À l’ère moderne, la plupart des entreprises disposent d’une plate-forme en ligne où les gens peuvent accéder à des informations sur leurs produits et services, et la plupart des clients sont désormais en mesure de partager des informations liées à leurs expériences sur les biens ou services pour lesquels ils ont payé via ces mêmes plates-formes. Avec cette nouvelle tendance, les nouveaux clients visitant le site Web peuvent être gagnés et perdus par les commentaires des clients.
Près de 9 clients sur 10 ont consulté des avis au cours des 12 derniers mois afin de les aider à prendre une décision concernant une entreprise, un produit ou un service, conclut l’enquête d’avis des consommateurs 2014 de BrightLocal. Les avis peuvent faire ou défaire votre entreprise.
En plus d’augmenter les ventes, les avis peuvent également apporter de la crédibilité et renforcer la confiance entre le propriétaire de l’entreprise et les clients potentiels. Cela aide également les efforts d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) de vos produits, car les avis sont indexés et utilisés dans les résultats de recherche. Compte tenu du niveau élevé d’impact que les avis peuvent avoir sur votre entreprise, des mesures délibérées doivent être prises pour vous assurer que vous utilisez cette option à votre avantage.
Voici quelques conseils pour vous aider à tirer parti des avis clients.
1. Répondez systématiquement à vos évaluateurs
C’est une bonne idée de répondre à tous vos avis. Surveillez vos avis et répondez à chacun d’eux, qu’il s’agisse d’un avis négatif ou positif. Si vous avez reçu des commentaires positifs, remerciez toujours le client. Si l’examen est négatif, reconnaissez les griefs, même si vous pensez qu’ils ne sont pas justifiés, et encouragez-les à vous contacter directement afin que vous puissiez discuter du problème et dissiper tout faux pas. Des entreprises comme Malman Law à Chicago, IL, font exactement cela : « Nous sommes fiers de fournir une attention personnelle et compatissante à chacun de nos clients et nous ne sommes pas satisfaits tant que nos clients n’obtiennent pas ce qu’ils méritent.
2. Évitez les réactions instinctives
Souvent, lorsque nous recevons des critiques en ligne, cela peut ressembler à un coup de pied au ventre. Nous pouvons être tentés de nous mettre en colère si nous avons reçu des notes déraisonnablement basses et des critiques négatives, mais soyez calme, ne laissez pas vos émotions vous gêner. Au lieu de cela, écrivez une réponse polie et patiente. N’oubliez pas que personne n’est parfait. Ce qui compte, c’est la façon dont vous répondez à la plainte ou à l’avis négatif.
3. Répondez professionnellement
Répondez à tous vos avis de manière professionnelle. Les avis et les réponses contribuent grandement à fournir une évaluation rapide de votre entreprise. Restez professionnel, évitez l’utilisation de mots vulgaires et de remarques offensantes. N’utilisez pas de modèles génériques, soyez flexible dans vos réponses. Prenez le temps de rédiger des réponses réfléchies, personnelles et, surtout, humaines.
4. Restez simple
Faites en sorte qu’il soit aussi facile et direct que possible pour les clients d’évaluer vos produits ou services. Le PDG de Phoenix Scottsdale Golf, Anthony Trapani, sollicite régulièrement les commentaires des clients afin de fournir un meilleur service client. Vous pouvez recueillir ces commentaires des clients en leur envoyant un e-mail après l’achat et en leur demandant de laisser un avis ou de commenter leur achat récent.
5. Gérer la situation
La raison pour laquelle nous voulons que nos produits soient examinés est que nous voulons améliorer le service que nous fournissons, tout en augmentant le trafic vers nos sites. Dans cette optique, les réponses les plus efficaces aux avis en ligne sont celles qui s’attaquent à la cause de l’insatisfaction de l’évaluateur. Cela donnera aux nouveaux visiteurs l’assurance que s’ils rencontrent un problème, ils peuvent le résoudre. Écrivez des phrases simples pour montrer que vous travaillez sur le problème soulevé, demandez au client de vous donner une seconde chance. Lorsqu’une situation est gérée efficacement, les clients sont susceptibles de publier des avis plus positifs.
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