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Les avis peuvent être une arme à double tranchant pour les entreprises. Ils augmentent la visibilité des moteurs de recherche et donnent aux clients un moyen d’en savoir plus sur un magasin ou un restaurant avant de s’y rendre, mais ces dernières années, les entreprises locales en particulier sont devenues extrêmement sensibles aux critiques en ligne, car les clients se fient plus que jamais aux recherches en ligne. Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, les avis positifs en ligne peuvent faire la différence entre un client choisissant d’acheter chez vous ou un concurrent.
Malheureusement, même les entreprises les plus axées sur le client finiront par recevoir une mauvaise critique, et que les commentaires aient du mérite ou non, les résultats peuvent suivre une entreprise pendant des années. Même si les avis sont publiés sur Facebook ou Twitter au lieu d’un site d’avis plus traditionnel comme Yelp, les mots peuvent hanter une entreprise via les résultats de recherche. Voici quelques conseils pour vous remettre de ces critiques négatives et récupérer votre réputation.
Construisez une forte présence en ligne
Une approche proactive est le meilleur moyen de garantir que les clients voient ce que vous voulez qu’ils voient lorsqu’ils recherchent des informations relatives à votre entreprise. Configurez un site Web, un blog et une présence active sur les réseaux sociaux et chargez-le avec des informations qui engagent des clients potentiels. Assurez-vous que vous et l’ensemble de votre personnel faites tous les efforts possibles pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne puissent passer aux médias sociaux.
« N’attendez pas que de mauvais commentaires apparaissent pour réagir à la situation », a déclaré la société de gestion de la réputation Reputation Defender. « Un client mécontent peut être identifié tôt, si vous avez de bons canaux de communication ouverts. Les gens commencent généralement à rendre leurs commentaires publics après avoir épuisé les autres ressources. »
Répondez d’abord en privé
Une fois qu’un message négatif arrive sur les réseaux sociaux, la meilleure chose à faire est de le rendre privé le plus rapidement possible. Envoyez un message direct au client qui se plaint et indiquez clairement que vous prenez le problème très au sérieux. Obtenez les informations dont vous avez besoin pour faire des recherches sur le problème et proposer une résolution.
Il est important de réaliser que certains clients ne seront pas satisfaits de tout ce que vous pourriez offrir. Si le client continue de publier sur les réseaux sociaux, résistez à l’envie de vous engager et envisagez de bloquer la personne si cela continue. Il est important de reconnaître quand vous avez fait tout ce que vous pouvez faire et de vous concentrer sur la satisfaction des futurs clients pour effacer la critique négative avec de nombreux points positifs.
Surveiller les mentions
FastCompany raconte l’histoire d’une entreprise qui a répondu à la publication d’un client sur les réseaux sociaux selon laquelle la musique était trop forte dans l’un de ses restaurants. En plus de contacter l’emplacement et de leur demander de composer la musique, l’entreprise a demandé qu’une assiette de biscuits soit livrée au client. Le convive a été tellement impressionné par le service qu’elle l’a tweeté, transformant une expérience négative en un coup de pouce extrêmement positif à sa réputation.
La chaîne de restaurants y est parvenue en surveillant les mentions de sa marque sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreux outils disponibles qui vous enverront des alertes chaque fois que votre entreprise est mentionnée, mais vous pouvez aller au-delà de la simple surveillance des publications vous concernant. Configurez vos mentions pour vous alerter lorsque d’autres entreprises de votre secteur sont mentionnées et utilisez-les comme une chance de garder un œil sur la concurrence.
Démontrer un engagement envers l’amélioration
Même une mauvaise critique devrait inciter votre entreprise à agir. Saisissez chaque occasion de faire savoir aux consommateurs dans leur ensemble que vous prenez le service client au sérieux, qu’un avis négatif ait été publié ou non. Interagissez avec vos clients en ligne et adoptez un ton accessible et convivial avec vos publications. Organisez des sondages pour demander à vos clients leur avis sur les changements que vous envisagez d’apporter et prenez les résultats au sérieux.
Une autre façon de montrer à vos clients que vous vous souciez de vous est de publier des images et des vidéos des coulisses de votre équipe. Même si vous avez une petite équipe, vous pouvez présenter votre monde à vos clients en montrant comment vous vous préparez pour le lancement d’un nouveau produit ou en participant à un événement pour montrer le soutien de la communauté. Lorsque vous faites participer vos clients à vos opérations quotidiennes, ils seront plus susceptibles de se sentir fidèles à votre marque.
À mesure qu’une entreprise se développe, les critiques négatives commenceront à augmenter, mais nous espérons que les publications positives seront bien plus nombreuses. En adoptant une approche proactive de votre réputation en ligne, vous pouvez vous assurer que même lorsqu’un avis négatif est publié, les clients vous considèrent toujours comme une excellente entreprise.
Cet article a été initialement publié sur le blog Pagemodo
