Content Marketing

Vos KPI vous conduisent-ils à un désastre ?

Il y a quelques années, lorsque j’évoquais « l’expérience client » aux gens d’affaires, j’obtenais souvent la même réponse. Souriant, hochant la tête, puis changeant de sujet ou m’écartant complètement. Ce n’était tout simplement pas assez important pour eux à l’époque.

KPI et expérience client

À l’époque où l’économie était en plein essor, les ventes étaient sans aucun doute le nom du jeu. Mais la plupart des indicateurs de performance clés (KPI) ressemblent toujours à ceci :

  1. Ventes par jour
  2. Ventes par semaine
  3. Ventes par mois
  4. Chiffre d’affaires annuel
  5. Revenus nets
  6. Prospects par vente

Alors que lentement mais sûrement les entreprises commencent à réaliser qu’il est important non seulement d’acquérir des clients, mais aussi de les conserver, nous avons encore un long chemin à parcourir. Si tous vos KPI sont axés sur l’obtention de nouveaux clients, vous pouvez parier que votre organisation n’a pas une culture centrée sur le client.

J’ai déjà travaillé avec une entreprise qui était si fière de sa culture KPI. Ils avaient des tableaux de bord sophistiqués en temps réel largement promus dans tout leur siège social via des moniteurs à écran plat soigneusement placés. Un rapport quotidien a été remis à chaque responsable. Je ne plaisante pas, ces gars pourraient répondre à un dixième de point de pourcentage sur les diverses données axées sur les ventes qu’ils suivaient.

Une chose m’a toutefois frappée.

Les rapports, tableaux de bord ou conversations ne mentionnaient nulle part le mot clients. Le succès a été mesuré par l’acquisition de clients et, bien sûr, par les dollars et les cents. Qu’en est-il des clients qui passent aux concurrents ? Eh bien, c’était plus difficile à suivre.

KPI

Je crois que c’est encore le cas dans la plupart des organisations. Je crois que la plupart des dirigeants dépendent des indicateurs de performance clés qui se concentrent uniquement sur des données concrètes telles que les bénéfices, les pertes et les ventes. Et bien que je pense que ces données devraient être incluses, si vous ne mentionnez pas les clients ou ne suivez pas de mesures importantes autour d’eux, vous vous aveuglez face à un désastre imminent.

KPI

Si votre organisation n’a pas de KPI centrés sur le client, voici une courte liste par où commencer :

1. (CLV) Valeur à vie du client

Je voudrais vous renvoyer à cette infographie bien faite par KISSMetrics détaillant les différentes façons de calculer cette métrique : Comment calculer la valeur à vie du client. Si déterminer votre CLV est trop intimidant, vous pouvez au moins avoir une idée du taux de désabonnement de vos clients.

2. Satisfaction et fidélité des clients

Je suis de tout cœur partisan du suivi de la fidélité, qui est basé sur le comportement réel des clients, par opposition à la simple satisfaction, qui est basée sur ce que disent les clients. Si vous commencez avec satisfaction, c’est quelque chose. Mais gardez à l’esprit que les clients vous disent rarement ce qu’ils pensent vraiment.

3. Sentiment du client

Celui-ci peut être moins scientifique, mais il est important de commencer à suivre ce que les clients disent de votre marque via les réseaux sociaux et d’autres canaux. Ils font part à leurs réseaux de leur insatisfaction, de leur méfiance et de leurs projets de défection bien avant de vous le dire. Construisez votre tour de guet sur les réseaux sociaux et écoutez ! Vous verrez la catastrophe venir avant qu’elle ne frappe la maison.

4. Engagement client

Il peut également être difficile de créer des métriques autour de cela, mais vous pouvez lier cela au comportement réel des clients. Lorsque les clients visitent votre site Web, que font-ils ? Leurs pages vues génèrent-elles des conversions ? Tout est là pour être examiné dans vos analyses.

Il existe de nombreuses autres façons de suivre les mesures des clients, et les bonnes peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Mais l’important est de toujours mettre votre client au premier plan, quoi qu’il arrive. Vous ne pouvez pas faire cela si vous ne mentionnez jamais les clients dans vos KPI.

Crédits image : mahalie stackpole, Paul Downey, Wonderlane (adapté) via la licence CreativeCommons