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Bien que l’objectif d’une communauté en ligne diffère d’une entreprise à l’autre, toutes les entreprises souhaitent générer des résultats grâce à leurs efforts d’engagement communautaire. Une fois que les objectifs de la communauté (c.-à-d. fidélisation des clients, augmentation des revenus, réduction des coûts de support) sont clairement définis, il est essentiel que les entreprises disposent d’une stratégie pour suivre leurs progrès. En liant les performances des clients aux objectifs au niveau de l’entreprise, les entreprises peuvent accroître l’adhésion des dirigeants et prouver un retour sur investissement plus impressionnant. Les entreprises peuvent le faire en suivant les trois mesures suivantes :
Métrique n°1 : Audience
Derrière chaque membre de la communauté se cache une personne réelle, et l’engagement ne vient que si les entreprises comprennent leur public. Prenez le temps d’apprendre les personnages qui composent votre communauté et répondez à leurs besoins en conséquence. Cela vous aidera à créer un engagement non seulement bénéfique pour votre public, mais qui le fera également revenir.
Décomposez vos métriques pour inclure :
- Où est le membre de la communauté dans le cycle de vente (prospect ou client) ?
- Quelles industries ma communauté attire-t-elle ?
- Quelle place occupe le membre de la communauté au sein de son entreprise ?
- Ai-je du contenu pour répondre aux besoins de chaque persona ?
Métrique n°2 : Croissance
Vos efforts pour engager votre public fonctionnent-ils ? Les gestionnaires de communauté doivent suivre le nombre de nouveaux membres et développer leur compréhension des raisons pour lesquelles ce nombre augmente ou diminue. Le savoir aidera les entreprises à mesurer l’efficacité de leurs efforts de marketing et de leurs stratégies d’engagement.
Les métriques à surveiller comprennent :
- Combien de nouveaux membres rejoignent la communauté chaque semaine ? Chaque mois?
- Combien de membres partent ?
- Les nouveaux membres participent-ils activement ?
- Quels types de membres partent (c.-à-d. ont-ils participé à la communauté) ?
En tant que meilleure pratique, il est important d’évaluer régulièrement la santé de votre communauté. Si l’adhésion décline, soyez proactif. Envoyez une campagne par e-mail aux anciens membres pour leur demander des commentaires. Sondez régulièrement les utilisateurs pour identifier où des améliorations peuvent être apportées.
Métrique n°3 : Activité
Une fois que les entreprises ont compris le trafic du site, elles peuvent commencer à analyser les actions des membres de la communauté. Les gestionnaires de communauté peuvent impliquer plus efficacement les utilisateurs s’ils comprennent les intérêts et les tendances des membres. Avec un contenu pertinent et des sujets de discussion, les communautés peuvent offrir une valeur cohérente à l’audience qui les incite à revenir pour plus :
- Quel contenu a le plus d’engagement (c’est-à-dire des likes, des votes en hausse ou des commentaires) ?
- Quel contenu a le plus faible engagement ?
- Quel sujet de contenu est le plus populaire ?
- Quel sujet de contenu est le moins populaire ?
- Quel contenu manque sur le site que les membres demandent ?
- Quel type de contenu est le plus populaire (c’est-à-dire vidéo, questions-réponses, etc.) ?
Chaque communauté en ligne est unique et aura un processus différent pour mesurer les résultats. Pour mesurer le succès de votre communauté, il est important d’identifier vos mesures d’importance et de suivre systématiquement les données pertinentes. Les indicateurs clés fourniront non seulement les informations nécessaires pour renforcer l’engagement, mais ils influenceront également les décisions de gestion de la communauté et permettront à votre public de jouer un rôle dans la réalisation des objectifs au niveau de l’entreprise.
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