Le community management en ligne s’est (enfin) hissé au rang d’un métier respecté et compris. Il existe maintenant des titres officiels de gestion de communauté, des descriptions de poste appropriées et parfois même un peu de budget à allouer. En raison de l’élévation de la profession, les community managers connaissent des niveaux de visibilité sans précédent au sein de l’organisation. Nous sommes maintenant reconnus comme la voix du client, du partenaire ou de l’employé pour l’organisation. En tant que champions de l’interaction humaine, les gestionnaires de communauté sont considérés comme les personnes qui permettent les relations en ligne et les mineurs de données capables de guider les informations au premier plan de l’entreprise afin qu’ils puissent agir sur les informations.
Maintenant que les organisations commencent à comprendre la communauté, elles se tournent de plus en plus vers elle pour apporter de la valeur à l’entreprise. Une responsabilité accrue s’accompagne d’un niveau accru de responsabilité. Cela entraîne un changement significatif dans la façon dont les dirigeants communautaires s’engagent avec leurs pairs et communiquent sur le travail qu’ils font. Le changement est à la fois passionnant et stimulant car il nécessite de nouvelles compétences et une augmentation de la collaboration interfonctionnelle.
Les gestionnaires de communauté ne peuvent plus rester dans la « zone de sécurité » consistant à gérer le site de manière isolée et à ne signaler que les résultats tactiques tels que le nombre de nouveaux membres ce trimestre, le nombre de questions auxquelles il a été répondu et le nouveau contenu prévu. publication. Cela ne suffira pas à satisfaire l’appétit croissant des entreprises pour comprendre la valeur commerciale. De plus en plus, les gestionnaires de communauté sont appelés à codifier les paramètres commerciaux et la mesure du succès. On s’attend désormais à ce que la communauté soit en mesure de communiquer clairement la manière dont l’initiative soutient et contribue au chiffre d’affaires, et de travailler avec les entreprises pour atteindre leurs objectifs grâce à la communauté. Bien que cela puisse sembler être une attente intimidante, cela peut être fait. En fait, cela doit être bien fait pour la survie à long terme de la communauté. Et, il est important de présenter la valeur de la communauté d’une manière qui capte l’attention des dirigeants et exploite ce qui compte le plus pour eux : la satisfaction des clients, les nouvelles idées de produits et de services, la réduction des coûts et la génération d’idées pour l’innovation future qui mène à la croissance du chiffre d’affaires.
Mais comment cela peut-il être réalisé tout en maintenant la priorité continue de la communauté de répondre aux besoins des membres ? Le succès réside dans l’alignement des buts et objectifs de la communauté en ligne sur les objectifs commerciaux généraux de l’organisation. Lorsque la communauté en ligne travaille en tant que partenaire des entreprises, elle est capable de comprendre leurs besoins et leurs exigences, puis de les traduire en fonctionnalités et programmes en ligne significatifs. Lorsque la communauté peut parler le langage des affaires, elle est mieux placée pour démontrer les rendements commerciaux.
Armés de cette nouvelle charte, alors que les community managers commencent la lourde tâche de préparer les rapports de fin d’année et commencent à planifier les feuilles de route pour 2014, voici quelques questions auxquelles il faut réfléchir pour aider à combler le fossé entre la communauté et les entreprises. :
- Quels sont les objectifs commerciaux que la communauté en ligne a contribué à accélérer ou rendus possibles de nouvelles façons ?
- Quelles sont les 3 à 5 principales informations recueillies auprès de la communauté en ligne qui ont été explorées, étudiées ou envisagées pour les futurs produits ou services de l’organisation ?
- Quels secteurs d’activité ont été aidés par la communauté en ligne et de quelle manière ?
- Quel est le processus de capture des idées et des idées et de leur partage fiable et efficace avec les entreprises afin qu’elles puissent agir ? Et, s’il n’y a pas de processus, que peut faire la communauté en ligne pour aider à en établir un l’année prochaine ?
- Quels sont les indicateurs de réussite de la communauté pour 2014 et qui, parmi les chefs d’entreprise, peut ou doit participer à leur développement ?
Afin de vous aider à trouver les inspirations pour les réponses à ces questions et plus encore, voici une sélection d’outils et de ressources rassemblés sur le site Leader Networks :
Comment mesurez-vous l’engagement des membres (article de blog)
Définir les métriques de la communauté en ligne (article de blog)
Comment définir votre stratégie de social business/communauté en ligne (article de blog)
Jalons et risques de la communauté en ligne B2B (slideshare)
Comment exciter vos dirigeants à propos de la communauté en ligne (présentation slideshare)
Bilan de santé communautaire en ligne (article de blog)
Éviter l’échec de la communauté en ligne (article de blog)
Pourquoi les entreprises B2B doivent créer des communautés en ligne (document de recherche)
Concevoir une communauté en ligne B2B florissante (interview sur les meilleures pratiques)
J’espère que vous trouverez une pépite ou deux dans ces actifs pour vous aider à faciliter un peu la gestion et la création de rapports sur les communautés en ligne B2B. (Nous abordons le sujet de la création de communautés en ligne pour les entreprises depuis près d’une décennie grâce à nos recherches et à nos conseils, donc si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, assurez-vous d’utiliser notre recherche fiable).
Et, pendant que vous mettez la touche finale à vos lectures communautaires, assurez-vous de voir grand (parce que vous faites un travail important), partagez vos victoires (ainsi que les défis rencontrés), demandez de l’aide quand vous en avez besoin (communauté l’épuisement professionnel est courant), et ne sous-estimez pas la valeur (le développement de la communauté ouvre de nombreuses portes – demandez simplement à votre vendeur préféré comment il utilise la communauté comme différenciateur stratégique). Pour que les communautés en ligne prospèrent, elles doivent se concentrer de manière maniaque sur la fourniture d’une valeur énorme aux membres – c’est un fait qui ne change jamais. Le talent artistique réside dans le maintien d’un équilibre entre « donne et reçoit » pour vos membres et pour votre organisation.
(Gestion de communauté en ligne / Shutterstock)
