Activez les actualités, faites défiler Twitter ou discutez avec un ami ces jours-ci, et vous entendrez probablement qu’une autre marque ou un autre individu souffre d’une autre crise induite par les médias sociaux.
Il semble que chaque jour, chaque heure, il y ait un autre désastre des médias sociaux. Cela signifie-t-il que les marques se comportent soudainement plus mal ou est-ce là notre mode de vie actuel?
Nous savons que le principal pouvoir des médias sociaux est l’amplification, ce qui signifie que les bonnes et les mauvaises nouvelles sont des histoires plus largement partagées que jamais. Et admettez-le – quand vous voyez une marque souffrir de la colère des tweetstorms, il est difficile de détourner le regard. Des tweets insipides aux images partagées sur Facebook qui n’auraient même jamais dû être créées, encore moins publiées sur notre page de restauration rapide préférée, la gestion de crise sur les réseaux sociaux n’a jamais été aussi importante. C’est maintenant plus une crise du «quand» que du «si», et vous savez ce qu’ils disent: «Si vous échouez à planifier, vous prévoyez d’échouer.»
Alors, comment pouvez-vous planifier une crise que vous ne voyez pas venir? Voici quelques conseils:
1. Créez une politique de médias sociaux
Assurez-vous d’avoir une politique de médias sociaux documentée. Lorsque vous avez des directives claires pour vos employés sur ce qu’il faut publier – et ce qu’il ne faut même jamais envisager de publier – vous réduisez le risque que quelqu’un devienne un voyou et envoie vos profils de médias sociaux dans un tourbillon.
2. Écoutez les problèmes Catch au plus tôt
Utilisez l’écoute sociale pour devancer les problèmes potentiels. Bien effectuée et de manière cohérente, l’écoute sociale peut aider à éviter que les problèmes ne se transforment en crises à part entière.
En écoutant attentivement, vous pouvez évaluer ce que les gens ressentent à propos de votre marque et, au fil du temps, vous comprendrez la différence entre les grognements et un changement significatif du sentiment envers votre entreprise.
Si vous constatez soudainement une forte augmentation des mentions de marque, vous le remarquerez également tout de suite.
3. Établir un plan de communication de crise
Avoir cela avant d’en avoir besoin vous permettra de répondre rapidement, avant que quoi que ce soit ne devienne incontrôlable.
La clé pour gérer une crise des médias sociaux est la rapidité – votre objectif devrait être de réagir dans l’heure qui suit la propagation de la crise.
Votre plan de communication sur les réseaux sociaux doit inclure:
- Comment vous communiquerez en interne ce qui se passe
- Comment vous déterminerez ce qu’est réellement une crise et pas simplement un consommateur mécontent
- Processus d’approbation de ce que vous publiez sur les réseaux sociaux
- Messagerie externe pré-approuvée
- Un lien vers votre politique de médias sociaux
- Qui fera quoi et quand (par département)
Peu importe la façon dont vous planifiez, ne vous attendez pas à résoudre le problème avec quelques messages au bon moment. Le point le plus important à garder à l’esprit est que les gens se tourneront vers vous pour obtenir une réponse, et vous devez y répondre le plus rapidement possible.
Dans un premier temps, cela peut être aussi simple que de reconnaître qu’il y a un problème et de faire savoir aux gens que de plus amples informations seront bientôt disponibles.
4. Suspendre les publications programmées
Arrêtez tous les messages que vous avez pré-programmés.
Rien ne dit: «Nous ne nous soucions pas de ce que vous pensez» plus que des mèmes idiots ou des messages au milieu de quelque chose de grave qui se passe. Cela ne fera que rendre votre marque sourde et insensible.
5. Reconnaissez, mais ne discutez pas
La reine Gertrude l’a dit mieux en Hamlet: « La dame proteste trop, me semble-t-il. »
Vous défendre trop tôt ou répondre avec colère sur le moment ne fera que créer un doute sur votre sincérité. Si vous avez déjà annoncé que vous répondriez bientôt, vous avez le temps de créer une vidéo ou une déclaration officielle de l’entreprise. En attendant, gardez vos réponses aussi courtes que possible et évitez de vous laisser entraîner dans un autre tweet de ce qui n’a pas fonctionné.
Si les gens persistent à essayer de vous amener à vous engager davantage avant que vous ne soyez prêt, cherchez à orienter la conversation vers des messages directs, des courriels ou un appel téléphonique en dehors des médias sociaux. Gardez à l’esprit que plus de personnes regarderont vos pages que jamais auparavant et resteront sur la bonne voie, même si elles se sentent seules
Ne …
- Supprimer prématurément les commentaires négatifs
- Bloquez toute personne qui n’est pas d’accord avec vous ou qui n’est pas satisfaite de vous
- Prenez les choses personnellement et perdez la voix de votre marque
Lorsque vous sortez de l’autre côté, apprenez …
- Qu’est-ce qui a déclenché la crise?
- Comment pouvons-nous empêcher que cela ne se reproduise?
- Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois?
- Qu’est-ce qui a bien fonctionné cette fois?
Des erreurs se produisent et plus de marques verront une crise des médias sociaux se produire que celles qui ne le font pas. La clé réside dans une réponse rapide et transparente qui montre à vos clients et prospects que vous vous souciez vraiment d’eux et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour prouver que vous êtes la marque qu’ils pensent être.
Ces conseils vous aideront à vous orienter dans la bonne direction.
