin.
# 6 Ne vous engagez pas dans des arguments ou ne remuez pas le pot
C’est là que vous devez équilibrer le fait de laisser les gens être des gens, de connaître votre public et d’utiliser un peu de bon sens. Tout le monde n’appréciera pas une réplique accrocheuse à un tweet sarcastique (il suffit de regarder le récent crachat Arriva Trains / Carwyn Jones sur Twitter).
#7 N’inondez pas les fils d’actualités des gens avec des messages
Tout le monde ne suit pas des centaines ou des milliers de personnes sur les réseaux sociaux. Certains ne suivent que quelques dizaines. Pensez à la façon dont leurs chronologies et leurs fils d’actualité auraient l’air bourrés de vos publications.
Une étude de Simply Measured a révélé que les plus grandes marques sur Twitter ne tweetaient que 10 fois par jour au maximum (et cela incluait les retweets et les @replies).
#8 Ne vous contentez pas d’utiliser les réseaux sociaux comme un outil de vente – utilisez-les comme un outil social – pour vous connecter
Alors que certaines marques vendent à partir des médias sociaux, la plupart font simplement de la promotion. Pourtant, la fonction première des médias sociaux est la communication entre les gens – la conversation. Les marques qui ne répondent jamais aux tweets, retweetent ou préfèrent ce que les autres disent, semblent distantes et déconnectées.
Et je ne veux pas dire s’engager dans un « Mais assez parlé de moi, parlons de vous. Que pensez-vous de moi? » en quelque sorte, je veux dire une véritable discussion et l’apprentissage de l’autre personne.
#9 Respectez la communauté
Les communautés de marque ne sont pas le fief personnel de la marque. Les membres de la communauté sont passionnés par leur communauté et souvent experts dans le produit de la marque. Les marques doivent respecter ces connaissances et développer de bonnes relations au sein des communautés de marque et avec les communautés de fans externes (en tant que créateurs de Le Hobbit et Le Seigneur des Anneaux l’ont fait avec le site de fans theonering.net).
Des sites de médias sociaux ont été créés pour connecter les gens aux autres; pour leur permettre de communiquer rapidement et facilement sur de grandes distances. Ne vous contentez pas de les utiliser pour montrer à quel point vous êtes génial. Utilisez-les pour nouer des relations.
