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Selon une étude de marché de Forrester, 70 % des consommateurs préfèrent utiliser le site Web de l’entreprise pour obtenir des réponses à leurs questions plutôt que de dépendre des agents du support client. Cela montre l’importance croissante d’éléments comme la section FAQ pour un site Web de commerce électronique.
Pourtant, alors que les détaillants en ligne se concentrent généralement sur des éléments tels que des descriptions de produits informatives, des images HD et une navigation facile lors de la conception de leur site Web, l’optimisation de leur section « Foire aux questions » est souvent négligée. Cela se produit parce qu’ils pensent que le support client par téléphone est suffisant pour traiter les requêtes des clients – mais en réalité, ne pas avoir une section FAQ optimisée peut avoir un impact significatif sur les niveaux de satisfaction des clients et donc sur vos résultats.
Voici quelques conseils importants qui peuvent vous aider à concevoir une section FAQ optimale pour votre site Web.
1. N’énumérez pas moins de 5 questions
Avoir une section FAQ avec moins de 5 questions peut projeter l’idée que vous n’êtes pas sérieux au sujet d’aider vos clients. Cela peut également refléter le fait que vous n’avez pas effectué de recherches appropriées concernant les requêtes générales et courantes.
2. Gardez vos réponses succinctes
Les clients en ligne ont tendance à avoir une durée d’attention (et de patience) plus faible et, en tant que tels, ils préfèrent que les informations soient fournies de manière courte et concise. Assurez-vous d’éviter les longs paragraphes qui pourraient dérouter le lecteur. Utilisez également des puces lorsque vous écrivez des réponses plus longues dans la section FAQ.
3. Mettez les coordonnées du service client à la fin de la page
Les clients se rendent dans votre section FAQ pour obtenir des réponses – s’ils ne peuvent pas les y obtenir, leur prochaine étape consiste souvent à demander une aide supplémentaire et immédiate pour résoudre leur problème. Il est donc important de s’assurer que les coordonnées supplémentaires sont facilement accessibles, afin que les clients n’aient pas à rechercher les numéros de la ligne d’assistance pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. Vous pouvez nous aider en mettant des informations sur les services d’assistance à la clientèle à la fin de cette page.
4. Rendez votre page FAQ facile à trouver
Vous ne voulez pas que les clients pensent que la recherche de la section FAQ elle-même est un grand défi. Assurez-vous de créer un lien direct vers votre section FAQ dans le pied de page de votre site Web. Vous pouvez également inclure le lien vers votre page FAQ dans vos menus déroulants et inclure des liens dans les descriptions ou les segments de détail.
5. Oubliez les promotions en ce qui concerne la page FAQ
Divers détaillants en ligne commettent l’erreur de promouvoir leurs catégories de produits ou des articles spécifiques dans leurs sections « Aide », ce qui est tout à fait la mauvaise façon de procéder. Assurez-vous que toutes les questions et réponses de votre section FAQ sont uniquement dédiées à la résolution des requêtes afin que les clients puissent faire leurs achats plus facilement.
6. Mettez à jour votre page FAQ immédiatement s’il y a des changements dans la politique
Vous ne voulez jamais qu’un client quitte votre magasin en raison d’informations obsolètes mentionnées dans vos pages d’informations. Il est donc important de s’assurer que votre section FAQ est mise à jour dès qu’il y a une modification de toute politique liée aux « Expédition », « Retours » et/ou « EMI » de votre entreprise.
7. Intégrer des images et des vidéos
Fini le temps où la page FAQ n’était remplie que de questions et de réponses au format texte. Le client de l’ère numérique moderne est plus attiré par les éléments visuels, et de tels ajouts peuvent apporter une aide significative lorsqu’il s’agit de résoudre les requêtes. Vous pouvez inclure des captures d’écran, des infographies ou des images animées pour fournir des réponses plus approfondies. Dans la mesure du possible, vous pouvez également créer et télécharger des vidéos qui peuvent résoudre les requêtes de base des clients.
8. Catégorisez vos questions sous des segments spécifiques
Ne laissez pas simplement vos questions de FAQ sans catégorie, surtout lorsqu’il y a un grand nombre d’options. Si les questions sont éparpillées sur la page, les clients pourraient finir par perdre beaucoup de temps à chercher des réponses, ce qui peut être frustrant et peut les détourner.
Il est donc important de s’assurer que les différents ensembles de questions sont divisés en différentes catégories – certaines catégories principales pourraient inclure :
- Suivi de commande
- Requêtes EMI
- garantie
- Retour et échange
- Modes de paiement
- Annulation de commande
- Politiques de remboursement
- Expédition et livraison des produits
9. Ajouter des liens pertinents entre les réponses
Incluez des liens appropriés dans les réponses pour vous assurer que les clients sont en mesure d’atteindre instantanément la réponse souhaitée. Par exemple, si un client passe par la section « Retour et échange », assurez-vous d’inclure le lien de la page où le client peut immédiatement lancer le processus de retour du produit. Ceci est également bénéfique d’un point de vue SEO.
dix. Activer les options de « recherche » pour votre section FAQ
Il est toujours possible qu’en raison de plusieurs questions et réponses dans votre section « Aide », les clients ne puissent pas trouver la réponse qu’ils recherchent. Ce problème peut être atténué en incluant une option « Rechercher » dans votre section FAQ où les clients peuvent saisir les mots-clés de la requête pour atteindre immédiatement la section souhaitée.
Conclusion
Une section FAQ bien conçue, utilisant les techniques mentionnées ci-dessus, sera non seulement pratique pour les clients, mais elle peut également servir de tremplin pour le succès de votre site Web d’achat en ligne.
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