Pour tous ceux d’entre vous qui ont été chargés de choisir un logiciel de médias sociaux pour votre entreprise ou votre agence, vous savez que ce n’est pas une tâche facile ou – je vais être honnête – agréable. Ce n’est pas une de ces décisions où vous pouvez simplement fermer les yeux et « Pin the Tail on the Software » pour ainsi dire. Cela nécessite des heures et des heures de recherches ardues, des démonstrations de logiciels et des vendeurs habiles vous assurant qu’il n’y a rien que leur logiciel brillant ne puisse faire.
Cet aveu, je vous le promets, n’était pas pour vous effrayer. Au contraire, je veux que vous soyez préparé ! Ayant déjà travaillé avec un logiciel de médias sociaux et, au contraire, avoir dû effectuer manuellement ce qu’un logiciel peut faire en une fraction du temps, ça vaut le coup. L’efficacité et les informations dérivées d’un logiciel de médias sociaux l’emporteront sans aucun doute sur son prix souvent élevé.
Mais avant de commencer la recherche, je voulais vous faire part de plusieurs éléments auxquels réfléchir avant de commencer à programmer des démos. J’espère que cela vous fera gagner du temps (et de la raison) lorsque vous devrez vous attacher :
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel ?
Cela devrait certainement être la première question que vous vous posez à vous-même ou à vos patrons. Il est impératif que vous sachiez à quoi vous, en tant qu’entreprise ou agence, avez l’intention d’utiliser ce logiciel. Quels processus un logiciel peut-il rationaliser ou améliorer ? Ceci est important car de nombreux logiciels commencent à afficher d’innombrables cloches et sifflets que les vendeurs sont habiles à vous faire sentir tout chaud et confus au téléphone, mais dont vous n’avez en fait pas besoin.
Par exemple, pendant ma recherche, bien que vraiment bon dans ce qu’ils font, lorsque Buddy Media a essayé de nous vendre leur conception complète d’applet, j’ai écouté poliment pendant une minute avant de l’interrompre et d’expliquer soigneusement que, bien que cette fonctionnalité puisse être géniale pour certaines personnes , ce n’était pas pour nous. Nous avons des concepteurs et des développeurs parmi notre personnel qui peuvent effectuer ces tâches en interne.
Savoir ce que vous voulez accomplir et comment vous prévoyez de mesurer vos performances dès le départ vous permettra d’être ferme et confiant dans les besoins de votre entreprise sans être confus ou distrait par d’autres offres.
Voici quelques autres éléments auxquels vous devez penser lorsque vous préparez votre liste de questions pour les vendeurs. Rappelez-vous, ne les laissez pas monopoliser la conversation. Vos besoins sont ce qui compte le plus :
Emplacement, emplacement, emplacement
Avec les franchiseurs et les sociétés à unités multiples en particulier, le franchiseur d’entreprise ou la société peut être chargé de faciliter les activités de médias sociaux de leurs parfois milliers de franchisés ou d’emplacements individuels. Par exemple, un franchiseur pourrait rencontrer un problème si un client a une expérience positive ou négative avec l’un de ses franchisés. S’ils avaient la capacité de surveiller par géographie, ils seraient en mesure de localiser l’emplacement spécifique du client afin d’alerter le franchisé respectif pour résoudre le problème. Cela pourrait également être important si ce franchiseur souhaitait comparer l’activité de la marque dans différentes régions du pays au fil du temps.
Décidez si la surveillance par emplacement est importante pour vous. Un nombre surprenant de logiciels de médias sociaux ne disposent toujours pas de cette fonctionnalité, mais Engage121 n’en fait pas partie.
Flux de travail
A quoi ressemble votre organisation ? Combien de personnes vont participer au processus des médias sociaux ? Par exemple, avez-vous une équipe de personnes qui seront chargées de surveiller la conversation sur la marque ? Avez-vous plusieurs personnes qui seront chargées de traiter les problèmes des clients ? Avez-vous une structure hiérarchique en place qui dicte qu’un superviseur doit examiner tout le contenu des médias sociaux avant qu’il ne soit distribué ?
Si vous avez répondu oui à l’une de ces questions, vous devez demander à votre vendeur quelles sont ses capacités de flux de travail. Vous donnent-ils la possibilité d’avoir plusieurs utilisateurs de logiciels ? Pouvez-vous désigner des paramètres d’autorisation ? Offrent-ils des alertes automatisées lorsqu’une nouvelle mention se produit ? Vous permettent-ils d’attribuer une activité sur les réseaux sociaux à une personne spécifique ? Ce sont toutes des questions que vous devez poser. Sprout Social, par exemple, facilite bon nombre de ces choses avec une fonctionnalité qu’ils appellent « Collaboration ».
Prise en charge de la surveillance du réseau
Le logiciel social surveille-t-il l’intégralité du Web ? Ou juste Facebook et Twitter ? Assurez-vous de demander à votre vendeur quels réseaux sont pris en charge, en plus des blogs, des sites de critiques, des forums, des sites d’actualités, etc. Cela pourrait faire ou défaire votre affaire.
