Dan Miller (@dnm54) et Greg Sterling (@gsterling) d’Opus 
Rechercher (@opusresearch) a organisé une conférence unique, intime et stimulante la semaine dernière à San Francisco, autour des défis et des opportunités auxquels sont confrontées différentes entreprises alors qu’elles tentent de combler l’écart et d’amener les gens du marketing, du service client et des relations publiques à travailler vers une stratégie organisationnelle plus large. . Pour moi, il y avait quatre grands points à retenir de cet événement :
- Le marketing, les relations publiques et le service client doivent être associés à un objectif organisationnel plus large
- Social CRM est le nouveau CRM – pour toutes les entreprises en contact direct avec les consommateurs.
- Les organisations doivent écouter à la fois les clients et les employés et appliquer ce qu’ils apprennent à leur entreprise pour réussir
- La prochaine grande étape pour le Social CRM est le VRM – et 2011 marquera le passage officiel de la théorie à la pratique pour la plupart des organisations intelligentes.
J’ai également rassemblé des réflexions et des tweets plus approfondis sur l’événement, bien qu’il ne s’agisse en aucun cas d’un résumé complet de tous les panels :
Dan Miller a ouvert la conférence en pensant que c’était loin d’être un autre rassemblement sur les réseaux sociaux, mais comme prévu, les réflexions et les questions des panélistes ont passé un temps considérable à discuter de la façon dont les nouveaux médias affectent le service client. Comme l’a dit Miller, « pour de nombreuses entreprises, le Social CRM donne à la fois correctement et incorrectement le sentiment d’un meilleur service client ».
L’une des sessions les plus fascinantes a été la première, qui a abordé la manière dont les médias sociaux offrent une boucle de rétroaction continue aux organisations, en particulier en ce qui concerne le service client. Comme Pete Blackshaw (@pblackshaw), anciennement de NM Incite mais récemment (comme vendredi) nommé Global Digital Chief de Nestlé, a déclaré : « Le service client est LE moteur n°1 de la communication externe organisationnelle. » Le public ne semble pas être plus d’accord. Les conversations qui se déroulent dans l’arène sociale donnent au marketing la possibilité de collecter des données pour de futures campagnes tout en mesurant le succès de leur produit actuel et le temps passé, et une unité de service client performante trouve un moyen de se synchroniser avec le marketing pour aligner ces objectifs. . Voir la photo ci-dessous pour certaines des réflexions de Blackshaw sur la meilleure façon pour les organisations de combler le fossé susmentionné :
En ce qui concerne les métriques dans les conversations sociales, il existe de nombreuses opinions différentes sur ce qui compte vraiment. Comme l’a noté Dennis Yu (@DennisYu) de WebTrends (@Tendances Web), « Chacun a des paramètres différents lorsqu’il s’agit de comprendre le retour sur investissement des médias sociaux. » À bien des égards, c’est bien plus que de simples fans, abonnés et amis. L’opinion de longue date selon laquelle la qualité prime sur la quantité est certainement vraie à cet égard. Et comme Natalie Petouhoff (@drnatalie) de Weber Shandwick a noté dans le même panel, la meilleure façon de voir quel type de valeur vous fournissez (un vieil adage qu’elle a dit que son grand-père utilisait autrefois) est » Écoutez les employés, écoutez les clients, intégrez tout cela dans votre service, vous aurez une entreprise formidable. »
Si vous ne pensez pas à la gestion des relations avec les fournisseurs (VRM) en tant qu’organisation, vous devez l’être. Il offre aux spécialistes du marketing une occasion unique de se connecter avec les consommateurs, et comme Julian Gay (@juliangay) d’Orange
Pour San Francisco, « VRM complète CRM et SocialCRM en permettant à la « voix » du client d’être communiquée directement aux « oreilles » de l’entreprise. Avec une infrastructure CRM et VRM en place, nous avons une plate-forme de dialogue, et finalement un contexte pour établir des relations de confiance évolutives. » Gay a également montré ce grand graphique illustrant le passage du CRM au SocialCRM au VRM. Certainement quelque chose à méditer…
Ce sont quelques réflexions simples et initiales, mais si vous voulez consulter une compilation plutôt cool de tweets de # C32011, consultez Chirpstory : http://chirpstory.com/li/649.
