Il y a beaucoup de bons conseils sur Spin Sucks sur les techniques efficaces de marketing et de relations publiques, conçues pour attirer les clients dans votre magasin ou pour visiter votre site Web.
Mais les y amener n’est qu’une partie de la bataille.
Ce qui se passe lors de leur première expérience – ou de toute expérience sur le chemin de l’achat de votre produit ou service – fait toute la différence entre un éventuel ambassadeur de la marque et une personne dont vous ne reverrez probablement jamais le visage (et l’argent).
Compte tenu de cette loi incontestable de la jungle, je suis toujours étonné quand je (ou beaucoup de gens que je connais) rencontre un service client médiocre.
Avec toutes les choses qu’un propriétaire de petite entreprise ne peut pas contrôler – où les clients choisissent de faire leurs achats, quand ils ont envie de le faire, combien d’argent ils sont prêts à dépenser – il semble qu’une plus grande attention devrait être accordée aux situations et aux expériences où leur l’employé (ou les processus métier) peut donner le ton d’une rencontre client heureuse, plutôt qu’une rencontre exaspérante et frustrante.
Ambassadeurs de la marque ou ennemis pour la vie ?
Levez la main si vous avez rencontré l’un des problèmes suivants :
- Lorsqu’on l’interroge sur un produit dans une grande chaîne de magasins, un employé hausse les épaules et dit : « Je ne travaille pas dans ce domaine » ou « C’est ma première semaine de travail et j’apprends encore ».
- Vous appelez un centre d’appel et attendez que de précieuses minutes de votre vie passent dans une boucle infinie de « Vol du bourdon » interrompue à intervalles réguliers par des enregistrements de messagerie vocale « Nous serons avec vous ».
- Pendant que vous attendez pour payer un article, le caissier répond au téléphone et entame une conversation de 10 minutes (personnelle ou professionnelle, peu importe) avec quelqu’un d’autre que vous, un client payant.
Une enquête Accenture Global Consumer Survey de 2012 a recueilli des réponses en ligne sur le service client auprès de plus de 12 000 clients dans 32 pays. Les résultats ont fourni une preuve supplémentaire de l’insatisfaction généralisée des consommateurs à l’égard des fournisseurs dans dix secteurs différents, notamment les voyages et le tourisme, les détaillants de biens de consommation, l’électronique grand public, les entreprises de câble/satellite et les entreprises de téléphonie sans fil :
- Un consommateur sur cinq a changé de fournisseur en 2012.
- La plupart des consommateurs interrogés (85 %) ont déclaré qu’ils n’auraient peut-être pas changé si leur fournisseur de services avait fait quelque chose de différent.
- Parmi ceux qui disent qu’ils seraient restés, 67% ont décrit un problème de service client lors de leur premier contact comme un facteur décisif.
Comme si cela ne suffisait pas d’un point de vue commercial, Peter Coffee, vice-président de Salesforce.com, a présenté dans Entreprise rapidesouligne cette petite friandise, « Le client type parle en moyenne à 16 autres personnes d’une mauvaise expérience de service, mais n’en parle qu’à neuf des bonnes. »
Vous me avez eu à bonjour
En outre, on estime que le coût d’acquisition de nouveaux clients est de six à sept fois supérieur à celui de fidélisation des clients que vous avez.
Je ne suis pas un expert en mathématiques, mais ce sont suffisamment de statistiques pour me convaincre que de nombreuses entreprises perdent beaucoup d’argent en ne reconnaissant pas une règle absolue du service client : nous achetons des choses à des entreprises qui nous traitent bien et boycottons celles qui ne pas.
Voici un exemple partagé par un ami d’une expérience favorable qui a fait de lui un ambassadeur de la marque pour son service de plomberie local :
Les deux gars qui sont venus chez moi ont fait un excellent travail, ont facturé un prix très raisonnable, se sont présentés tôt dans la fenêtre typique de trois heures et ont été très polis et professionnels. J’ai envoyé à l’entreprise un e-mail les félicitant pour un bon travail, ce qui m’a fait du bien. J’avais choisi cette entreprise de plomberie en particulier car il y a quelques semaines, nous avons rencontré un problème de plomberie similaire juste avant notre départ pour l’aéroport. De toute évidence, il était trop tard pour qu’ils viennent régler le problème. Mais le propriétaire nous a donné de très bons conseils, gratuitement, et j’ai dit à notre retour que je leur ferais régler le problème, ce que j’ai fait.
Encore une fois, Peter Coffee fait valoir un excellent point : « Les leaders du marché en place doivent donc sortir de leur zone de confort et s’élever au-dessus du marketing médiatique coûteux qui maintient la notoriété de la marque mais ne ravive pas continuellement le plaisir des clients… Lorsque les gens sentent qu’ils ont moins du temps et de l’argent à perdre, un service de qualité supérieure a un effet croissant sur l’endroit où ils dépensent les deux. »
Ainsi, pendant que vous conseillez vos clients sur les dernières techniques de relations publiques ou de marketing sur les réseaux sociaux, rappelez-leur de temps en temps de s’assurer que leur personnel de première ligne exécute la fonction de relations publiques la plus importante qui consiste à donner à tous les clients nouveaux et fidèles un expérience exceptionnelle lorsqu’ils achètent votre produit ou service.
Quelle est votre histoire d’horreur préférée et/ou exemple d’excellent service ?
