Appelez ça la nature humaine, ou appelez ça comme vous voulez, mais nous nous critiquons les uns les autres depuis la nuit des temps. Les femmes au foyer harcelées pressent leurs maris de sortir de la maison. Les filles des danses du lycée se regardent les unes les autres – puis, comme elles sont socialement obligées de le faire, prétendent que la robe de l’autre est magnifique.
Désormais, la possibilité de publier des avis sur Google a permis aux clients de partager leur expérience avec un produit ou un établissement particulier.
Pour certains clients – remarquez cela, de nombreux clients – ces avis sont la première chose qu’ils vérifient avant d’acheter un produit ou de réserver un service. Pour les entreprises, ces avis leur donnent un aperçu des produits et services que leurs clients ont appréciés et de ceux qui doivent être améliorés.
De temps en temps, votre entreprise peut rencontrer un avis Google négatif qui affecterait considérablement la façon dont les clients potentiels pourraient vous voir. Malheureusement, c’est vrai : quelques critiques négatives peuvent suffire à inciter les clients potentiels à choisir un concurrent plutôt que vous. Ces avis négatifs, aussi cinglants soient-ils, ne peuvent être supprimés que s’ils enfreignent les directives de Google. Si tel est le cas, soumettez par tous les moyens une demande pour que ces avis soient retirés immédiatement !
Mais pour ceux des opposants qui adhèrent aux directives, il est préférable de les gérer de la manière suivante :
Résistez à l’envie d’être sur la défensive.
Vous pouvez avoir l’impression que votre entreprise est sous le feu des critiques à cause des commentaires négatifs, mais ces mauvaises critiques doivent être prises comme des tapes sur les doigts. IE : avec l’attention de vous faire apprendre quelque chose. Au lieu de chercher des excuses pour votre personnel ou vos produits, gardez la tête froide et gardez à l’esprit que ces clients ont parfaitement le droit de partager leur expérience. Aimeriez-vous qu’une marque de design vous dise que ce n’est pas sa chemise qui est trop petite, c’est votre corps qui est trop grand pour elle ? Probablement pas.
Répondez poliment et professionnellement.
La façon dont vous répondez aux commentaires en dit long sur la façon dont vous êtes prêt à travailler à l’amélioration de votre produit ou service. Reconnaissez le point de vue de votre client et montrez-lui comment vous pouvez résoudre le problème. Dans votre réponse, assurez-leur que vous ferez de votre mieux pour vous assurer que le problème ne se reproduira plus, et donnez suite à votre assurance.
Obtenez plus d’avis positifs.
Nous savons, nous savons – plus facile à dire qu’à faire. Pourtant, en augmentant le nombre d’avis positifs, vous pouvez faire pencher la balance en votre faveur. Pourquoi ne pas encourager d’anciens clients satisfaits à publier un avis Google ? Essayez de cibler ceux qui ont eu une bonne expérience avec votre entreprise ou ceux qui font souvent affaire avec vous. Mais ne forcez pas trop cette demande : les clients aiment rarement se sentir manipulés pour faire quelque chose.
N’oubliez pas les critiques positives.
Prenez le temps de remercier les personnes qui ont posté des avis positifs sur votre site. Cela leur montrera que vous appréciez les commentaires positifs et que vous ne vous contentez pas de corriger les problèmes causés par les problèmes négatifs. De plus, un commentaire chaleureux est de nos jours l’équivalent d’un câlin en ligne – et nous sommes sûrs que votre client sera heureux de le recevoir.
Lorsque tout le reste échoue, obtenez de l’aide professionnelle.
Espérons que cela ne se produise pas, mais il existe des professionnels que vous pouvez contacter pour vous aider à améliorer votre réputation en ligne. Si votre entreprise a reçu trop de critiques malgré tous vos efforts, ils vous fourniront des moyens de réparer les dommages causés par les commentaires négatifs.
Personne n’aime être piqué. C’est un fait. De plus, personne n’aime se lancer dans une guerre des mots sur Internet. Cependant, les entreprises qui peuvent gérer correctement les commentaires négatifs sont matures d’une manière que nous espérons tous être.
Montrez à votre client que vous vous souciez de son expérience et que vous travaillez à l’amélioration de vos produits de services.
Cela pourrait suffire à les convaincre de vous donner une seconde chance.
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