Qu’est-ce que les employés mécontents, les pirates et les gestionnaires de réseaux sociaux mal avisés ont tous en commun ? La possibilité de ternir la réputation de votre entreprise avec une seule mise à jour de statut erronée, inopportune ou malveillante sur l’un de vos réseaux sociaux .
Qu’une crise de relations publiques découle d’une erreur honnête ou d’une tentative délibérée d’attirer une attention négative sur votre marque, voici ce qu’il faut faire lorsqu’une mise à jour des médias sociaux attire le mauvais type d’attention de vos fans et abonnés.
1. Abordez la situation immédiatement. Il est tentant de passer beaucoup de temps à consulter les membres de l’équipe, la direction et peut-être même les avocats avant de s’attaquer au problème afin de ne pas l’aggraver. Cependant, il ne faut que quelques minutes pour que les faux pas sur les réseaux sociaux deviennent viraux, alors n’attendez pas trop longtemps avant de reconnaître le problème.
La meilleure chose que vous puissiez faire lorsque vous êtes confronté à une crise des médias sociaux est de publier immédiatement un message informant vos abonnés que vous examinez le problème et que vous aurez une mise à jour sous peu. Ensuite, alignez vos canards et suivez-les. Pour les infractions mineures, il peut suffire de simplement supprimer le message incriminé, de présenter de brèves excuses sur la plate-forme où il a été diffusé et de s’en tenir là. Cependant, des problèmes plus importants peuvent nécessiter un communiqué de presse officiel ou une réponse médiatique plus détaillée.
2. Excusez-vous, ne faites pas d’excuses. Les clients s’attendent à ce que les entreprises reconnaissent leurs erreurs, et non à pointer du doigt ou à esquiver le blâme. Ce n’est pas le moment de parler du fait que votre équipe informatique n’a pas configuré de mots de passe forts ou que votre service des ressources humaines n’a pas révoqué l’accès au compte avant de licencier quelqu’un. Peu importe pourquoi votre compte a été compromis ; la plupart des abonnés vous tiendront responsable à tout prix. Excusez-vous, acceptez le blâme et faites savoir aux clients que vous vous occupez du problème.
3. Juste les faits, madame. Lorsque vous atténuez une crise de réputation, il est préférable de n’en dire que ce qui est nécessaire et de laisser de côté toute information frivole. C’est bien de partager des faits de base comme « Notre compte a été piraté par quelqu’un en dehors de l’organisation », mais plus de détails que cela ne sont pas toujours nécessaires. Ce n’est pas non plus le moment de partager votre opinion sur la question de savoir si vous pensez que les critiques que vous recevez sont justifiées. Si vous avez offensé votre clientèle, vous devez corriger la situation ou être prêt à ne pas avoir de clients du tout.
4. Supprimé mais pas oublié. En parlant de suppression de messages, vous pouvez effacer les mises à jour de vos calendriers de médias sociaux, mais ne supposez pas que quelqu’un n’a pas déjà pris une capture d’écran ou qu’elle ne traîne pas encore quelque part dans une application tierce comme Hootsuite en attente d’être découverte par l’un de vos suiveurs. N’oubliez pas cela si vous êtes tenté de falsifier les faits lorsque vous rédigez des messages de contrôle des dégâts. La seule chose pire que de publier accidentellement un message offensant est de mentir à ce sujet plus tard. Internet n’oublie jamais rien.
5. Ne vous cachez pas des critiques. Après avoir subi une erreur embarrassante sur les réseaux sociaux, il est tentant de présenter des excuses et de prétendre que cela ne s’est jamais produit. Bien que vous ne vouliez pas revenir continuellement sur le désagrément pendant des semaines, prenez le temps de répondre au moins à certains des fans et abonnés individuels qui vous amènent à la tâche en ligne. Les réponses personnelles et sincères contribuent grandement à lisser les plumes ébouriffées. Une mise en garde : ne vous contentez pas de copier-coller la même réponse pour chaque personne. Les raccourcis ne vous donnent pas l’air sincère, ils vous font paraître inauthentique.
Dans un monde parfait, l’engagement sur les réseaux sociaux serait une tâche sans faille où rien ne va jamais mal. Cependant, les gens font des erreurs, il est donc important d’avoir un plan en place pour faire face rapidement au pire scénario avant qu’il ne devienne incontrôlable.
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