Les violations de données sont devenues plus courantes que la plupart des industries ne veulent l’admettre. Les conséquences de cas très médiatisés comme Target, Home Depot, JP Morgan Chase et Heartbleed ont amené les équipes de communication numérique à repenser leurs plans de communication de crise, en particulier via les médias sociaux.
Après avoir été dans les tranchées, le plus grand défi est souvent la perception des consommateurs. Alors que certains consommateurs comprennent qu’une violation est souvent liée à un tiers, de nombreux autres pointent simplement du doigt leur institution financière. Ils supposent que leur banque est en faute parce que leur compte a été piraté et que de l’argent est manquant ou compromis.
Heureusement, un plan de communication de crise solide et complet peut aider à résoudre ce problème, ainsi que de nombreuses autres conversations problématiques qui ont lieu sur les canaux numériques.
Des piratages de cartes de crédit aux identités volées, l’intégration des médias sociaux dans votre plan de communication de crise vous aidera même sur le terrain de jeu numérique en cas d’urgence.
Voici six conseils clés :
1. Intégrez les médias sociaux à votre livre de jeu
Bien que cela semble presque élémentaire, de nombreuses organisations n’ont toujours pas de plan défini qui détaille quand et comment les médias sociaux font partie de la stratégie de communication contre les violations de données.
Dans le monde d’aujourd’hui, les mises à jour et les tweets de Facebook sont tout aussi importants que les communiqués de presse et les communications avec les membres. Bien qu’un appel téléphonique ou un e-mail rassurant et informatif soit préférable, ce n’est pas toujours possible – de plus en plus de consommateurs se tournent vers les médias sociaux pendant une crise numérique. Par conséquent, les questions et les conversations devront être traitées dans le canal dont elles sont issues. Suivre un plan de communication de crise plus traditionnel et publier simplement un communiqué de presse n’aide pas à calmer les clients qui tweetent ou publient activement sur Facebook.
Conseil: Une bonne pratique standard devrait être de garder le contenu et les messages brefs, mais rassurants et informatifs.
2. Rassemblez les faits
En cas de crise de violation de données, votre équipe interne devra agir rapidement. Rassemblez immédiatement vos parties prenantes internes, que ce soit en personne ou par téléphone, et discutez de la crise. Rassemblez rapidement les faits et discutez de la manière dont votre entreprise et vos clients seront affectés par la violation. Assurez-vous que toute l’entreprise est sur la même longueur d’onde en interne. Une fois les faits établis, préparez le récit que vous souhaitez communiquer à vos clients et exécutez tous les plans de communication de crise existants.
Conseil: Les responsables des médias sociaux doivent utiliser des outils de surveillance pour rechercher des mentions spécifiques du problème sur les canaux numériques, mais attendre l’engagement jusqu’à ce que les faits soient collectés et que les réponses appropriées soient prêtes.
3. Communiquez d’abord avec les clients existants
Bien que les médias sociaux soient une facette importante des communications numériques, il est important de tirer d’abord parti de la communication interne avec les clients. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’un e-mail, communiquer d’abord votre récit à vos clients vous permettra d’avoir une longueur d’avance sur la situation. Assurez-vous d’agir rapidement une fois que votre récit est en place, car la dernière chose que vous voulez, c’est que vos clients découvrent la violation ailleurs.
Être proactif dans ces situations est la meilleure voie à suivre.
Conseil: Il est important de se rappeler que toute communication avec un client privé finira probablement dans le domaine public, via les médias sociaux ou un autre support. Assurez-vous que vous êtes à l’aise avec le partage de vos documents.
4. Partager les mises à jour en public
Une fois que vous avez communiqué de manière proactive le récit convenu à vos clients, il est temps de porter la conversation sur les réseaux sociaux. Avant de publier sur vos réseaux sociaux, il est extrêmement important d’annuler toutes les mises à jour existantes. Vos clients et le public ne se soucieront pas des mises à jour sans rapport avec la crise numérique. Vous devriez concentrer vos messages sur la brèche ou la crise pendant quelques jours jusqu’à ce qu’elle soit derrière vous. En plus de votre récit, envisagez de publier des conseils supplémentaires sur la façon de protéger vos informations personnelles pour l’avenir.
En plus de publier des mises à jour sur les réseaux sociaux, mettre un message sur votre site Web dans une zone bien en vue sera bénéfique pour votre plan de communication.
Conseil: Lorsque vous publiez sur les réseaux sociaux, il est important d’adapter votre message à chaque canal. Les médias sociaux ont été conçus pour la brièveté – moins c’est souvent plus, même sur des réseaux sans limites de caractères. Approchez chaque canal avec des informations que le consommateur moyen comprendra.
5. Répondre et communiquer sur une base individuelle
Les clients qui ont été victimes d’une violation de données ou d’une crise numérique sont souvent très émotifs. Lorsque vous traitez ces problèmes, soyez trop empathique. Vos réponses sociales ne peuvent pas être la même réponse standardisée lorsque vous répondez à leurs préoccupations. Répondez toujours aux questions, commentaires et préoccupations avec une réponse personnalisée et empathique. Cela vous aide à éviter de ressembler à un robot et montre à vos clients que vous comprenez leurs inquiétudes et leurs frustrations.
Si un client devient furieux sur les réseaux sociaux ou pose trop de questions techniques et spécifiques à l’industrie sur la violation de données, mettez poliment la conversation hors ligne. Demandez au client de vous envoyer par message privé son numéro de téléphone ou son e-mail et faites-lui savoir qu’un membre de votre équipe de direction vous contactera sous peu pour lui parler.
Conseil: Ne vous disputez jamais ou ne débattez jamais avec un client sur les réseaux sociaux, cela ne fera que nuire à votre marque. Dans le même ordre d’idées, de longues conversations sur les réseaux sociaux sur les tenants et aboutissants fastidieux d’un problème spécifique peuvent parfois être préjudiciables lorsque vous naviguez encore vous-même dans le problème et que vous n’avez pas toutes les réponses.
6. Les mises à jour sont essentielles
Tenir vos clients au courant des informations les plus récentes sur la crise numérique est essentiel. À mesure que de nouveaux détails apparaissent, répétez les étapes initiales que vous avez déjà suivies pour informer vos clients et le public.
Conseil: Soyez aussi transparent que possible, mais pas trop technique avec des détails qui pourraient dérouter le consommateur moyen. Le partage d’une communication cohérente et constante gagnera le respect et la confiance de vos clients et du public.
De la rédaction de votre message à la mise à jour de vos clients avec les connaissances les plus récentes, l’intégration des communications sur les réseaux sociaux dans votre manuel de communication de crise est un élément essentiel pour gérer efficacement une crise numérique. Cela profitera à la fois à vous et à vos clients en offrant transparence, accès et assistance pendant une crise numérique. Cela pourrait même sauver la réputation de votre entreprise.