Par exemple, si vous êtes un détaillant ou un restaurant, vous seriez assez contrarié si votre nouveau logiciel de médias sociaux ne parvenait pas à garder un œil sur les sites de critiques et de géolocalisation comme Yelp, Foursquare ou Angie’s List. Heureusement, plusieurs logiciels comme Meltwater Buzz ont inclus cette fonctionnalité dans leur suite d’offres.
Identification des influenceurs
Si votre objectif est d’accroître la notoriété de votre marque ou de promouvoir une initiative spécifique, il peut être important pour vous de contacter les personnes qui ont de l’influence dans un secteur, une communauté ou un domaine d’actualité spécifique.
Certains logiciels, comme ElementsLocal, évaluent l’influence de Klout, tandis que d’autres comme Radian6 s’appuient sur leur algorithme propriétaire. Et même d’autres s’associent à des outils d’identification d’influenceurs tiers comme Traackr pour déterminer l’influence.
Classement des conversations
Lorsque vous surveillez des mots-clés, vous êtes tenu d’obtenir une variété de résultats. Et bien qu’ils soient déjà qualifiés dans le sens où ils ont été éliminés de toutes les autres conversations sociales, dans ces flux de mots clés, vous pourriez être intéressé à affiner davantage leur classification.
Par exemple, si vous avez travaillé pour H&M et que vous avez remarqué qu’un certain client n’arrêtait pas d’approuver votre nouvelle ligne de jeans, vous voudrez peut-être classer cet utilisateur comme un « avocat ». Cependant, toutes les classifications de conversation ne doivent pas nécessairement être définies par utilisateur. Si vous étiez Apple, vous auriez sans aucun doute des légions de tweets à parcourir. Et, avec un nom de marque comme Apple, il y a forcément de nombreuses mentions de « pomme » qui font référence au fruit et non à l’entreprise. En classant simplement la conversation comme « marque » ou « fruit », vous pouvez éliminer le bruit lors de l’examen de vos informations. Un logiciel comme Sysomos Heartbeat fait un excellent travail en fournissant un marquage et une catégorisation personnalisables.
Importation des données détenues
Souvent, l’activité sur les réseaux sociaux peut indiquer les ventes de l’entreprise ou avoir un effet sur le trafic du site Web. Certains logiciels, comme Engage121, sont suffisamment flexibles pour vous permettre de télécharger des données Excel simples sur la plate-forme, afin que vous puissiez mapper vos KPI sociaux sur, par exemple, des données de vente afin d’identifier une corrélation positive.
Pour d’autres, ils peuvent être intéressés par le lien entre l’activité des médias sociaux et les performances de leur site Web. Certains logiciels, comme Hootsuite Pro, vous permettent de connecter Google Analytics de votre entreprise à leur plateforme, afin que vous puissiez faire toutes vos analyses en un seul endroit.
Intégration avec le logiciel de gestion de la relation client
Si vous êtes comme tant de gens, vous essayez de comprendre comment, dans le monde, les médias sociaux contribuent au résultat net. La grande partie d’un logiciel de médias sociaux est qu’il bouillonne d’informations, plus important encore, d’informations sur les clients et les prospects.
Certaines sociétés de logiciels comme Hubspot ont saisi cette opportunité capitale d’intégrer ces données de médias sociaux dans des systèmes CRM existants (comme Salesforce ou Microsoft Dynamics) pour faciliter le suivi du parcours client.
Analytique
Vous souvenez-vous des premiers paragraphes lorsque je vous ai demandé ce que vous essayez d’accomplir avec un logiciel de médias sociaux ? C’est là que l’analyse entre vraiment en jeu. Vous pouvez effectuer toute la surveillance et l’engagement que vous souhaitez, mais à moins que votre suite logicielle ne soit équipée d’une analyse complète, vous ne saurez pas si vos efforts ont été couronnés de succès.
Dès le départ, décidez quels KPI sont importants pour vous. La plupart des logiciels sont livrés avec plusieurs modèles de rapports, comme le nombre de mentions, le sentiment, un nuage de mots clés, les données démographiques de base, l’activité au fil du temps, etc. Assurez-vous que le logiciel est suffisamment flexible pour que vous puissiez personnaliser les rapports afin qu’ils répondent aux besoins de votre organisation.
Tarification
Chaque logiciel de médias sociaux aura sa propre méthode de tarification. Facturent-ils par résultats comme Radian6, par clients comme Engage121 ou par siège comme Hearsay Social ? Si vous avez un gros client comme Coca-Cola, par exemple, la surveillance du nom de marque « Coke » pourrait potentiellement dépasser le maximum d’un million de résultats de Radian6 avant que des frais supplémentaires ne soient facturés.
Même après avoir effectué toutes vos vérifications préalables de recherche, vous constaterez peut-être qu’il n’existe pas de logiciel tout-en-un parfait pour vous. Ne pas paniquer; ça arrive. Vous avez alors une décision à prendre : optez-vous pour celle qui répond à la majorité de vos besoins, ou finissez-vous par choisir deux plateformes qui, ensemble, forment la paire parfaite ?
C’est une décision importante, mais qui vaut la peine d’être prise si vous cherchez à vraiment étendre les capacités de votre entreprise en matière de médias sociaux. Je vous souhaite bonne chance dans votre recherche ! Si vous souhaitez échanger sur le sujet, n’hésitez pas à laisser un commentaire.
Crédit photo : Diamond Farrah de Flickr
