Facebook prend des mesures pour limiter, voire supprimer, les commerçants douteux de sa plate-forme avec une nouvelle initiative qui permettra aux utilisateurs d’évaluer les entreprises en fonction de leurs expériences.
Comme expliqué par Facebook :
«Nous avons parlé avec des personnes qui ont acheté des choses auprès d’annonceurs Facebook, et les deux plus grandes frustrations que nous avons entendues sont que les gens n’aiment pas les publicités qui citent des délais de livraison inexacts ou qui déforment les produits. Nous prenons des mesures pour essayer d’identifier ces frustrations et d’autres courantes avec un nouvel outil lancé à l’échelle mondiale aujourd’hui. Il est conçu pour permettre aux utilisateurs d’évaluer les entreprises auprès desquelles ils ont effectué un achat dans l’espoir de mettre davantage de personnes en contact avec des entreprises qui répondent à leurs attentes.
Voici comment cela fonctionne:
Désormais, après avoir cliqué sur une publicité Facebook, vous pourrez donner votre avis sur cette entreprise via l’onglet Activité publicitaire. Les utilisateurs seront également invités à fournir des commentaires lorsqu’ils auront cliqué sur une annonce pour effectuer un achat.
Si vous choisissez de laisser des commentaires, vous serez redirigé vers un bref questionnaire où vous pourrez donner un aperçu de votre expérience avec cette marque. Sur la base des détails fournis, Facebook partagera les informations avec le fournisseur et lui donnera une chance d’améliorer ses pratiques :
« Nous leur donnerons conseils sur la façon d’améliorer la satisfaction des clients et de mieux répondre aux attentes des clients. Cela pourrait signifier définir des attentes claires en matière de vitesse d’expédition dès le départ ou fournir plus de transparence sur les politiques de retour. Si les commentaires ne s’améliorent pas au fil du temps, nous réduirons le nombre d’annonces que cette entreprise particulière peut diffuser. Cela peut continuer jusqu’à interdire l’annonceur.
L’escalade ici peut sembler dure, mais elle permettra à Facebook d’éliminer les mauvais acteurs. Comme indiqué par Facebook (dans le Wall Street Journal) :
« Il y a une grande différence entre une entreprise qui essaie d’arnaquer une personne et une entreprise qui ne sait pas comment offrir une excellente expérience client. Nous essayons de faire la différence entre ces deux types d’entreprises.
Certaines de ces escroqueries ont en fait été découvertes dans un autre rapport du WSJ, qui expliquait comment certains commerçants vendaient des produits bon marché sur Facebook à des prix extrêmement gonflés. Les marchandises livrées n’ont finalement pas répondu aux attentes des consommateurs, et ce sont les commerçants que Facebook cible avec ce programme. Pour les entreprises authentiques, la boucle de rétroaction sera réellement bénéfique, les aidant à améliorer les domaines de leur chaîne de processus dont ils n’avaient peut-être pas conscience qu’ils étaient problématiques.
L’initiative semble également être liée au récent système d’évaluation des pages Facebook vu en mode test, dont nous avons parlé le mois dernier.
Comme vous pouvez le voir ici, les nouvelles notes de page seront sur dix et intégreront davantage de sources de commentaires, y compris probablement cette nouvelle mesure. Si une page tombe en dessous d’un certain seuil de notation, c’est probablement là que The Social Network intervient pour proposer des solutions possibles, en fonction des problèmes signalés par les utilisateurs.
L’impulsion derrière la nouvelle initiative semble assez solide, bien qu’il existe un niveau de risque qu’elle puisse être utilisée par des concurrents pour voter délibérément contre d’autres pages et les restreindre. Et étant donné que des interdictions de publicité sont en jeu, cela pourrait avoir des impacts significatifs – dans la capture d’écran ci-dessus concernant le nouveau système de notation de Page, il est noté que les Pages peuvent signaler des évaluations injustes, bien qu’étant donné le manque de réponse que de nombreuses marques voient de Facebook, cela probablement ne les remplit pas d’un tas de confiance.
Quoi qu’il en soit, ce problème n’a pas encore été soulevé, et Facebook ne peut traiter ces problèmes qu’à mesure qu’ils surviennent. En dehors de cela, le plan visant à éliminer les commerçants douteux est logique et contribuera à améliorer la réputation de Facebook en tant que fournisseur de commerce électronique – ce qui pourrait devenir encore plus important alors que The Social Network cherche à améliorer ses offres sur ce front.
L’idée est solide, la pratique du monde réel peut être quelque peu problématique. Seul le temps nous le dira.
