Le service client a rapidement progressé sur les réseaux sociaux. Il est révolu le temps où vos clients écrivaient une lettre ou prenaient le téléphone et faisaient la queue pour que le responsable du service client résolve leurs problèmes. Désormais, votre public se tourne immédiatement vers les plateformes sociales pour exprimer son mécontentement et s’attendre à une réponse instantanée. Vous n’avez rien rencontré de tel? Vous devrez peut-être vérifier si votre public sait que vous existez.
Il est important que vous commenciez à élaborer une stratégie pour faire de vos plateformes sociales la nouvelle frontière du service client. Les conseils mentionnés ci-dessous vous aideront à devenir la hotline ultime pour le service client.
1. Encouragez et répondez aux commentaires
Les médias sociaux offrent l’opportunité ultime de se connecter avec les clients par le biais du service client. Fournir un service client peut être un point d’entrée dans une relation continue, c’est une excellente occasion de conversation et de connexion avec la marque. Cela montre aux clients que vous vous souciez d’eux et peut être un bon début pour une relation durable si c’est bien fait.
Exemple – La poignée Twitter officielle du support Xbox encourage ses abonnés pour leurs commentaires et répond à toutes leurs questions en temps réel. C’est un excellent exemple de service client bien fait !
2. Ne répondez pas comme un bot
Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que vous résolviez les problèmes et répondiez aux questions rapidement, efficacement et publiquement, quel que soit le canal qu’ils choisissent. Ils veulent une solution rapide, il est donc essentiel que, lorsqu’ils répondent aux plaintes/requêtes des clients, ils n’aient pas la réponse automatisée pour tous, prennent un peu de temps et rédigent des messages personnels et personnalisent l’expérience pour eux.
Exemple – Dominos Inde sur leur compte Twitter, a reçu quelques plaintes de leurs clients les citant mécontents de la livraison ou du produit. Au lieu de rassurer leurs clients, ils envoient la même réponse à presque tout le monde comme un bot.
3. Excellentes perspectives de recherche
Lorsque vos clients prennent leur temps dans leur vie quotidienne en posant des questions, des plaintes ou même des commentaires parfois. Ces informations sont l’outil de recherche parfait pour vous, car vous n’avez pas à chercher les réponses pour votre marque, elles sont juste devant vous. Apportez des changements productifs à votre produit/service final. En fin de compte, votre objectif est de rendre vos clients heureux et d’en sortir victorieux. Voici quelques conseils supplémentaires sur les erreurs à éviter sur les réseaux sociaux.
4. Partagez des témoignages d’utilisateurs
Pour augmenter la crédibilité auprès de vos clients, utilisez des témoignages de clients sous forme de citations de la façon dont vous avez aidé à résoudre leur problème ou une vidéo. Ainsi, cela augmente la confiance des autres utilisateurs et leur inculque en quelque sorte la confiance que s’ils ont un problème avec votre produit/service, vous les aiderez et que votre assistance ne s’arrêtera pas après leur avoir vendu.
5. Formez votre personnel
Maintenant que vous comprenez l’importance d’écouter vos clients, la prochaine étape consiste à désigner quelqu’un pour le faire. Ne faites pas l’erreur, comme la plupart des marques, de confier à leurs stagiaires la responsabilité de gérer leurs pages de marque. Assurez-vous d’embaucher une personne possédant les bonnes compétences et de la former pour répondre aux questions/réclamations des clients. Assurez-vous que votre personne sur les réseaux sociaux est en phase avec celle qui connaît également les détails techniques de vos produits/services. Ne manquez pas de consulter ces conseils sur la gestion des plaintes sur les médias sociaux.
6. Utilisez des applications complémentaires
Il est très difficile de garder une trace de toutes les plateformes sociales et des divers actifs qui se déroulent sur chacune d’elles. Ainsi, il est toujours utile d’avoir une aide externe sous la forme d’applications tierces qui vous facilitent la tâche pour vous assurer de ne manquer aucun fil d’information. Il existe différents outils de médias sociaux que vous pouvez utiliser, cela vous permettra d’organiser toutes vos demandes et de les traiter en un seul clic. Ces applications seront vos yeux et vos oreilles supplémentaires !
7. Transformer leur expérience négative en une expérience positive
Vous appartenez peut-être à n’importe quelle industrie, mais on attend de vous que vous fournissiez une expérience positive à votre public. Les expériences négatives sont celles qui collent le mieux à leur esprit et sont difficiles à effacer. Il sera difficile de plaire à tous vos consommateurs, mais vous devez vous rattraper en étant extra poli et en adhérant à tous leurs besoins.
Il est très important d’être poli et prévenant, vous pouvez ajouter un peu d’humour, mais seulement si vous pensez que vous pouvez le faire. Vous n’avez pas le pouvoir de plaire à tous vos clients uniquement grâce à vos produits, mais vous pouvez aussi les faire aimer avec votre interaction et votre service client.
Exemple – Je pense qu’il est juste de dire qu’à un moment donné, nous nous sommes tous plaints de de Vodafone problèmes de réseau. Mais ils fournissent un service client exceptionnel qui compense parfois leur mauvais produit.
8. Gardez-le mobile
De nos jours, la plupart de vos utilisateurs naviguent sur les réseaux sociaux via un appareil portable tel qu’un smartphone ou une tablette. Ainsi, gardez cela à l’esprit lors du partage de contenu/liens vers leurs requêtes que votre site/page est optimisé pour les mobiles. Ainsi, ils peuvent facilement se connecter avec vous quand ils le souhaitent sans aucune difficulté.
9. Répondez rapidement
Plus vous êtes engagé, moins vous êtes susceptible d’avoir une crise en ligne. Il est donc très important d’être spontané et de résoudre le problème/la requête de votre client afin qu’il ne laisse pas de dégoût dans son esprit à propos de votre marque. Et très important, les médias sociaux ne sont pas un travail 9-5, du lundi au vendredi, vous devez être attentif et répondre dès qu’ils publient leur préoccupation, vous ne pouvez pas attendre jusqu’au lundi matin pour répondre, cela peut parfois être un événement catastrophique pour votre marque si mal géré; alors soyez toujours sur le radar et soyez spontané.
Exemple – KLM est l’exemple parfait lorsqu’il s’agit de répondre rapidement, ils répondent à toutes vos questions, même les plus petites, il y avait une personne en particulier qui a posé une question en français et ils ont répondu à leur question dans leur dialecte pour personnaliser et en même temps faire les mettre à l’aise.
10. Apprenez à vous excuser
C’est vraiment une règle d’or, pour le service client sur les réseaux sociaux. Alors répétez-vous, « Le client ne se trompe jamais, même lorsqu’il se trompe« . Essayez toujours d’offrir de la valeur à vos clients, lorsque vous faites une erreur, acceptez-la simplement. Ils savent qu’il y a des humains derrière la marque et vous pouvez aussi faire des erreurs. Dans certains cas, les clients peuvent aussi se tromper ; apportez-le à leur remarquez de la bonne manière. Ne faites pas gaffes comme Times of India.
Le service client consiste uniquement à écouter et à faire parler vos clients. Ne le prenez pas pour acquis car cela peut faire une grande différence pour votre marque, avec des remarques positives, cela ferait connaître votre marque. Mais avec un client insatisfait s’il n’est pas pris en charge correctement, cela pourrait vous coûter l’ensemble de vos efforts de marketing. Par conséquent, pour maintenir une relation saine avec vos clients, reconnaissez leurs problèmes et revenez rapidement.
Vous avez une expérience exceptionnelle bonne/mauvaise avec votre client ? Partagez avec nous dans la section des commentaires ci-dessous.
