Si vous avez vu ne serait-ce qu’un seul épisode de « Kitchen Nightmares » du célèbre chef Gordon Ramsay, vous savez que la série ne manque pas de drame. Combinez un pro impétueux avec des gens qui pourraient être enclins à la défensive, et vous avez une recette pour des feux d’artifice.
Cependant, même Ramsay a été surpris par sa récente expérience dans un restaurant à Scottsdale, AZ. Amy et Samy Bouzaglo de Amy’s Baking Company ont été accusés d’avoir trompé leur personnel, d’avoir abusé de leurs clients et d’avoir créé un environnement hostile – et cela avant que les amuse-gueules ne soient servis !
Lorsque Ramsay leur a donné un amour dur dans l’espoir de ralentir leur spirale descendante, ils ont mal réagi à la fois à la télévision et en ligne, devenant une sensation virale épique sur Facebook, YouTube, Twitter, Yelp et plus encore. Croyez-le ou non, il ne semble pas y avoir beaucoup de chances que le drame disparaisse de si tôt. En fait, Amy et Samy pourraient revenir sur nos écrans avec leur propre émission.
Pas de mauvaise publicité, n’est-ce pas ?
Faux.
Bien qu’Amy puisse se retrouver avec 15 minutes supplémentaires de gloire à la suite de ses fréquentes crises de colère, son comportement sert de modèle parfait pour NE PAS interagir avec les clients – ou les détracteurs – sur les réseaux sociaux.
Voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour offrir une excellente expérience client tout en évitant les ennuis sur les réseaux sociaux :
NE PAS
- N’utilisez pas les médias sociaux comme point zéro pour votre défense. Si des personnes se plaignent de vous sur les réseaux sociaux, vous devez répondre immédiatement de deux manières : excusez-vous et proposez de remédier à la situation, du mieux que vous pouvez. Sauter pour défendre votre honneur et s’engager dans une dispute est susceptible de rendre un client mécontent plus en colère, et c’est aussi une mauvaise forme devant d’autres clients et prospects.
- Ne vous abaissez pas aux insultes. Il peut être tentant de renvoyer un commentaire grossier si vous avez l’impression que vos boutons sont poussés. Mais votre commentaire grossier vivra pour toujours, longtemps après que vous aurez cessé d’être en colère – et peut-être même résolu le problème ! Ce qui m’amène à…
- N’essayez pas d’effacer le passé. La suppression de commentaires et d’avis donne l’impression que vous cachez quelque chose. À moins qu’il n’y ait des menaces ou des obscénités que des yeux plus jeunes pourraient voir, les commentaires négatifs devraient rester en place, juste à côté de vos réponses gracieuses. Vous aurez meilleure mine si vous répondez d’une manière égale plutôt que si vous jouez à Whack-a-Mole avec la vérité. Et sivous faites un commentaire grossier ou répondez durement, excusez-vous tout aussi publiquement.
FAIRE
- Offrez un autre moyen aux clients insatisfaits de se connecter avec vous et de partager leur expérience. Invitez-les publiquement à vous envoyer un e-mail, à vous appeler ou à passer par votre entreprise (si possible) pour résoudre leurs problèmes. Ils peuvent ne pas accepter, mais vous avez quand même montré au monde qu’il existe d’autres moyens de vous exprimer vos inquiétudes.
- Répondez aux commentaires négatifs et positifs. Si vous n’apparaissez que pour remercier les commentateurs ou les critiques d’avoir dit de belles choses ou alors vous ne vous présentez que pour vous battre, vous vous retrouverez avec une conversation à sens unique. Être réactif, peu importe ce qui vous arrive, est toujours la meilleure politique.
- Soyez opportun dans vos réponses. Les commentaires négatifs peuvent avoir un effet domino s’ils ne suscitent pas de réponse. Soyez présent et réactif. Faites en sorte que vos clients se sentent entendus et vous avez déjà gagné la moitié de la bataille.
Garder la tête froide sur les réseaux sociaux peut être difficile lorsque vous vous sentez attaqué ou injustement insulté. Mais, à moins que vous ne recherchiez votre propre émission de télé-réalité, il est préférable de rester calme et de continuer. . . continuer à créer une excellente expérience client, c’est-à-dire !
