« Les chatbots Facebook peuvent fonctionner pour 1-800-Flowers, mais ils ne pourraient jamais fonctionner pour mon entreprise. »
En tant que propriétaire d’une agence de marketing, j’entends souvent ce genre de réponse de clients potentiels lorsqu’il s’agit de nouvelles formes de technologie.
Il semble facile de sauter sur une nouvelle tendance si vous êtes une entreprise B2C avec un budget illimité comme Coca-Cola, ou une personnalité Web féru de technologie avec un large public. Mais la plupart des entreprises se sentent trop accablées par les nouveautés, les réglementations et les problèmes de sécurité potentiels pour adopter de nouveaux outils comme les chatbots.
Mais s’il est certainement admirable d’examiner minutieusement un processus avant d’y investir, à défaut d’innover, votre entreprise pourrait lutter contre la concurrence à l’avenir – comme dans le cas des Messenger Bots de Facebook.
Voici cinq marques « peu probables » qui prouvent que l’utilisation des chatbots Facebook pour les médias sociaux est une option pour tout le monde :
1. Kayak
L’année dernière, Kayak a lancé son chatbot pour éliminer le frottement de la recherche dans les codes d’aéroport et mettre en évidence les dates d’enregistrement pour trouver les meilleures options de voyage.
Désormais, les clients peuvent poser des questions telles que : « J’ai besoin d’un vol de Miami à Chicago » et le chatbot posera des questions de suivi sur le moment où ils souhaitent prendre l’avion, l’heure à laquelle ils souhaitent partir et les compagnies aériennes qu’ils préfèrent.
« Bien que Kayak continue d’obtenir des milliers de résultats, il ne montre aux utilisateurs de Messenger qu’une petite sélection de ce que son logiciel détermine comme étant les meilleurs choix », écrit Paul Brady, rédacteur en chef chez Conde Nast Traveler.
« Il y a [also] un gros avantage à utiliser Messenger plutôt que le site Web traditionnel de Kayak : votre historique de recherche et votre itinéraire sont instantanément accessibles dans votre conversation avec le bot. »
Pourquoi cela fonctionne :
Les développeurs s’efforcent d’amener les chatbots au-delà des simples services de réservation et de les transformer en compagnons de poche. Même après avoir réservé, par exemple, vous pouvez demander au chatbot d’envoyer les informations de votre voyage à votre calendrier, ainsi que de demander à quel type de temps vous devez vous attendre à votre destination et où se trouve votre porte d’embarquement.
Au lieu d’interagir avec la marque une seule fois lorsqu’ils achètent, les clients se tournent plusieurs fois vers le chatbot de Kayak tout au long du processus de voyage, augmentant ainsi l’engagement et la fidélité.
2. Banque d’Amérique
Bank of America a été l’une des premières organisations à s’intéresser aux chatbots lorsque Facebook a initialement annoncé le programme.
Les institutions financières modernes savent que leurs clients ne veulent pas se rendre à la banque ou verser sur des relevés papier, c’est pourquoi de nombreuses banques et coopératives de crédit adoptent des alertes textuelles sur les dépenses et offrent des services aux clients via les médias sociaux.
« B of A a déclaré que les capacités initiales permettraient aux clients de recevoir d’importantes alertes en temps réel de la part de la banque, et qu’elle continuera à rechercher d’autres moyens d’utiliser la plate-forme », écrit Robert Barba, rédacteur technique pour American Banker.
« Groupe Banque TD de Toronto [also] a annoncé qu’il commencerait à servir les clients via Messenger, citant également le désir d’interagir avec ses clients via la méthode de leur choix. »
Pourquoi cela fonctionne :
L’utilisateur moyen de smartphone consulte Facebook 14 fois par jour, et il lui faut moins d’une minute pour trouver la page Bank of America et envoyer un message.
Au lieu de forcer les clients à visiter le site Web de la banque pour parler à un représentant, ils vont là où se trouvent déjà leurs clients – et en récoltent les avantages.
3. SantéTap
Si vous pensiez que le secteur bancaire était trop réglementé pour offrir un service client Facebook, alors vous serez choqué d’entendre comment le domaine médical l’utilise.
Plusieurs sites comme HealthTap aux États-Unis et Your.MD au Royaume-Uni ont lancé des chatbots sur Messenger pour aider les gens à évaluer leurs besoins médicaux et à consulter des médecins.
