Twitter propose un nouvel outil de personnalisation DM pour les marques

Le service client est un domaine clé de potentiel pour Twitter, d’autant plus qu’il cherche à rationaliser ses offres et à mettre en évidence son objectif principal, au milieu de divers scénarios négatifs.

Comme nous l’avons signalé précédemment, les propres données de Twitter montrent que la majorité des demandes de service client social sont soumises via tweet, l’immédiateté de la plate-forme et la nature publique de ces interactions offrant aux utilisateurs une opportunité précieuse d’obtenir des réponses plus rapides des marques que ils peuvent passer par d’autres réseaux ou médiums.

Compte tenu de cela, cela semble un domaine d’intérêt évident pour la plate-forme – et ils ont travaillé pour améliorer leurs outils et options de service client.

Par exemple, ils ont introduit de nouvelles options d’affichage du service client en septembre de l’année dernière et des options de messagerie directe automatisées pour aider à rationaliser le processus de réponse.

Et maintenant, Twitter présente un nouvelle option de service client, avec des profils personnalisés dans les DM qui permettront aux marques de mieux mettre en évidence avec qui l’utilisateur interagit.

Comme vous pouvez le voir dans l’image ci-dessus, le client envoie un message à T-Mobile, mais la réponse provient d’un profil personnel, et non d’un compte de marque sans visage.

L’option ajoute une touche plus humaine aux interactions avec la marque – quelque chose que de nombreuses marques essaient de faciliter depuis des années en ajoutant un nom ou des initiales à un tweet pour indiquer à qui elles parlent (Buffer, par exemple, le fait).

Et bien que cette option ne soit pas disponible pour les interactions avec les tweets, elle activera cet élément dans les DM – ce que, comme indiqué, Twitter a essayé de présenter comme une nouvelle opportunité d’améliorer la réponse de la marque, conformément aux tendances de messagerie et de communication directe plus larges.

Dans leurs poste d’annonce, Twitter décrit la logique derrière le nouvel outil :

« Selon notre recherche, les expériences personnalisées avec une connexion humaine peuvent créer des avantages significatifs pour les entreprises. 77% des personnes sont susceptibles de recommander une marque suite à une interaction personnalisée du service client sur Twitter. De plus, les gens sont 19% plus susceptibles d’avoir l’impression d’avoir atteint une résolution et 22% plus susceptibles d’être satisfaits par rapport à ceux qui ont eu des interactions impersonnelles avec une entreprise sur Twitter. »

Fournir un visage, par opposition au logo, aidera également les utilisateurs à mieux comprendre quand ils communiquent avec une personne, par opposition à un bot. Comme l’a noté Marketing Land, des problèmes d’interactions avec les bots ont été signalés, certains utilisateurs ne sachant pas quels éléments sont automatisés, les agents du service client croisant les fils avec les réponses des bots. En fournissant une représentation de qui, exactement, vous parlez, cela pourrait améliorer le processus de communication et éliminer de tels problèmes.

Et Twitter met également en évidence un autre cas d’utilisation potentiel :

« Alors que T-Mobile utilise des profils personnalisés pour mettre en évidence l’aspect humain de leur service, les profils personnalisés créent également l’opportunité pour les entreprises d’ajouter de la personnalité aux expériences automatisées en incorporant des personnages réels ou fictifs. »

Alors il y a ça aussi. Je ne sais pas à quel point cela pourrait être précieux, mais c’est une autre option à considérer.

Afin d’activer la nouvelle option de profils personnalisés, les marques doivent remplir le formulaire ici pour enregistrer leur intérêt. Les développeurs qui souhaitent s’appuyer sur la nouvelle plate-forme API peuvent demander l’accès ici.