Le service client proactif n’est pas un nouveau concept, mais les médias sociaux ont changé la méthode dans laquelle il peut être mis en œuvre. Bien avant l’essor du service client social, certaines entreprises se sont concentrées sur de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client. Cherchant à réduire le volume d’appels, ils ont concocté des moyens de résoudre les problèmes des clients avant que le client ne les contacte. Beaucoup de ces méthodes ont fonctionné: un rapport d’Enkata ont constaté que le service préemptif peut réduire les volumes d’appels jusqu’à 30 %, tout en augmentant les taux de fidélisation de la clientèle de 3 à 5 %.
Essentiellement, le service client proactif traditionnel signifie anticipant les problèmes des clients et les résoudre de manière proactive. Cela peut prendre plusieurs formes, des FAQ et forums aux bases de connaissances et vidéos pédagogiques.
Le service client proactif sur les réseaux sociaux, cependant, signifie quelque chose de légèrement différent. Twitter, maintenant en particulier, permet aux marques de contacter les clients lorsqu’ils ont indirectement mentionné une marque ou utilisé des termes clés liés à cette marque. Avec Twitter, vous ne vous contentez pas d’écouter ou de surveiller ; vous interagissez avec les clients qui ont le plus besoin de vous.
Ces quatre conseils ne satisferont pas seulement vos clients ; les utiliser pour fournir un service client au-delà des attentes ravira et, plus important encore, apportera des résultats tangibles.
1) Voir tous les numéros – pas seulement ceux avec des @mentions de votre marque
Les recherches que nous avons menées l’année dernière avec l’Université de New York ont révélé que moins de 3 % des tweets utilisaient le symbole @ ; et plus de 37 % de tous les Tweets concernaient le service client. L’accès au tuyau d’incendie de Twitter est indispensable pour accéder en temps réel aux conversations des consommateurs. Il est important de comprendre comment filtrer les données en fonction des mots clés, de l’emplacement, de la langue, etc., pour diriger le problème des clients au bon membre de votre équipe. En termes simples, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser vos clients sans réponse s’ils publient à votre sujet sans mentionner directement votre identifiant Twitter.
2) Vous savez qu’il y a un problème ? Dites à vos clients que vous réparez le problème
Il est toujours préférable que les clients entendent parler d’un problème directement de vous au lieu de se rendre compte que le produit ou le service n’est pas à la hauteur. Gardez le contrôle des situations potentiellement volatiles en affrontant les problèmes de front. En vous engageant directement avec les clients, vous pouvez renforcer la confiance des clients et éviter de nuire aux relations publiques. Dites-leur ce que vous faites pour trouver une solution et vous assurer que le problème ne se reproduise plus. Ou assurez-vous qu’ils savent qui contacter s’ils ont d’autres questions ou commentaires. Vous pouvez même offrir une remise sur un futur achat ou offrir un remboursement si la mesure que vous prenez pour résoudre le problème ne répond pas à leurs besoins.
3) Mesurer le succès avec les KPI du service client
Il est important de responsabiliser la sensibilisation proactive avec de véritables analyses et rapports de service client. Les volumes de demande, le sentiment des clients, la catégorisation des problèmes et les taux de réponse doivent tous être mesurés pour obtenir une image précise des discussions autour de votre marque et de la capacité de votre équipe à faire la différence. Et avec une bonne analyse du service client social, il est facile de quantifier les résultats d’un service préventif, comme une déviation accrue des appels et une rentabilité accrue en améliorant le NPS. Dans une enquête récente, nous avons constaté que 14 % des tweets sont désormais envoyés en magasin, ce qui signifie que grâce à une écoute proactive, les marques ont la capacité d’atteindre et d’influencer une vente – affectant le KPI le plus important de tous, le résultat net.
4) Ne vous contentez pas de tendre la main quand quelque chose ne va pas
Aucune relation n’est durable si vous ne communiquez que lorsque quelque chose ne va pas. Lorsque ces relations concernent une clientèle en croissance rapide, les médias sociaux sont un moyen efficace de rester en contact avec un large public grâce à des conversations individuelles. Comme l’a dit Sénèque, « Celui qui donne quand on le lui demande a trop attendu ». Cela vous donne également la possibilité de surprendre et de ravir vos communautés sociales, en créant des défenseurs de la marque en cours de route.