Grâce au chatbot, les clients peuvent savoir ce qui ne va pas chez eux en fonction des symptômes, ainsi que trouver des médecins dans leur région pour les traiter.
HealthTap offre également à ses clients payants la possibilité de consulter directement des médecins en direct s’ils ont besoin de s’informer de divers problèmes, selon Mobile Health News.
Lorsque vous trouvez un médecin, vous pouvez même indiquer au chatbot quelle assurance vous avez souscrite, afin qu’il puisse vous recommander quelqu’un de votre réseau.
Pourquoi cela fonctionne :
Alors que le chatbot de HealthTap aide les clients à déterminer la gravité d’un problème et à identifier les problèmes potentiels, l’application devient vraiment un moteur de recommandation pour les médecins.
En participant à des consultations numériques – et en recommandant de les rencontrer en personne – les médecins peuvent mettre en avant leur expertise et utiliser le chatbot pour acquérir de nouveaux patients.
4. Trulia
Trulia a lancé son chatbot Messenger en août pour aider les clients à trouver des logements à louer dans leur région.
Dans sa forme actuelle, les clients disent au bot où ils veulent vivre et quelle gamme de prix ils ont, et le système trouve les dix meilleures options dans leur région.
Alors que l’outil est destiné aux locataires, d’autres sociétés immobilières commencent à investir dans leur propre technologie pour créer des profils de clients et aider les clients à se renseigner sur les options de financement.
« L’immobilier est par nature une industrie axée sur les relations, où les clients et les agents forment des liens sur la transaction de consommation la plus importante et la plus importante : l’achat d’une maison », écrit Chris Rediger, président de Redefy Real Estate, dans Realtor Magazine.
« Les chatbots ne peuvent pas remplacer cette relation client-agent, mais ils peuvent être utilisés de plusieurs manières viables. »
Pourquoi cela fonctionne :
Bien que l’immobilier soit toujours une entreprise basée sur les relations humaines, la plupart des clients sont en fait assez ouverts à l’idée de parler à un robot.
Selon Business Insider, 63% des personnes interrogées envisageraient de parler en ligne avec un robot, bien que 79% aient déclaré qu’elles auraient besoin de savoir qu’une personne pourrait intervenir si le robot se débattait.
Ces robots immobiliers peuvent aider les clients à affiner leurs options afin que le temps passé avec un agent immobilier (répondant à des questions qu’un robot ne puisse pas) soit plus efficace.
5. Burberry
Les détaillants essaient constamment d’améliorer leur expérience de commerce électronique pour permettre aux clients de trouver plus facilement des vêtements à la bonne taille. Non seulement leurs revenus sont en jeu, mais ils risquent également d’augmenter les coûts de retour si les clients achètent des articles qui ne leur vont pas ou ne sont pas beaux.
Cela a conduit certains détaillants comme Burberry à tester des chatbots en ligne pour fournir un service client et faire des recommandations de produits.
« Le « commerce conversationnel » en tant que thème a pris de l’ampleur au cours de l’année 2016, c’est-à-dire des chatbots qui servent à diriger l’utilisateur vers la vente au détail à travers divers moyens de contenu », écrit Rachel Arthur à Forbes.
Pourquoi ça marche :
Si le chatbot Kayak est votre agent de voyages, alors le chatbot Burberry est votre personal shopper.
Les marques communiquent avec les clients pour suggérer des produits qui correspondent exactement à leur style et à leurs besoins afin d’augmenter les taux de conversion. Au lieu de la publicité de masse, c’est du marketing hyper-personnalisé.
En novembre 2016, plus de 34 000 chatbots Facebook cherchaient à se connecter avec les utilisateurs et à les aider tout au long du parcours client.
Bien que certaines expériences puissent être maladroites maintenant, elles s’amélioreront au fur et à mesure que les machines apprendront.
Et en investissant dans cette technologie dès le début, vous pouvez commencer à apporter des améliorations pendant que de nombreux bots sont en phase de test bêta, ce qui permet de mieux s’adapter à vos besoins spécifiques, ce qui finira par aider votre offre à briller à mesure que la tendance prend de l’ampleur.
Utilisez-vous – ou utiliseriez-vous – un chatbot Facebook pour votre service client ? J’aimerais savoir comment cela fonctionne pour vous. Laissez-moi une note ci-dessous dans les commentaires avec vos pensées:
