Ainsi, lors d’un récent événement sur les médias sociaux, nous avons parlé du scandale des médias sociaux de Motrin. L’un des fils de discussion qui m’a sauté aux yeux était la partie sur les mamans qui ont répondu qui ont vraiment parlé tard un vendredi soir. Et dimanche, Motrin a répondu et supprimé les publicités qui ont déclenché tout le problème – à peine 2 jours plus tard.
Ce scénario et d’autres similaires prouvent que les médias sociaux ne dorment jamais et que l’équipe des médias sociaux doit donc être prête à répondre 24/7/365.
Certains peuvent avoir l’impression que le pendule est allé trop loin dans des cas comme ceux-ci – je suis d’accord – mais j’ai aussi l’impression qu’il ne revient pas. Et je suis d’accord avec ça. Je pense qu’en tant que spécialistes du marketing des médias sociaux, nous rendons un énorme service à nos marques en les humanisant et en nous souciant suffisamment de le montrer dans nos temps de réponse.
On m’a demandé – quel est un temps de réponse raisonnable sur Twitter ou un commentaire de blog. Et je pense que quelques heures est probablement juste. Puisque dans Twitter ou Tweetdeck (ou n’importe quel outil que vous utilisez pour surveiller), il y a des temps de retard intégrés. Donc, le temps réel (ou quasi réel) est hors de question (du moins pour l’instant). Étant donné que vous êtes peut-être occupé à mettre vos enfants au lit lorsque quelque chose comme le problème de Motrin se produit, je dois penser que 3 heures sont probablement un bon objectif.
Le problème devient rapidement – que se passe-t-il s’il s’agit d’un problème vraiment difficile – qui ne peut pas être trié avec un seul Tweet. Où il faut monter une équipe comme l’a fait Motrin. Eh bien, je suppose qu’il n’y a pas de week-end dans les médias sociaux car les médias sociaux ne prennent jamais de vacances !
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