L’un des avantages des médias sociaux que les spécialistes du marketing adorent souligner est que vous pouvez répondre presque instantanément aux plaintes et aux requêtes de vos clients. Vous n’avez même pas besoin de répondre au problème sur-le-champ, vous devez simplement assurer à votre client que vous l’entendez et que vous l’étudiez, et qu’il aura bientôt de vos nouvelles, et vous le remerciez pour le précieux commentaires parce que nous apprécions ce qu’elle a à dire. Et c’est un avantage dont bénéficie le client, n’est-ce pas ? Réponse instantanée.
Mais cela a-t-il vraiment une valeur pour votre client ? Votre assurance est-elle autre chose qu’un baume virtuel qui apaise temporairement les angoisses du client ? Je pense que oui, car après tout a été dit et fait, la cliente tient toujours le sac portant le même problème qu’elle est venue vous voir avec l’espoir de le résoudre. Il y a donc très peu de valeur à une réponse rapide, si une résolution n’est pas en vue.
Gardez à l’esprit que parmi les bonnes choses que nous aimerions récolter de notre investissement dans les médias sociaux, il y a le coup de pouce que notre réputation et notre crédibilité obtiennent lorsque nous fournissons constamment des informations de haute qualité qui les aident à prendre une action spécifique, de préférence acheter votre produit ou profiter de votre service.
À l’inverse, la réputation que nous avons soigneusement et minutieusement bâtie pourrait être considérablement touchée en raison de quelques problèmes non résolus que les clients ont portés à notre attention. Ce qui rend le problème un peu plus délicat, c’est que la même facilité que les médias sociaux nous offrent pour communiquer avec les gens peut également jouer contre nous lorsque ces mêmes personnes commencent à nous bombarder de commentaires négatifs.
L’assurance générée par la réponse rapide, à mon avis, crée une attente très dangereuse de la part du client que le problème sera traité et résolu rapidement. S’il n’est pas résolu, l’attente n’est pas satisfaite et votre réputation en prend un coup.
Cela ne veut pas dire qu’une réponse rapide à la plainte ou à la préoccupation du client ne sert à rien. Il doit juste être en mesure de tempérer les attentes et de communiquer au client que vous y êtes et quand il peut s’attendre à une résolution définitive. C’est l’occasion pour vous de faire comprendre à votre client que :
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Vous répondez aux problèmes standards des clients dans un délai de X jours ou Y heures ;
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Si le problème est escaladé, cela prendrait X jours ou Y heures ; et
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Si le problème est urgent ou critique, vous répondez dans l’heure (ou le temps qu’il vous faut pour répondre aux situations d’urgence).
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Répondre est très différent de résoudre le problème. Peut-être pouvez-vous expliquer que le processus implique les départements A, B et C, et qu’il faut généralement X jours ou Y heures pour trouver des options pour résoudre le problème.
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Vous pouvez également choisir d’insérer une clause de non-responsabilité indiquant que vous suivez de nombreux autres cas similaires, ainsi que d’autres préoccupations et problèmes des clients, et parfois les choses passent entre les mailles du filet.
Quel que soit le cas, en rappelant au client vos processus et vos limites, vous définissez une attente plus réaliste pour le client et atténuez les menaces qu’une attente irréaliste fait peser sur votre crédibilité.
Crédit photo : Résolution du problème client/shutterstock
