Lorsque Facebook a dévoilé sa plate-forme Messenger en avril, principalement pour aider les développeurs à créer des robots, les premiers exemples sur le marché se limitaient généralement à recevoir des informations dans un fil Messenger.
À moins que vous n’ayez envie de recevoir des bulletins météorologiques d’un chat appelé Poncho ou que vous vouliez recevoir des mises à jour de CNN via Messenger, il n’y avait pas grand-chose à « faire » – à l’exception d’une commande 1-800-Flowers, qui démontrait le potentiel pour que les clients effectuent des transactions sur la plate-forme Messenger.
Depuis lors, nous avons assisté à un déploiement sain de bots par des marques avec lesquelles de nombreuses personnes souhaiteraient interagir plus régulièrement (par exemple, réserver un vol avec Icelandair ou commander une pizza chez Domino’s), conçus pour aider à accomplir des tâches qui seraient autrement effectuées dans des applications de marque dédiées ou un site Web optimisé pour les mobiles.
Étant donné que de nombreuses marques qui nous intéressent le plus étaient déjà présentes sur Facebook et répondaient probablement déjà en privé sur Messenger, avant l’arrivée des bots, il est important que les marques conçoivent des bots avec élégance pour garantir une expérience client positive et un accès à l’aide humaine. si nécessaire.
Sans prévoyance, de nombreuses marques risquent de détruire des années d’équité acquises en étant présentes et réactives aux clients sur les canaux de leur choix.
Voici quelques bonnes pratiques pour assurer le contentement plutôt que le conflit.
1. Utilisez la fonction de menu persistant pour permettre aux utilisateurs de demander des humains
Le menu persistant est toujours accessible à un utilisateur Messenger à côté du champ type a message. Un utilisateur peut appeler le menu, en appuyant sur l’icône 3-caret.
Les options du menu peuvent être personnalisées pour afficher jusqu’à 5 options, dont l’une devrait être une option pour parler à un humain (par exemple, « Discuter avec un agent » d’Icelandair).
De plus, il est utile d’offrir aux utilisateurs la possibilité de revenir au début du flux (par exemple, « Recommencer »), car les utilisateurs peuvent se perdre dans le flux du bot, d’autant plus qu’il n’y a pas de bouton de retour.
2. Signalez l’aide humaine dans votre premier message automatisé
Bien que le menu persistant existe en tant que fonctionnalité dans Messenger, le saviez-vous avant de lire cet article de blog ? Vos clients ? Pour atténuer le risque que vos clients ne sachent pas comment appeler le menu persistant, assurez-vous que votre premier message automatisé indique également une aide humaine.
3. Utilisez des menus à choix multiples ou des réponses rapides, plutôt que des questions ouvertes dans la mesure du possible
Du point de vue de l’utilisateur, il est beaucoup plus rapide de sélectionner des options que de taper. Par conséquent, si votre question a des réponses limitées, utilisez des menus et des réponses rapides.
De plus, l’API de Messenger contient plus de métadonnées pour ce type d’interactions que votre fournisseur de service client social peut exploiter pour mieux réduire automatiquement le bruit dans le flux de travail de votre service client.
4. Établir les intentions de l’utilisateur après une période d’inactivité
Normalement, un utilisateur interagissant avec un bot le fera rapidement après que le bot a envoyé un message à l’utilisateur. Si une longue période de temps s’est écoulée, l’utilisateur peut ne pas souhaiter continuer là où il s’était arrêté. Demandez-leur ce qu’ils aimeraient faire ensuite.
C’est aussi une bonne occasion de signaler à nouveau l’aide humaine.
5. Détecter d’autres applications
Partager c’est aimer.
Si vous partagez le fil Messenger avec d’autres applications, telles qu’une plate-forme de service client social, assurez-vous de ne pas interrompre les conversations entre les humains. Les messages Messenger incluent des métadonnées indiquant l’ID de l’application à partir de laquelle le message a été envoyé (« app_id ») qui peuvent être utilisées pour éviter toute collision dans le fil.
6. Si vous créez une présence distincte, proposez des transferts dans le canal
Dominos (Royaume-Uni et Irlande) a établi une présence dédiée sur Messenger avec Dom The Pizza Bot, distincte de sa page Domino’s Pizza UK et de sa présence sur Messenger. Cela montre clairement qu’il s’agit de l’expérience du bot, mais n’est généralement pas recommandé étant donné les fonctionnalités disponibles qui peuvent aider à garantir l’absence de collision entre le client, le bot et les agents du service client.
Si vous poursuivez cette approche, assurez-vous d’avoir des menottes sans effort. Dans cet exemple, les Dominos ont affiché l’option « HELP » en tant qu’option, mais se sont tournés vers une page Web. Au lieu de cela, ils pourraient utiliser les URL m.me de Messenger pour accéder à un fil de discussion où leur agent du service client pourrait aider le client dans le canal.
Conclusion
Tirer parti des dernières fonctionnalités et s’assurer que vous vous conformez à la politique en constante évolution de la plate-forme Messenger sera essentiel pour garantir que les robots et les humains coexistent de manière transparente au sein d’un seul fil Messenger.
