http://www.facebook.com/pages/Butt-seriously-Chapstick/209382635798407
Oh cher. Je parie qu’à l’échelle des choses, la marque de consommation inoffensive (bien que populaire) Chapstick ne s’attendait pas à se retrouver au centre d’une tempête sur les réseaux sociaux cette semaine.
Je veux dire, c’est Chapstick, non ? Une marque utile, digne de confiance et fiable. Qu’est-ce que cela pourrait bien faire pour contrarier les gens ?
Eh bien, cela pourrait mettre une photo d’une femme penchée sur un canapé avec la légende « Où vont les Chapsticks perdus ? », pour commencer. (Malgré les suggestions utiles d’une ou deux personnes sur Facebook, je crois que le Chapstick perdu est profondément enfoui dans les coussins du canapé. C’est bien sûr la raison pour laquelle le bas de la femme vêtu d’un jean vaporisé est si visible sur la photo.) est la ligne : « Faites-vous entendre sur Facebook.com/Chapstick ».
Un article sur le blog de Margot Magowan, ReelGirl, a exhorté les personnes qui trouvaient l’annonce offensante à accepter Chapstick sur son offre d’être entendu sur Facebook. Mais il s’est avéré que Chapstick était assez sélectif quant à qui il voulait entendre, supprimant apparemment tous les commentaires négatifs sur l’image au lieu de leur répondre – ou de les écouter et de tirer l’annonce.
Alors ReelGirl a lancé sa propre page Facebook pour que les adeptes mécontents de Chapstick soient entendus, » Butt serious Chapstick « , y compris des photos de l’annonce incriminée, et l’histoire a commencé à prendre de l’ampleur.
Bien sûr, les entreprises se trompent parfois, et c’est souvent en faisant des erreurs qu’on apprend à faire mieux. Chapstick a retiré l’annonce et l’a dit aux fans sur sa page Facebook. Le post commence assez bien :
« Nous constatons que tout le monde n’aime pas notre nouvelle publicité, et sachez que nous ne voulions certainement pas offenser qui que ce soit ! Nos fans et leurs voix sont au cœur de notre nouvelle campagne publicitaire, mais nous savons que nous ne comprenons pas toujours Nous avons supprimé l’image et partagerons bientôt une nouvelle publicité avec nos fans ! »
Malheureusement, le paragraphe suivant ne lui rend pas service :
« Nous nous excusons que les fans aient eu l’impression que leurs messages étaient supprimés et bien que nous n’ayons jamais l’intention de retirer les commentaires de quiconque de notre mur, nous respectons les directives de Facebook et supprimons les messages qui utilisent un langage grossier, ont des messages répétitifs, ceux qui sont considérés comme du spam- comme (plusieurs messages d’une personne dans un court laps de temps) et menacent les fans et les employés. »
Les fans (au sens Facebook du terme) dont les commentaires ont été supprimés auront certainement l’impression que leurs commentaires ont été supprimés parce que, eh bien, ils l’ont fait. Dommage que l’une de ces personnes soit ReelGirl elle-même, qui écrit également pour le San Francisco Chronicle, entre autres publications. L’histoire a également été publiée dans le Wall Street Journal et AdWeek, entre autres.
Les leçons de ceci :
1. Si vous invitez les gens à ‘se faire entendre’, vous devez les laisser se faire entendre. La suppression de commentaires abusifs ou pleins ou grossiers est acceptable ; supprimer des commentaires critiques ne fera que créer de plus gros problèmes.
2. Écoutez les commentaires et agissez rapidement. Si un nombre important de personnes sont offensées par ce que vous faites, ne le faites plus. Si vous finissez par retirer l’annonce de toute façon, faites-le avant d’avoir frappé la presse nationale pour les mauvaises raisons.
3. Comprendre à qui et à quoi vous avez affaire. Bien sûr, vous devriez écouter les opinions de tous vos consommateurs, mais la suppression des messages d’un journaliste et d’un blogueur respecté risque d’aggraver la situation, pas de l’améliorer.
4. Soyez franc et excusez-vous si vous vous trompez – tout le monde le fait parfois. Ne niez pas que vous l’avez fait en premier lieu. Prenez les mesures nécessaires, dites aux gens ce que vous avez fait et que vous avez écouté.
Quelque chose que j’ai raté ?
(Ce message est apparu pour la première fois sur www.bunkerbriefing.com, notre blog sur la gestion des communautés en ligne pendant une crise.)
